- Sử dụng cỏc chỉ tiờu chớnh đo lường và đỏnh giỏ bao gồm:
3. Quản lý và chăm súc khỏchhàng
Khỏch hàng là nền tảng hoạt động và quyết định sự thành bại trong quỏ trỡnh kinh doanh của doanh nghiệp. Thiết lập, duy trỡ, phỏt triển cỏc mối quan hệ với khỏch hàng; duy trỡ và tăng trưởng lượng khỏch hàng là một trong những mục tiờu cần ưu tiờn hàng đầu với doanh nghiệp, trong điều kiện của thị trường cạnh
ngừng nõng cao mức độ thoả món nhu cầu của khỏch hàng là một trong những nhiệm vụđặc biệt quan trọng của hoạt động bỏn lẻ, của lực lượng bỏn hàng. Việc quản lý và chăm súc khỏch hàng thể hiện sự quan tõm, tụn trọng của doanh nghiệp đối với họ; đồng thời cũng thể hiện trỏch nhiệm của doanh nghiệp với sản phẩm đó cung cấp, từ đú tạo được niềm tin cho khỏch hàng. Bờn cạnh đú, việc quản lý và chăm súc khỏch hàng giỳp doanh nghiệp cú thể nhận biết được mức độ hài lũng, những thay đổi trong nhu cầu của họ để cú cỏc giải phỏp kinh doanh thớch hợp nhằm gia tăng giỏ trị cung cấp, nõng cao mức độ thoả món nhu cầu của khỏch hàng so với cỏc đối thủ cạnh tranh.
Để quản lý, doanh nghiệp cần lập hồ sơ khỏch hàng để cú được cỏc thụng tin (càng chi tiết càng tốt) vềđịa chỉ, qui mụ/cơ cấu nhõn khẩu trong gia đỡnh, nghề nghiệp, khả năng kinh tế, thúi quen trong mua sắm, đặc tớnh hàng hoỏ thường mua sắm, tần số mua hàng, qui mụ hàng mua, những yờu cầu về phục vụ và dịch vụ…Cỏc thụng tin này cần được cập nhật và bổ sung thường xuyờn.
Trờn cơ sở thụng tin về khỏch hàng, doanh nghiệp cần xỏc định cỏc chương trỡnh chăm súc khỏch hàng cụ thể. Nội dung cỏc chương trỡnh này cú thể do doanh nghiệp thực hiện toàn bộ, hoặc cú sự phối hợp thực hiện với cỏc nhà cung ứng hàng hoỏ, cỏc thành viờn bờn ngoài tham gia vào hệ thống phõn phối. Những chương trỡnh chăm súc khỏch hàng phổ biến hiện nay là:
- Tư vấn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm - Bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm - Cung cấp sản phẩm bổ sung - Hội nghị khỏch hàng
- Cỏc hỡnh thức tặng quà, phiếu thưởng..
- Thăm hỏi vào cỏc dịp đặc biệt (ngày lễ, sinh nhật, ốm đau…) - Xử lý thoảđỏng cỏc khiếu nại
Trong quỏ trỡnh quản lý và chăm súc khỏch hàng, doanh nghiệp cầnthwơng xuyờn đo lường mức độ thoả món của họ. Việc đo lường được thực hiện qua đỏnh giỏ cỏc chỉ tiờu sau:
- Mức độ tớn nhiệm: thể hiờn qua việc thực hiện đầy đủ cỏc vấn đề đó cam kết với khỏch hàng
- Mức độ bảo đảm: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trỏch nhiệm, năng lực giải quyết vấn đề của nhõn viờn
- Mức độ hiện thực: thể hiện qua cỏc điều kiện cơ sở vật chất- kĩ thuật để thực hiện và hỗ trợ quỏ trỡnh bỏn hàng, cung cấp dịch vụ
- Mức độ cảm thụng: thể hiện qua tinh thần thỏi độ phục vụ của nhõn viờn - Mức độđỏp ứng: thể hiện qua mức độ sẵn sàng, thời gian và tốc độ thực hiện quỏ trỡnh bỏn hàng, cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng