Trước hết, hệ thống được thao tác bằng cách mở trình duyệt web, chẳng hạn Internet Explorer hay Firefox. Sau đó, người dùng đăng nhập vào hệ thống theo địa chỉ http://localhost/SugarCE . Giao diện của hệ thống mở ra và người dùng có thể bắt đầu tiến trình làm việc của mình.
Sau đây là một số hình ảnh mô tả các giao diện chức năng cơ bản của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM[14].
Hệ thống hiện tại được đăng nhập bằng tài khoản: Tên người dùng: admin
Mật khẩu:123456
Hình 56. Giao diện đăng nhập
5.3.2. Trang chủ
Hiển thị các thông tin tổng hợp, các liên kết đến nghiệp vụ giúp tối ưu hóa việc quản lý lưu trữ và truy xuất thông tin.
Hình 57. Giao diện trang chủ
5.3.3. Bảng thông tin
Thể hiện tình hình kinh doanh của doanh nghiệp: tổng hợp các nguồn cơ hội, chi phí đầu tư, kết quả đạt được… Có thể tùy biến để thêm nhiều thông tin vào bảng biểu
này.
Hình 58. Bảng thông tin dạng biểu đồ
5.3.4. Lịch làm việc
Lập lịch trình làm việc chi tiết cho nhân viên theo từng ngày giờ cụ thể hoặc theo tuần, tháng, năm cho các cuộc gọi, lịch họp… Thông tin sẽ tự động được lưu và hiển thị khi xem từng khách hàng.
Hình 59. Lịch công tác
5.3.5. Hoạt động
Hình 60. Quản lý hoạt động
5.3.6. Chỉ dẫn
Hình 61. Quản lý chỉ dẫn
5.3.7. Liên hệ
Nơi lưu trữ các thông tin về liên hệ và giúp tìm kiếm các liên hệ của doanh nghiệp với các đối tác hay khách hàng.
Hình 62. Quản lý liên lạc
5.3.8. Tài khoản
Nơi lưu trữ các thông tin về khách hàng, bao gồm cả người cần liên hệ, các nguồn tiềm năng, các cơ hội kinh doanh, chào giá, sản phẩm – dịch vụ bán cho khách hàng, các bài học tình huống…
Hình 63. Quản lý tài khoản
5.3.9. Cơ hội
Nơi lưu trữ thông tin về các cơ hội gồm tên cơ hội, tên tài khoản, nguồn gốc, số lượng, xác suất thành công, …
Hình 64. Quản lý cơ hội
5.3.10. Emails
Tích hợp với Outlook để quản lý các email liên hệ, trao đổi với khách hàng hay đối tác gồm nhận và gửi email.
Hình 65. Quản lý Email (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giúp nhân viên marketing kiểm soát các sự kiện chăm sóc, khuyến mãi, tiếp thị khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.
Hình 66. Quản lý chiến dịch
5.3.12. Vụ việc
Hình 67. Quản lý vụ việc
5.3.13. Tài liệu
Hình 68. Quản lý tài liệu
5.4. Đánh giá kết quả thử nghiệm
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng khác nhau nên việc lựa chọn phần mềm CRM nào thích hợp nhất với doanh nghiệp là vấn đề quan trọng đối với nhà quản lý doanh nghiệp. SugarCRM được đánh giá là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ. Riêng đối với thị trường Việt Nam, giá của các giải pháp phần mềm luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu thì SugarCRM thực sự là giải pháp tốt không chỉ đối với công ty vừa và nhỏ, mà còn thiết thực cho cả các công ty lớn. Mặt khác, đây là phần mềm viết bằng mã nguồn mở chạy trên môi trường Web sử dụng trình duyệt Internet Explorer, Firefox hoặc Safari, có thể cài đặt trên mạng LAN, WAN hoặc Internet. Chính vì vậy, việc chương trình thực nghiệm của luận văn này được phát triển dựa trên phần mềm SugarCRM với phiên bản mới nhất sẽ có tính thực dụng cao, đáp ứng những yêu cầu về quản lý quan hệ khách hàng cả về nghiệp vụ lẫn chi phí.
Cũng như đa số các ứng dụng CRM khác, phần mềm thực nghiệm này đáp ứng được việc theo dõi các tài khoản khách hàng, các cuộc hẹn và những cơ hội bán hàng, … Nổi bật nhất, nó có khả năng đưa ra các kết quả dưới dạng biểu đồ để nhà quản lý có khả năng theo dõi và so sánh những tiến trình bán hàng được tốt hơn. Mặt khác người dùng cũng có thể dễ dàng thay đổi các thuật ngữ để dễ dàng dùng cho đến khi nó phù hợp với công việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Phần mềm có nhiều ứng dụng như cập nhật và quản lý thông tin khách hàng, thông báo cuộc hẹn, lịch công việc và nhắc việc, báo cáo kết quả kinh doanh, báo giá, doanh thu, quảng cáo…
Phần mềm có tích hợp với Word, Excel để đưa ra các báo cáo. Tính năng nhúng vào của Word và Excel, cung cấp cho người dùng những văn bản của Word hay những bảng báo cáo và phân tích mẫu của Excel từ những dữ liệu của công ty.
Phần mềm có khả năng mềm dẻo đặc biệt, giao diện đẹp và dễ sử dụng. Người dùng có thể thay đổi giao diện của ứng dụng, tạo ra những chỉnh sửa nho nhỏ như màu sắc hay font chữ, hoặc thay đổi những nét chính của nó như thay đổi toàn bộ giao diện từ bên ngoài đến các nút bấm. Người dùng cũng có thể tự quyết định các thành phần, các thao tác trên màn hình hiển thị. Và cũng như có thể thay đổi các trường dữ kiệu cho phù hợp hơn với doanh nghiệp. Việc chỉnh sửa dữ liệu và trích xuất kết quả dưới dạng biểu đồ giúp nhà quản lý có thể theo dõi và so sánh các bước kinh doanh một cách hiệu quả. Ngoài ra, công cụ này còn cho phép lập kế hoạch kinh doanh, dự báo kết quả kinh doanh, tạo kế hoạch cho từng nhóm kinh doanh…
Phần mềm có khả năng kết nối, đồng bộ hóa dữ liệu với nhiều chương trình khác. Đa số các doanh nhân đều cần theo dõi được khách hàng của mình trên máy tính cá nhân và không bỏ sót bất kể thông tin nào của họ. Phần mềm thực nghiệm có thể nhập tự động các dữ liệu từ những chương trình phổ biến như Outlook, Act và dịch vụ CRM trực tuyến từ Saleforce.com. Việc tự động đồng bộ hóa với Outlook cũng được hỗ trợ, cho phép người dùng có khả năng chỉnh sửa thông tin trong danh bạ và lịch hẹn ở cả phần mềm hoặc Outlook và trao đổi với ứng dụng khác.
Phần mềm này giúp nhà quản lý đánh giá được hiệu quả của từng chiến dịch quảng cáo, marketing, theo dõi chặt chẽ chi phí và doanh thu đem lại. Từ đó, giúp nhà quản lý phân tích được nguồn khách hàng tiềm năng và kênh quản cáo hiệu quả.
Nhược điểm:
Hệ thống các báo cáo chưa hoàn thiện, ít mẫu báo cáo, chưa có báo cáo với những yêu cầu phức tạp.
Chưa phát triển tính năng đồng bộ dữ liệu giữa các máy trạm. Chưa hỗ trợ cơ sở dữ liệu Oracle.
TỔNG KẾT
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược đã được công nhận và ứng dụng rộng rãi, nó được ứng dụng để quản lý và nuôi dưỡng sự tương tác của công ty với khách hàng và tiềm năng bán hàng trong tương lai. Nó bao gồm việc sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hoá, và đồng bộ hóa quy trình kinh doanh, và các hoạt động liên quan đến bán hàng. Các mục tiêu tổng thể là để tìm kiếm, thu hút, và giành được khách hàng mới, nuôi dưỡng và giữ lại những khách hàng hiện tại, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, và giảm các chi phí tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Ngày nay với việc tự do hóa thương mại và toàn cầu hóa nền kinh tế, các công ty cần phải quản lý nhiều hơn các khách hàng. Hơn nữa, tin học hóa doanh nghiệp cũng đang trở nên phổ biến và như vậy, ứng dụng CRM là một công cụ hữu ích cho các công ty nhằm trợ giúp họ lái con thuyền doanh nghiệp đi đúng định hướng.
Sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu về công nghệ hướng đối tượng và ứng dụng phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp, đặc biệt tập trung hai giai đoạn trước và sau khi bán hàng, luận văn đã đạt được một số kết quả như sau:
Thứ nhất, tìm hiểu về công nghệ hướng đối tượng, đặc biệt đi sâu vào nghiên cứu quy trình phân tích, thiết kế hướng đối tượng và tìm hiểu ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML.
Thứ hai, khái quát được hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung, tổng kết các quy trình tác nghiệp toàn hệ thống CRM, đặc biệt nhấn mạnh quy trình tác nhiệp và xây dựng mô hình tiếp thị cũng như quy trình tác nghiệp và mô hình chăm sóc sau bán hàng
Thứ ba, phân tích các hoạt động cơ bản nhất của bài toán CRM thông qua các mô hình và các phần tử UML để từ đó xác định đúng các yêu cầu cơ bản, cốt lõi của hệ thống làm nền tảng cho việc hình thành và xác định các yêu cầu phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Dựa vào những phân tích đó để tiến hành thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
Thứ tư, chương trình thử nghiệm dựa trên phiên bản mới nhất của SugarCRM, đã được Việt hóa và chỉnh sửa các module bảng biểu, đồ thị giúp người quản lý dễ dàng theo dõi các hoạt động của doanh nghiệp. Phần thử nghiệm cũng đã cung cấp thêm chức năng cập nhật thông tin từ các nguồn khác trên phần mềm với việc cung cấp URL của nguồn thông tin. Tuy nhiên, việc sử dụng lại phần mềm mã nguồn mở mới nhất của SugarCRM ,
nên thời gian để nghiên cứu và ứng dụng phần mềm là không nhiều, dẫn đến phần thử nghiệm chưa thể có thêm nhiều tính năng gần gũi với các doanh nghiệp Việt Nam. Và đó cũng là một trong các hướng mở rộng của luận văn trong tương lai.
Hướng mở rộng
Đây là một đề tài có tính ứng dụng cao trong thực tiễn. Cùng với sự hỗ trợ của cộng đồng mã nguồn mở phong phú, luận văn sẽ định hướng mở rộng như sau:
1. Khảo sát tiếp yêu cầu thực tế của các doanh nghiệp trong nước về việc sử dụng các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng.
2. Xây dựng framework riêng đáp ứng được tối đa các yêu cầu của doanh nghiệp Việt Nam. Có thể chỉnh sửa dễ dàng, nhanh chóng phục vụ cho nhu cầu của các doanh nghiệp cũng như các đơn vị có nhu cầu. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Phát triển sản phẩm mã nguồn mở với việc hỗ trợ cơ sở dữ liệu Oracle, nhằm đáp ứng cho những doanh nghiệp có nhu cầu lớn về lưu trữ thông tin.
4. Tích hợp hệ thống quản lý tài liệu, công văn (CMS-Content Management System) vào cùng hệ thống CRM.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. PGS.TS Đoàn Văn Ban, Phân tích, thiết kế hướng đối tượng bằng UML.
[2]. PGS.TS Đặng Văn Đức, Phân tích và thiết kế hướng đối tượng bằng UML, Nhà xuất bản Giáo dục.
[3]. Huỳnh Văn Đức, Giáo trình nhập môn UML, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
[4]. Phan Chí Hiếu (2009), Phát triển hệ quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
dựa trên mô hình UML, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ, Đại học Quốc gia
Hà Nội.
[5]. TS. Lê Văn Phùng, Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin- Kiến thức và thực hành, Nhà xuất bản Lao động- Xã hội.
[7]. Đào Kiến Quốc, Bài giảng ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất UML [8]. PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ, Bài giảng phân tích thiết kế hướng đối tượng
[9]. PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ (2004), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin, NXB Nông
nghiệp. [10]. www.abviet.com [11]. www.crmvietnam.com [12]. www.misa.com.vn [13]. www.solutions.eqvn.net [14]. www.sugarcrm.com [15]. www.tuanvietnam.net [16]. www:vi.wikipedia.org/ [17]. www: wikipedia.org/