Mặc dù có những kết quả tích cực mà công ty cổ phần VietinBank Securities đã chỉ ra, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, yếu kém cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty. Thị phần môi giới của công ty vẫn thấp hơn nhiều so với giá trị mà nó từng đạt được. Nó đã rơi khỏi danh sách Top 10 do sự tăng trưởng của các đối thủ cạnh tranh, trong khi tiến độ cải thiện của những năm gần đây chậm hơn so với trước kia.
Quy trình hoạt động của công ty chưa được thực hiện đầy đủ và không chuyên nghiệp. Hoạt động môi giới phải được chuẩn bị kỹ lưỡng và phân chia rõ ràng cho tất cả nhân viên, mỗi đội ngũ, bộ phận phải kết nối và làm việc cùng nhau để cung cấp dịch vụ phù hợp nhất với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Trong khi hoạt động của VietinBank Securities không chuyên biệt, điều này đã tạo ra sự thiếu hụt trong việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu và cần thiết cho khách hàng. Những công việc này liên quan đến việc cung cấp tin tức và báo cáo, thực hiện lệnh giao dịch hoặc khắc phục sự cố. Để cải thiện dịch vụ này, công ty nên xem xét tăng cường tính chuyên nghiệp và mở rộng đội ngũ môi giới.
Các dịch vụ tài chính khác của công ty vẫn kém hấp dẫn hơn so với các đối thủ, một lý do khiến khách hàng không tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của mình. Mặc dù app online của BSC chưa được đánh giá cao bằng CTS, trong năm 2019, BSC đã tung ra thị trường 3 sản phẩm nổi trội là Open Apis, I- broker và I – invest. Open Apis là cầu nối hệ thống của đối tác Fintech với hạ tầng giao dịch của các công ty chứng khoán, I – Broker là sản phẩm tích hợp công cụ khuyến nghị, phân tích, tìm kiếm cung cấp những thông tin về ngành thị trường dễ dàng tra cứu giúp khách hàng đưa ra quyết định nhanh và hiệu quả chính xác nhất, I – invest: là công cụ đắc lực giúp các nhà đầu tư quản lý danh mục đầy tư. Bộ 3 sản phẩm này đã giúp BSC lấy lòng được rất nhiều khách hàng khó tính. Họ đã rất kỹ lưỡng quan tâm đến từng mảng khách hàng để cung cấp cho họ
những dịch vụ thiết yếu và hữu ích nhất. Phần lớn sự tin tưởng cũng như sự hài lòng của khách hàng, nó đã giúp cho BSC lấy lại được vị trí top 10 thị phần môi giới chứng khoán trên sàn HOSE vào năm 2020. Đấy chính là mối lo ngại lớn nhất của CTS. CTS cần khẩn trương nghiên cứu, phân tích và tìm hiểu những sản phẩm, dịch vụ vượt trội đem lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm tốt hơn Một ví dụ rõ ràng mà ta thấy được đó là thị phần của SSI gấp 6,7% thị phần của CTS. Ngay cả khi phí giao dịch của SSI cao hơn VietinBank Securities, thị phần của công ty được xếp hạng Top 1 trên HOSE, cho thấy khách hàng đã sẵn sàng chấp nhận mức phí cao hơn để đổi lấy các dịch vụ đi kèm tốt hơn. Thu hút nhiều khách hàng hơn từ các dịch vụ này (gửi khuyến nghị phân tích, cung cấp các chỉ số ngành, cung cấp các báo cáo,..), họ có nhiều khả năng sử dụng dịch vụ môi giới của cùng một công ty thay vì chọn một công ty chứng khoán khác chỉ đơn thuần có một dịch vụ giao dịch. Vì dịch vụ của VietinBank Securities kém hấp dẫn hơn SSI nên việc cải tiến các dịch vụ khác là một chiến lược phù hợp khác để nâng cao hiệu quả môi giới.
Doanh thu của Công ty cổ phần VietinBank Securities đã không có sự tăng trưởng đáng kể nào kể từ năm 2016. Doanh thu môi giới tăng một vài lần nhưng sau đó giảm trở lại kết quả trước đó và dao động trong cùng một phạm vi. Tệ hơn, chi phí của bộ phận môi giới tiếp tục tăng, khiến lợi nhuận giảm mạnh, chạm đáy 3,3 tỷ đồng trong năm 2020. Điều này có nghĩa là dịch vụ môi giới của công ty đang gặp khó khăn trong cả vấn đề vận hành, quản lý chi phí và tăng doanh thu.
