2.2. Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng CRM
2.2.2. Lịch sử học thuyết CRM
Kế tiếp ERP (Enterprise Resource Planning – Kế hoạch tài nguyên doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh được hứa hẹn sẽ tự động hỗ trợ doanh nghiệp), thuật ngữ CRM đầu tiên ra đời vào giữa thập niên 90 của thê kỷ trước. Tại thời điểm mới ra đời, CRM được nói tới như là phần mềm dùng cho các doanh nghiệp quản lý những mối quan hệ khách hàng của họ. Từ phần mềm SFA (Sales Force Automation System) - Hệ thống tự động thúc đẩy bán hàng, phần mềm tập trung vào quản lý liên hệ khách hàng cho tới những giải pháp quản lý kiến thức được tích hợp tạo nên những nền tảng ban đầu của CRM.
Viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management (Quản trị mối quan hệ khách hàng), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ trở thành khách hàng và sau đó có thể duy trì họ thành những khách hàng thường xuyên và trung thành với công ty. Đây là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tôt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục và thông suốt mà không phụ thuộc vào việc nhân viên đang ở đâu dù ở nhiệm sở hay đi công tác.
Một vài năm trước đây đã chứng kiến sự mở rộng của thuật ngữ này nhằm hoàn thiện một cách tiếp cận chiến lược hơn và theo đó là sự đầu tư hàng tỉ USD trên toàn thế giới vào các giải pháp và dịch vụ CRM.
CRM thành công luôn bắt đầu cùng với chiến lược kinh doanh, điều này mang lại sự thay đổi trong soanh nghiệp và các quy trình hoạt động của doanh nghiệp được hỗ trợ bởi công nghệ. CRM đã tạo ra một triết lý kinh doanh thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý này tác động đến mọi góc độ và từng thành viên trong doanh nghiệp.
Tuy nhiên không thể đánh mất một thực tế: Quan hệ khách hàng chính là “Con người là hàng đầu, Công nghệ là thứ yếu”. Đó chính là giá trị đích thực của CRM: Khai thác tiềm năng con người để có được nhiều kinh nghiệm về khách hàng hơn, sử dụng công nghệ phần mềm để hỗ trợ quá trình kinh doanh một cách hiệu quả. [12]