6. Kết cấu đề tài
2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng đối với biến Chất lượng dịch vụ
Sau khi hỏi khách hàng vềchất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã thu thập được và tổng hợp câu trảlời như sau:
Bảng 4:Đánh giá khách hàng đối với biến“Chất lượng dịch vụ”
Biến quan sát
Mức độ đồng ý (%)
Mean Sig. (2-tailed)
M1 M2 M3 M4 M5
CHATLUONG1 - - 11,7 59,2 29,2 4,18 0,002
CHATLUONG2 - 0,8 30,8 46,7 21,7 3,89 0,113
CHATLUONG3 - 1,7 30,0 52,5 15,8 3,83 0,008
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Trong đó: M1: Rất không đồng ý; M2: Không đồng ý; M3: Bình thường; M4:
Đồng ý; M5: Rất đồng ý.
Qua kết quả điều tra, ở các nhận định đều không có tỉ lệ “rất không đồng ý”, tỉ
lệ “đồng ý” và “rất đồng ý” ở các nhận định chiếm tỉ lệ cao. Ở nhận định “Thái độ
đồng ý và rất đồng ý cao nhất, chiếm 88,4%, có giá trị trung bình 4,18. Kết quả cho thấy đa số khách hàng đánh giá tốt với các nhận định về chất lượng dịch vụ. Ở nhận
định “Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời – CHATLUONG2” tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý chiếm 68,4%, giá trị trung bình là 3,89. Ở
nhận định “Các sản phẩm và dịch vụcủa ngân hàng cung cấp đều đáp ứng nhu cầu của khách hàng – CHATLUONG3” tỉ lệ đồng ý và rất đồng ý chiếm 68,3%, có giá trị
trung bình 3,83. Giá trị trung bình của các chỉ tiêu đánh giá về nhóm chất lượng đều
trên 3,8. Trong đó giá trị trung bình đánh giá cao nhất của khách hàng là
“CHATLUONG1” là 4,18 và giá trịtrung bình thấp nhất là “CHATLUONG3” là 3,83.
Yếu tố được đánh giá cao nhất là do nhân viên của ngân hàng chuyên nghiệp, có thái
độtốt với khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn nên nâng cao chất lượng nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua kết quảkiểm định One– Sample T test, biến “Chất lượng 2” có giá trịSig.
> 0,05 nên ta chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0, tức là với độtin cậy 95% ta có thểkết luận rằng mức độ đánh giá trung bình của khách hàng vềnhân tốtrên là bằng 4. Còn mức ý nghĩa của các biến: “Chất lượng 1”, “Chất lượng 3” < 0,05 nên ta bác bỏ giả
thiết H0, chấp nhận giảthiết H1, nghĩa là mức độ đánh giá trung bình của khách hàng về các biến trên khác 4. Căn cứ vào giá trị t và Mean Difference của các yếu tố đều nhỏ hơn 0 và kết hợp với kết quảkiểm định trên có thểnói mức độ đồng ý của khách hàng vềcác phát biểu liên quanđến Chất lượng dịch vụ là dưới mức 4.