2.4. Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống CRM
2.4.1. Các quy trình tác nghiệp
2.4.1.1. Quy trình tác nghiệp toàn hệ thống
Hình 2. Quy trình tác nghiệp CRM
Quy trình kinh doanh trong thực tế được xây dựng dưới dạng vòng đời bao gồm ba quy trình con. Đó là quy trình tiếp thị, quy trình bán hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng. [12]
Hình 3. Quy trình kinh doanh thực tế
Quy trình Tiếp thị
Đây là hoạt động khởi đầu cho một dự án kinh doanh, nhằm đưa ra sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp tới tay khách hàng, giúp cho khâu bán hàng có thể đạt được doanh số cao nhất.
Quy trình Bán hàng
Bán hàng là khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh của một doanh nghiệp muốn vươn tới lợi nhuận cao, cơ hội nhiều cùng với những hợp đồng lớn. Nhân viên ngày càng làm việc chuyên nghiệp hơn, nhàn hơn nhưng cũng là hiệu quả hơn. Khách hàng ngày càng trung thành với doanh nghiệp hơn.
Quy trình Dịch vụ sau bán hàng
Trước đây các doanh nghiệp thường hay chú trọng đến giai đoạn tiếp thị và bán hàng hơn việc hỗ trợ sau bán hàng cho khách hàng. Tuy nhiên, trong thời đại kinh tế thị trường với mỗi sản phẩm thì khách hàng có thể tìm được rất nhiều các nhà cung cấp. Điều đó đặt doanh nghiệp trước vấn đề là thế nào để có được những khách hàng truyền thống và ổn định. Để góp phần vào đó, việc chăm sóc hỗ trợ sau bán hàng được tập trung nhiều hơn, để làm hài lòng khách hàng tới mức tối đa nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
2.4.1.2. Quy trình tác nghiệp giai đoạn trước bán hàng
Hình 4. Quy trình tác nghiệp giai đoạn Tiếp thị
Giai đoạn Tiếp thị là giai đoạn giúp lưu trữ, quản lý, phân tích và hoạch định các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhất, tiếp cận và khai thác triệt để nguồn khách hàng tiềm năng. Thông qua giai đoạn này người quản lý sẽ có thể hiểu rõ chiến dịch quảng cáo hay tiếp thị nào đã tạo ra những khách hàng tiềm năng mang lại doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp. Mặt khác, giai đoạn này giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng tiềm năng hơn bằng cách áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ. Hàng ngàn, hàng vạn khách hàng của doanh nghiệp sẽ nhanh chóng nhận được thông tin về sản phẩm mới, về các tính năng mới của sản phầm, về các chương trình khuyến mãi đặc biệt… [12]
2.4.1.3. Quy trình tác nghiệp giai đoạn bán hàng
Hình 5. Quy trình tác nghiệp giai đoạn Bán hàng
Giai đoạn này giúp cho các nhân viên bán hàng có thể quản lý tốt hơn các cơ hội bán hàng, các tổ chức đang giao dịch, các liên hệ với khách hàng. Từ đó, nhân viên bán hàng có thể xác định mức độ ưu tiên cho từng khách hàng để có thể đạt được doanh thu cao nhất, lợi nhuận tối đa. Bên cạnh đó, người quản lý cũng có thể nhìn thấy các bộ phận bán hàng hay từng nhân viên bán hàng của mình đã làm việc thế nào. Cùng với sự hỗ trợ của thông tin này, người quản lý có thể dễ dàng thay đổi dòng xử lý công việc bán hàng của họ trong hệ thống để loại trừ những việc đình trệ, từ đó có thể dự báo doanh thu chính xác hơn [12].
2.4.1.4. Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng
Hình 6. Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng
Giai đoạn này giúp cho việc doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Lúc này doanh nghiệp cần quản lý các tình huống phát sinh, các vấn đề, thắc mắc hay phản hồi của khách hàng, từ đó biết được những thông tin nào về sản phẩm chưa được phổ biến đầy đủ đến khách hàng và có những giải pháp giải quyết tối ưu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp [12].