Là công ty con của ngân hàng nhà nước, ban quản trị VietinBank Securities chưa chủ động đưa ra những giải hiệu quả. Ban quản lý không phản ứng trực tiếp với sự thay đổi trên thị trường và phản ứng chậm hơn tình hình mà công ty đang phải đối mặt. VietinBank Securities cần có sự chỉ đạo, đưa ra chiến lược đúng đắn cho để ứng phó với các vấn đề đang gặp phải. Sự chậm trễ này là lý do giải thích cho câu hỏi tại sao VietinBank Securities chưa bao quát được thị phần môi giới bằng các công ty đối thủ.
Phát triển một mạng lưới khách hàng rõ ràng không được đánh giá cao trong kế hoạch của mình. Công ty chỉ tập hợp khách hàng của mình thành hai phần: khách hàng thông thường và khách hàng VIP mà không xem xét đến các phân khúc thị trường khác nhau, khách hàng tiềm năng và dịch vụ phù hợp. Điều này làm cho khách hàng của mình rời đi vì họ không thấy mình được phục vụ với dịch vụ tốt nhất.
Mặc dù CTS đang sử dụng hệ thống giao dịch UNICORE, nhưng sự cải thiện trong các dịch vụ của nó không có bất kỳ thay đổi lớn nào. Trong khi các công ty chứng khoán khác đang xây dựng mô hình và giao dịch tự động để đưa ra khuyến nghị nhanh chóng và chính xác cho các nhà đầu tư, đội ngũ VietinBank Securities mới bắt đầu thử nghiệm mô hình. Trang web giao dịch vẫn đang phải đối mặt với nhiều lỗi, chỉ những lỗi nhỏ nhưng nó có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng. Nếu không có bất kỳ nâng cấp và cải tiến nào, khách hàng sẽ sớm thất vọng khi rời công ty đến một công ty chứng khoán khác với cơ sở hạ tầng công nghệ tốt hơn.
VietinBank Securities đã và đang giải quyết vấn đề này do sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường chứng khoán, khiến hầu hết các công ty chứng khoán phải phản ứng với sự thay đổi đột ngột này để vượt qua các đối thủ cạnh tranh. Số lượng tài khoản giao dịch mới trong thị trường tăng vọt tạo ra tình trạng tắc nghẽn, khiến ban lãnh đạo và nhân viên phải làm thêm giờ để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Do đó, VietinBank Securities không thể làm hài lòng tất cả khách hàng của mình, điều này đã đem đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tồi tệ khiến họ rời đi và chọn một công ty chứng khoán có dịch vụ tốt hơn. Hơn nữa, sự trỗi dậy của các công ty chứng khoán mới với công nghệ, thiết bị tốt hơn và đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp là một thách thức lớn đối với CTS.
Việc tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bộ phận môi giới vẫn còn hạn chế nếu không có bất kỳ chiến lược rõ ràng và hiệu quả nào. Một ví dụ điển hình là nhóm môi giới của VPS, những người tiếp tục quảng cáo trên các diễn đàn web, điện thoại và thư để quảng bá dịch vụ hấp dẫn với mức phí thấp hơn. Trong khi
đó, VietinBank Securities không có bất kỳ kế hoạch lớn nào để đầu tư vào website, ví dụ như trang web giới thiệu đến khách hàng tiềm năng, không được cập nhật thường xuyên, thiết kế đơn giản và thiếu thông tin liên quan. Dịch vụ khách hàng được coi là một trong những công việc quan trọng nhất của dịch vụ môi giới. Công việc của các nhà môi giới không chỉ trong việc tìm kiếm khách hàng, mà còn phải chăm sóc để giữ chân các khách hàng mà họ đang phục vụ để họ không thay đổi sang các công ty chứng khoán khác. Nhiệm vụ của nhân viên môi giới là cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất và đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng. Vietinbank Securities chưa xem xét kĩ lưỡng vấn đề này, khiến cho các khách hàng mới sử dụng dịch vụ của mình đã cảm thấy thất vọng và rời đi. Đây là một vấn đề nghiêm trọng vì nó có thể ảnh hưởng đến cả sự tăng trưởng khách hàng tiềm năng và danh tiếng của công ty đã dày công xây dựng.