Mô tả hoạt động nghiệp vụ giai đoạn trước bán hàng

2.4. Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống CRM

2.4.2. Mô tả hoạt động nghiệp vụ giai đoạn trước bán hàng

Tiếp thị là một trong những khâu quan trọng trong quy trình quản lý quan hệ khách hàng. Đây là giai đoạn trước khi bán hàng, nhằm mục đích đưa sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp tới tay khách hàng, giúp cho khâu bán hàng thu được doanh số cao nhất.

Có nhiều hình thức tiếp thị khác nhau, chẳng hạn gửi thư điện tử (email) chào hàng, gửi tin nhắn, gọi điện, tiếp xúc trực tiếp, phát tờ rơi… Các hoạt động này có thể thực hiện hàng ngày hoặc cũng có thể được thực hiện tập trung trong một chiến dịch cụ

thể. Trong chương này, quy trình tiếp thị được đề cập đến thông qua việc tổ chức hoàn chỉnh một chiến dịch, đồng thời để cập đến việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tiềm năng để tạo cơ hội bán hàng.

2.4.2.1. Tổ chức chiến dịch

Hình 7. Các giai đoạn trong thực hiện tổ chức chiến dịch

a. Lập kế hoạch chiến dịch

Các bước tiến hành lập kế hoạch chiến dịch:

Bước 1: Xây dựng thông tin chung cho chiến dịch

Đây là giai đoạn người quản lý thưc hiện việc lập kế hoạch chi tiết cho toàn bộ chiến dịch, bao gồm mọi thông tin về chiến dịch như tên chiến dịch, hình thức tổ chức, ngày bắt đầu, ngày kêt thúc, dự toán chi phí, dự toán doanh thu,..

Bước 2: Lập kế hoạch những việc cần làm

Nhà quản lý lập kế hoạch tất cả các công việc cần thực hiện trong chiến dịch, đồng thời phân công chi tiết công việc cho từng bộ phận, nhân viên.

Bước 3: Chuẩn bị danh sách các đối tượng của chiến dịch

Nhân viên được phân công tiến hành xây dựng danh sách đối tượng cần tiếp thị của chiến dịch trong bước thực thi này.

Bước 4: Tiến hành triển khai các hình thức tổ chức chiến dịch

Sau khi đã có kế hoạch cụ thể của chiến dịch và danh sách các đối tượng của chiến dịch, doanh nghiệp tiến hành triển khai công việc như gửi thư, email, tin nhắn…

b. Theo dõi chiến dịch

Theo dõi cơ hội trong chiến dịch

Một chiến dịch có thể tạo ra rất nhiều cơ hội bán hàng, đồng thời thúc đẩy nhiều cơ hội hiện thời của doanh nghiệp đi tới thành công. Vậy làm sao có thể biết được những cơ hội nào phát triển và thắng lợi thông qua chiến dịch đó?

Theo dõi tình trạng và hiệu quả của chiến dịch tại từng thời điểm

Toàn bộ dữ liệu tại trang thông tin liên quan của phân hệ này được tích hợp chặt chẽ với hộp thoại chi tiết của chiến dịch, giúp cho tại bất kỳ thời điểm nào nhà quản lý cũng có thể biết được tình trạng cũng như hiệu quả của chiến dịch cho đến thời điểm hiện tại.

Lập báo cáo hàng tuần

Danh sách các báo cáo về chiến dịch bao gồm:

 Người liên hệ của Chiến dịch  Tiềm năng của Chiến dịch

 Phân tích đối tượng của Chiến dịch  Báo cáo doanh thu của Chiến dịch  Doanh thu Chiến dịch theo Hợp đồng

Phân tích hiệu quả đầu tư của Chiến dịch

c. Tổng kết chiến dịch

Đây là giai đoạn để người quản lý dựa trên các báo cáo để phân tích hiệu quả chiến dịch và những kết luận cuối cùng về chiến dịch, chẳng hạn:

Ai là người bán hàng giỏi nhất?

Có bao nhiêu khách hàng biết đến doanh nghiệp từ chiến dịch?

Có bao nhiêu cơ hội bán hàng được hình thành trong chiến dịch? Có bao nhiêu cơ hội thành công trong chiến dịch?

Hiệu quả của chiến dịch này so với các chiến dịch khác?

2.4.2.2. Tìm kiếm, lưu giữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng

a. Tìm kiếm và lưu giữ thông tin các khách hàng tiềm năng

Các nguồn tìm kiếm khách hàng tiềm năng

 Từ các chiến dịch quảng cáo  Từ Website của doanh nghiệp  Từ Danh bạ điện thoại

 Từ Internet

 Do quan hệ cộng đồng

 Do sự giới thiệu từ những khách hàng quen biết trước đó  …

Cách thức lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng

Khi có được những thông tin về khách hàng tiềm năng từ các nguồn khác nhau thì nhân viên sẽ thực hiện chức năng thêm mới tiềm năng để nhập đầy đủ những thông tin này.

b. Chăm sóc khách hàng tiềm năng, biến tiềm năng thành cơ hội

Thiết lập cuộc hẹn chăm sóc khách hàng

Có nhiều cách thức khác nhau để thiết lập cuộc hẹn chăm sóc khách hàng tiềm năng như thiết lập cuộc hẹn bằng cách gọi điện thoại, thiết lập cuộc hẹn bằng cách gửi email hay thiết lập cuộc hẹn trực tiếp…

Quản lý các công việc chăm sóc khách hàng tiềm năng

Biến tiềm năng thành cơ hội

Sau khi đã có kế hoạch chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng tiến hành các giao dịch để thúc đẩy tạo ra các cơ hội bán hàng từ khách hàng tiềm năng đó. Khi khách hàng tiềm năng tỏ ra muốn mua sản phẩm, nhân viên bán hàng thực hiện việc tạo cơ hội mới từ tiềm năng đó nhằm theo dõi, thúc đẩy cơ hội đi đến thành công. Để thực hiện điều này, nhân viên bán hàng tiến hành thao tác Chuyển đổi tiềm năng tại phân hệ Tiềm năng. Thao tác này có thể đồng thời tạo ra tổ chức mới và liên hệ mới từ thông tin của tiềm năng đó. Sau khi chuyển đổi, thông tin về khách hàng tiềm năng này sẽ biến mất trong phân hệ Tiềm năng, đồng thời xuất hiện một tổ chức mới, một liên hệ mới và một cơ hội mới trong các phân hệ tương ứng (trừ trường hợp không tạo mới tổ chức và cơ hội) [12].