2.3. Quy trình tác nghiệp
2.3.2. Các chức năng con của hệ thống CRM
Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
Chức năng Giao dịch
CRM hoạt động tương tự như với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn có thể giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
Chức năng Phân tích
CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý, theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn: Công việc diễn ra với khách hàng nào? Trong bao lâu? Thuộc dự án hay đề tài nào? Do ai đảm nhiệm?...
CRM giúp bạn lập kế hoạch và bố trí lịch làm việc cho cá nhân, hay cho tập thể bao gồm cả lịch theo ngày, theo tuần hay theo tháng.
Chức năng Khai báo và quản lý
CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những hồ sơ hay thông tin đã lưu trữ về họ. Cũng từ đó giúp xác định được khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, khách hàng nào liên quan tới kế hoạch nào, khách hàng nào là đối tác cần ưu tiên…
Chức năng Quản lý việc liên lạc
CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, ghi chú lại việc bạn cần liên lạc với ai, vào thời gian nào, bằng hình thức nào…
Chức năng Lưu trữ và cập nhật
CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất kỳ dạng văn bản gì. Vì vậy thông qua hệ thống CRM bạn có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, các tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt theo hình thức này thì ngay cả khi bạn đi công tác và không ở tại địa điểm làm việc của công ty bạn vẫn có thể sử dụng dễ dàng kho tài liệu của công ty mình, đồng thời có thể bổ sung vào đó những tài liệu hồ sơ mới… bất chấp khoảng cách địa lý. Như vậy có thể nói CRM đã giúp loại bỏ việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
Chức năng Hỗ trợ các dự án
CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc nhóm nào, tiến trình thực hiện ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết, thời gian và địa điểm trao đổi thảo luận… Mặt khác với các dự án lơn có thể chia thành các dự án nhỏ để dễ dàng cho việc quản lý
Chức năng Thảo luận
CRM tạo ra môi trường chung cho toàn hệ thống nên việc giao lưu, trao đổi thông tin được công khai, mỗi người có thể đọc tin, viết bài và trả lời tin… Đồng thời CRM giúp từng nhóm người có thể trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm
nhận định của mình về vấn đề nào đó. Những ý kiến đóng góp này là rất quý giá để đi đến kết luận chung thống nhất có tính đồng thuận cao, và nhân viên cũng được thoải mái thể hiện quan điểm của mình để phát huy tính sáng tạo.
Chức năng Quản lý hợp đồng
CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng dưới dạng lưu file PDF.
Chức năng Quản trị
CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng … để từ đó quản lý và cấp quyền tương xứng với họ.