2.2. Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng CRM
2.2.4. Thực trạng triển khai CRM hiện nay
Thị trường Việt Nam với các doanh nghiệp đa phần có quy mô vừa và nhỏ, được đánh giá là khá tiềm năng để ứng dụng giải pháp CRM nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên sự đón nhận không mấy hào hứng của thị trường đang làm nản lòng nhiều nhà sản xuất. Khởi nguồn từ ý tưởng giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, một nhu cầu tất yếu của bất kỳ tổ chức doanh nghiệp kinh doanh nào, nên ngay từ khi ra đời CRM đã được đặt nhiều kỳ vọng.
Như vậy cho đến thời điểm hiện nay Việt Nam vấn được đánh giá là một thị trường khá tiềm năng của CRM nhưng tốc độ phát triển khá chậm chạp. Cung có, cầu có, nhưng sự đóng băng của thị trường CRM trong thời gian qua khiến nhiều người nghi ngại về tính khả thi của CRM với các doanh nghiệp trong nước.
Sở dĩ CRM chưa được khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với văn hóa, cung cách, trình độ quản lý kinh doanh. Những yếu tố này thường rất yếu trong các doanh nghiệp Việt Nam. Không như các phần mềm khác mang tính chất bắt buộc và là
yêu cầu tối thiểu của doanh nghiệp, CRM không bắt buộc mà nó phụ thuộc nhiều vào phong cách quản lý của người sử dụng.
Mặt khác, một hạn chế khác khiến thị trường CRM phát triển khá chậm chạp là vì CRM thường khiến nhân viên cảm thấy gò bó do yêu cầu thường xuyên cập nhật thông tin. Thói quen của nhân viên là tự do làm việc trên sổ sách và theo từng cá nhân riêng, nay yêu cầu họ làm việc theo quy trình nên họ không thực sự thoải mái. Thế nên cho dù lãnh đạo rất muốn triển khai CRM nhưng nếu thiếu quyết tâm thì rất khó quyết định do vấp phải sự phản đối cua nhân viên phía dưới.
Như vậy, có thể thấy không riêng gì Việt Nam, khá nhiều quốc gia khác cũng vấp phải tình trạng tương tự. Tuy nhiên, với những gì mà CRM mang lại và cả những thách thức cạnh tranh của thị trường mà các doanh nghiệp sẽ phải đối đầu thì CRM cần được thị trường nhìn nhận một cách nghiêm túc. Thành công của một dự án CRN quyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức đúng đắn của nhân viên. Nếu không, dù cho doanh nghiệp đã chọn mua CRM nhưng nhân viên không cập nhật thông tin và cán bộ phụ trách không quản lý thông qua CRM thì dự án CRM lúc đó vẫn thất bại như thường.