5. Kết cấu của đề tài
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
2.2.1.1. Thu thập thông tin sơ cấp
Đề tài sử dụng các công cụ thu thập thông tin thứ cấp bao gồm: - Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng.
- Phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Thái Nguyên thông qua hai bước:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành với số lượng gồm 60 người nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn.
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 60 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
+ Nghiên cứu chính thức:
Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 291 khách hàng đang làm việc tại các công ty, cơ quan được thanh toán tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở tại ngân hàng BIDV Thái Nguyên.
Phương pháp phỏng vấn Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dưới hình thức điều tra bằng thư (gửi qua bưu điện) và thông qua các đồng nghiệp đang làm việc tại bộ
phậ ủ .
Việc nghiên cứu chính thức đầu tháng 01 năm 2014, thời gian khảo sát khoảng 2 tuần, dự tính tỷ lệ hồi đáp trên 90% vì theo nghiên cứu sơ bộ khách hàng rất quan tâm và hưởng ứng cuộc điều tra này.
Để đảm bảo dung lượng mẫu đủ lớn và kết quả nghiên cứu có ý nghĩa suy rộng, với đặc thù việc phát hành thẻ ATM thường phát hành trực tiếp thông qua các cơ quan, doanh nghiệp do vậy đề tài đã phân nhóm đối tượng phát hành. Tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên từ các nhóm đã được phân loại. Tổng thể mẫu lựa chọn là 1068 mẫu:
Sử dụng công thức Yamane (1967) tính kích thước mẫu như sau: n=N/(1+N*e2)(1)
N= Tổng thể mẫu; n =kích cỡ mẫu; e mức ý nghĩa 5%. Theo(1)
+ Nghiên cứu chính thức: được khảo sát với kích thước mẫu là 291 người đang làm việc tại các cơ quan có trả lương cho nhân viên qua tài khoản mở tại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
BIDV Thái Nguyên. Với 289 mẫu hợp lệ sau khi đã qua các bước kiểm tra, làm sạch dữ liệu sẽ được đưa vào phân tích tiếp theo.
Xây dựng được các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM, bao gồm:
+ Thành phần tin cậy.
+ Thành phần hiệu quả phục vụ. + Năng lực phục vụ.
+ Sự đồng cảm.
+ Phương tiện hữu hình. - Kế hoạch phân tích dữ liệu
2.2.1.2. Thu thập thông tin thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được xác định thông qua các phương pháp thống kê và phân tích hàng năm của BIDV. Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:
+ Trung tâm học liệu ĐH Thái Nguyên. + Tạp chí Ngân hàng.
+ Tạp chí Marketing.
+ Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
+ Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS. + Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên.
+ Thông tin từ Internet.