2.3. Quy trình tác nghiệp
2.3.3. Các hoạt động chính của hệ thống CRM
Quản lý quan hệ khách hàng là hệ thống quản lý giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách.
Thông quan sự trợ giúp của CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược tiếp thị nhờ một hệ thống thông tin trong suốt về khách hàng, giúp đơn giản hóa quy trình tiếp thị, bán hàng và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng. Như vậy, hệ thống CRM bao gồm các hoạt động sau:
2.3.3.1. Quản lý thông tin chào hàng, đơn hàng và tài chính doanh nghiệp
Hệ thống quản lý chào hàng, đơn hàng giúp nhân viên kinh doanh xử lý tốt các yêu cầu của khách hàng kể từ khi có liên hệ đầu tiên với khách hàng và theo sát toàn bộ quá trình xử lý yêu cầu cho tới khi đơn hàng được ký kết, thực hiện và thanh toán xong, bảo hành, bảo trì và theo dõi lịch sử khách hàng.
Nếu việc chào hàng được khách hàng chấp nhận và chuyển thành đơn hàng, hệ thống CRM sẽ thực hiện những công việc sau:
Theo dõi tình trạng của từng loại sản phẩm trong đơn hàng (đã đặt hạng, giao hàng và hoàn tất)
Theo dõi tài chính đơn hàng: Các khoản mục thu/chi, tình trạng cồng nợ và lập quyết toán đơn hàng
Cập nhật mọi thông tin và công việc liên quan đến đơn hàng từ khâu xử lý yêu cầu đến quá trình thực hiện đơn hàng, thanh toán, quyết toán và các dịch vụ sau bán hàng (bảo hành, bảo trì và dịch vụ hỗ trợ khách hàng). Đính kèm theo tất cả các file tài liệu có liên quan.
In ấn các văn bản liên quan: báo giá, hợp đồng, lệnh xuất hàng, phiếu giao nhận hàng hóa, quyết toán hợp đồng, biên bản nghiệm thu, biên bản thanh lý…
2.3.3.2. Quản lý công việc
Hệ thống quản trị công việc trong CRM giúp nhà quản lý kinh doanh tổ chức và vận hành bộ máy kinh doanh của doanh nghiệp một cách hiệu quả, có bài bản theo các quy trình chuẩn. Lập kế hoạch công việc cho từng cá nhân, từng bộ phận, kiểm soát chặt chẽ tình trạng và kết quả của từng công việc. Cung cấp công cụ giao việc cho nhà quản lý và công cụ báo cáo công việc cho nhân viên. Chức năng này giúp cho cán bộ quản lý đánh giá được kết quả công việc của mỗi nhân viên. Tự động gủi báo cáo công việc tới người quản lý và những người có liên quan tới công việc. Tự động thông báo tới họ khi có bất kỳ sự thay đổi hoặc chậm trễ nào trong công việc.
Một CRM chuẩn bao gồm các phân hệ sau:
a. Quản lý công tác tiếp thị
Quản lý Chiến dịch (Campaign Management)
Phân hệ Quản lý Chiến dịch giúp các doanh nghiệp thiết lập, quản lý và theo dõi các chiến dịch tiếp thị.
Quản lý Tiềm năng (Lead Management)
Phân hệ Quản lý Tiềm năng giúp doanh nghiệp theo dõi, quản lý các thông tin về khách hàng tiềm năng, những đối tượng có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Phân hệ này giúp quản lý thông tin về tất cả các công ty, doanh nghiệp và tổ chức liên quan đến công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Tổ chức ở đây được hiểu là tất cả các đối tượng bao gồm các khách hàng, đối thủ cạnh tranh hay các đối tác kinh doanh.
Quản lý Liên hệ (Contact Management)
Phân hệ này giúp quản lý thông tin về tất cả các cá nhân liên quan đến tổ chức mà doanh nghiệp cần theo dõi.
Quản lý Cơ hội (Opportunity Management)
Cơ hội ở đây chính là các triển vọng bán hàng, các giao dịch với khách hàng. CRM giúp các doanh nghiệp quản lý tốt các cơ hội bán hàng, đem lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp và giúp người quản lý đánh giá được hiện tại và triển vọng về doanh số của doanh nghiệp, đanh giá được năng lục và công sức lao động của từng nhân viên kinh doanh…
Quản lý hợp đồng (Contract Management)
Phân hệ này giúp quản lý tất cả các hợp đồng của doanh nghiệp với khách hàng. Doanh nghiệp có thể quản lý được lịch sử hình thành và quá trình phát triển hợp đồng, lưu đầy đủ các thông tin về hợp đồng.
b. Quản lý bán hàng
Quản lý bán hàng
Quản lý nhập hàng
c. Quản lý hỗ trợ sau bán hàng
Quản lý tình huống và giải pháp (Case and Solution Management)
Phân hệ này giúp quản lý tất cả các thông tin phản hồi của khách hàng, các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải hay các vấn đê thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm.
Cung cấp các báo cáo và biểu đồ cho nhân viên bán hàng và nhà quản lý. Người dùng có thể xem, in kết quả hay kết xuất ra các định dạng khác của báo cáo về tình hình khách hàng, kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp.