5. Kết cấu của đề tài
1.2.1.Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về quản lý chất lượng dịch
các ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động-ATM ngân hàng tự động-ATM
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng tự động - ATM. Đây là một loại hình dịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên từ rất sớm như tại một số quốc gia phát triển như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan… Các Ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet-banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống Ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số ngân hàng thương mại (NHTM). Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM đã gây được sự chú ý lớn của các NHTM cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó.
1.2.1.1. Kinh nghiệm của Singapore
Chính phủ Singapore đã triển khai các cải cách và mở cửa thị trường tài chính đồng thời thực thi nhiều biện pháp khuyến khích để thu hút các định chế tài chính nước ngoài vào Singapore. Chính nhờ sức cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài này, các ngân hàng nội địa của Singapore phải nâng cấp, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng quản lý. Tính đến năm 2014, Singapore đã có gần 200 ngân hàng thương mại, 11 công ty tài chính, 58 ngân hàng đầu tư.
Hệ thống ngân hàng của Singapore bao gồm hai loại hình: ngân hàng thương mại, hay còn gọi là các ngân hàng quốc nội và ngân hàng tiền tệ châu Á (ACUs). Chỉ có các ngân hàng thương mại mới được thực hiện các giao dịch bằng đồng đô la Singapore, còn các ngân hàng ngoại lại thực hiện các giao dịch lien quan đến giao dịch tài chính quốc tế với bất cứ đồng tiền nào trừ đồng đô la Singapore. Đây thật sự là một chiến lược rất tài tình của các nhà hoạch định Sing khi nhanh chóng thiết lập các quan hệ tài chình quốc tế phát triển tài chính quốc tế đồng thời với việc phát triển ngân hàng trong nước.
1.2.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Bank of China (BOC)
Là một trong những ngân hàng lớn nhất Trung Quốc với hơn 16000 chi nhánh ở TRung Quốc đại lục và các quốc gia trên thế giới, BOC hoạt động chủ yếu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
trong các lĩnh vực NHTM, đầu tư, bảo hiểm. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp, trong nước và quốc tế một mạng lưới dịch vụ vô cùng đa dạng với chất lượng cao.
BOC luôn quan tâm đến áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng tự động mới như: dịch vụ giao dịch, thanh toán qua mạng, qua điện thoại và điện thoại di động. Ngoài ra, BOC chú ý đến việc xây dựng thương hiệu, mở rộng hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của thị trường và vươn tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh.