2.4. Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống CRM
2.4.4.Mô tả hoạt động nghiệp vụ giai đoạn sau bán hàng
Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay, với mỗi sản phẩm có rất nhiều nhà cung cấp thì đối với mọi doanh nghiệp việc tìm kiếm khách hàng đã khó mà việc duy trì và giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Chính vì thế, ngày nay các doanh nghiệp không những cần phải quan tâm tới công tác tiếp thị và bán hàng mà còn phải hết sức chú ý đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Hỗ trợ khách hàng là việc làm hài lòng khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, cung cấp những hỗ trợ kỹ thuật cần thiết… nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Đối với doanh nghiệp thì khi đã bán được sản phẩm nghĩa là cơ hội bán hàng của họ đã kết thúc, nhưng đối với khách hàng thì khi cầm sản phẩm trên tay thì đó mới chỉ là sự bắt đầu – bắt đầu một phương thức mới, một thói quen mới. Nếu khách hàng thấy hài lòng với phương thức và thói quen mới đó, tự nhiên họ sẽ quay lại mua các sản phẩm khác và còn giới thiệu chúng với những người khác, tạo ra nhiều cơ hội bán hàng tiếp theo cho doanh nghiệp.
Như cậy, việc phục vụ khách hàng chu đáo thực sự giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp và đồng thời liên tục tạo ra những khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp.
2.4.4.1. Quản lý các phản hồi của khách hàng
Quy trình giải quyết tình huống
Hình 8. Quy trình giải quyết tình huống
2.4.4.2 Công tác tư vấn khách hàng
Có thể tiến hành tư vấn khách hàng bằng email, bằng điện thoại hay các hình thức khác… [12].
Chương 3 – Đặc tả yêu cầu và các mô hình phân tích hệ thống CRM