Xét nghiệm trong giai đoạn khủng hoảng toàn cầu hiện nay, mọi doanh nghiệp đều nằm trong lòng nhận định “khủng hoảng kinh tế không có chỗ cho sự lãng phí”. Khắp nơi các nhà lãnh đạo chạy đôn đáo chống đỡ với khủng hoảng kinh tế, mau chóng đúc rút kinh nghiệm và tìm phương cách giúp doanh nghiệp cũng như chính mình vượt qua khó khăn. Nhưng liệu rằng con đường họ đi liệu có đúng đắn?
Khi khủng hoảng và khó khăn ập đến thì việc cắt giảm chi phí là điều đầu tiên doanh nghiệp nghĩ tới. Nhưng nếu tâm nhìn và suy nghĩ của họ chỉ dừng ở đây thôi thì họ đang bước vào một sai lầm nghiêm trọng, thực hiện một giải pháp nửa vời. Dường như khó khăn làm con người rối trí và chỉ biết soi xét các yếu tố đầu vào như lao động, vốn và ngân sách cho việc marketing mà quên mất yêu tố đầu ra – quan hệ khách hàng. Hãy nhớ rằng quan hệ khách hàng chính là nhân tố sống còn với các doanh nghiệp trong bất kỳ thời điểm nào, đặc biệt trong khủng hoảng thì thứ tài sản vô hình này ngày càng trở nên quý giá.
Khi môi trường kinh doanh ngày một cạnh tranh khốc liệt và không còn chỗ cho sự khoan nhượng, khách hàng ngày càng kén chọn hơn với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm. Trong khi nhu cầu ngày càng thu hẹp, lợi nhuận cận biên giảm, nguồn lực khan
hiếm thì điều gì còn có thể quan trọng hơn mối quan hệ khăng khít và mật thiết với khách hàng.
Hơn bao giờ hết, các công ty mà đi đầu là các nhà lãnh đạo phải tìm ra cách bứt phá, tạo dấu ấn khác biệt và luôn đem lại cho khách hàng những giải pháp thay thế. Khách hàng chỉ muốn hợp tác với những công ty chia sẻ giá trị của họ - thời điểm hó khăn đen tối hiện nay cũng chính là cơ hội ngàn vàng để bạn chứng minh giá trị của mình trong mắt họ.
Việc cắt giảm đầu tư, chi tiêu ngân sách hay sa thải công nhân là việc làm trước mắt trong giai đoạn khó khăn nhung cũng đừng vì những chủ trương sàng lọc cắt giảm tối đa mà nói không với những khoản đầu tư chính đáng. Để làm được điều này, mỗi công ty cần đặt ra cơ chế ràng buộc với mọi nhãn hàng, phòng ban hay các chi nhánh công ty. Mỗi quyết định thu hẹp quy mô và cắt giảm chi phí luôn phải đi kèm biện pháp củng cố lợi thế cạnh tranh và quan hệ khách hàng. Mọi sự cắt giảm hữu hình đều phải song hành với bù đắp các giá trị vô hình, như vậy doanh nghiệp mới giữ được niềm tin của khách hang và khẳng định giá trị của mình.
Điều may mắn là đầu tư cho những giá tri vô hình thì không mấy tốn kém. Nhờ vậy doanh nghiệp hoàn toàn có thể cân đối ngân sách mà vẫn chiều lòng khách hàng, một điều tưởng chừng không mấy dễ dàng. Trong thời buổi khủng hoảng, một vài cử chỉ than thiện, nụ cười trìu mến, sự niềm nở tiếp đón hay sự bất ngờ và thỏa mãn nhiều khi mang lại những cái nhìn ấn tượng và sự khác biệt lớn về mặt dịch vụ [10].