5. Kết cấu của đề tài
3.2.1. Các loại thẻ phát hành
- Thẻ tín dụng quốc tế: Hiện tại, BIDV Thái Nguyên là một trong những ngân hàng thương mại đi đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng quốc tế với các thương hiệu nổi tiếng như: Visa, MasterCard, American Express. Với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, mua vé máy bay qua mạng một cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng tùy thuộc vào mức độ đánh giá tín nhiệm của ngân hàng đối với từng khách hàng.
- Thẻ ghi nợ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Các loại thẻ ghi nợ quốc tế do BIDV phát hành tính đến năm 2013 bao gồm: MTV MasterCard và Connect 24 Visa. Khách hàng sử dụng loại thẻ này có thể rút tiền tại hệ thống các máy ATM của BIDV trên khắp thế giới. Ngoài ra, với sự kết hợp của các thương hiệu nổi tiếng như: tổ chức thẻ quốc tế MasterCard, kênh giải trí MTV Châu Á, khách hàng chi tiêu bằng thẻ MTV sẽ được ưu đãi giảm, tích lũy điểm thưởng và có cơ hội nhận được những món quà hấp dẫn và có giá trị.
- Thẻ ghi nợ nội địa: thẻ ghi nợ nội địa do BIDV phát hành có giá trị sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam. Với thẻ này, chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng. Hạn mức chi tiêu, mua sắm, rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ. Hiện nay, BIDVđã triển khai dịch vụ thấu chi qua tài khoản nên trong trường hợp tài khoản không có tiền, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt hay thanh toán.
Thẻ ATM ghi nợ nội địa cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với các phương thức thanh toán thẻ, làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT. Đặc biệt, thẻ ghi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nợ nội địa là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên.
Hiện nay, BIDV Thái Nguyên tiếp tục phát triển các tiện ích gia tăng dựa trên dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và dịch vụ thương mại tự động - ATM như dịch vụ bán thẻ Internet, PhoneCard qua hệ thống ATM. Với các dịch vụ cung ứng như:
- Rút tiền mặt VNĐ.
- Vấn tin số dư và in sao kê tài khoản.
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, internet, tiền lương.
- Thanh toán phí bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Acelife, Liberty).
- Chuyển khoản đến các tài khoản khác cùng hệ thống.
- Mua hàng hoá, dịch vụ qua mạng như: vé máy bay của Jestar, Vietnam Airlines…
Bảng 3.11. Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011-2013
STT Dịch vụ cung ứng Trong đó 2011 2012 2013 Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) 1 Rút tiền mặt VNĐ 18.809 100 36.823 100 48.900 100 2 Vấn tin số dư và in sao kê
tài khoản
18.809 100 36.823 100 48.900 100
3
Thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, internet, tiền lương.
2313 12.3 4706 12.78 6.856 14.02
4 Chuyển khoản đến các tài khoản khác cùng hệ thống.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Mua hàng hoá, dịch vụ
qua mạng
2125 11.3 3881 10.54 5848 11.96
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Chúng ta dễ dàng nhận thấy việc sử dụng các tiện ích dịch vụ thẻ ATM của khách hàng rất hạn chế. Số liệu thống kê cho thấy năm 2013 có 100% khách hàng sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt và vấn tin số dư và in sao kê tài khoản. Tuy nhiên các tiện ích khác như chuyển khoản, mua hàng hóa dịch vụ qua mạng chỉ chiếm khoảng 12,5% số lượng khách hàng. Số liệu cho thấy có khoảng 87,5% khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thẻ ATM để rút tiền, như vậy mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM để hạn chế phương thức thanh toán bằng tiền mặt đã không đạt được.
Bảng 3.12. Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM
Trích yếu Hạng chuẩn Hạng vàng Harmomy Moving
Số tiền rút tối đa 1 lần 5.000.000đ 5.000.000đ 5.000.000đ 5.000.000đ Số tiền rút tối thiêu 1 lần 10.000đ 10.000đ 10.000đ 10.000đ Số tiền rút tối đa 1 ngày 50.000.000đ 50.000.000đ 80.000.000đ 50.000.000đ Số lần giao dịch rút tiền 1 ngày 20 (rút tiền) 40 (CK) 20 (rút tiền) 40 (CK) 40 (rút tiền) 40 (CK) 20 (rút tiền) 40 (CK) 3.2.2. Số lượng thẻ được phát hành
Năm 2013 được xem là năm khó khăn cho hoạt động ngân hàng khi tăng trưởng của nền kinh tế bị chậm lại do ảnh hưởng chung của cuộc suy thoái kinh tế thế giới. Trong lĩnh vực phát hành thẻ, tốc độ phát triển của thẻ nội địa đã chậm lại với số lượng thẻ phát hành ra 12077thẻ, giảm 32,96% so với năm 2012. Với hơn 12077 thẻ nội địa được phát hành tính đến cuối năm 2013 vẫn là con số quá nhỏ bé so với lượng khách hàng tiềm năng mà BIDV cần phải tiếp cận.
Bảng 3.13. Doanh số phát hành thẻ qua các năm của BIDV Thái Nguyên
Loại thẻ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh 2012/2011 So sánh 2013/2012 Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ Thẻ tín dụng 206 216 363 10 4,85 147 68,06
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
(Nguồn: Phòng Giao dịch KHCN)
Qua bảng trên, ta thấy số lượng phát hành thẻ tín dụng tăng trưởng không đồng đều qua các năm, đỉnh điểm là năm 2012 và năm 2013 đã bắt đầu giảm sút đáng kể. Điều đó là do sự xuất hiện những tín hiệu về sự khủng hoảng kinh tế thế giới trong lĩnh vực tiền tệ đã gây ảnh hưởng đến tâm lý của những người dân có nhu cầu làm thẻ để đi nước ngoài. Mặt khác cũng một phần do bộ phận Marketing đã lơi lỏng việc tiếp thị thẻ, đang còn bị động trông chờ vào sự quyết định của BIDV Trung ương. Ngoài ra sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này đã bắt đầu thể hiện rõ rệt. Chính vì thế số lượng thẻ tín dụng đã giảm xuống vào những năm 2012, 2013.
Thẻ tín dụng đã gia tăng đáng kể vào năm 2013 (tăng hơn 68,06% so với năm 2012), thể hiện những ưu điểm vượt trội của nó và sự chiếm lĩnh thị trường về thẻ tín dụng của BIDV Thái Nguyên, tuy nhiên càng về sau thì tình hình phát triển thẻ càng bão hòa do các ngân hàng khác cũng phát hành thẻ ghi nợ của chính họ với những ưu đãi hấp dẫn như: miễn phí phát hành, miễn phí thường niên nên mức độ tăng trưởng đã không bằng những năm trước. Điều này đòi hỏi BIDV cần phải có những giải pháp điều chỉnh linh hoạt trong chính sách phí đối với thẻ ATM nhằm ứng phó với các ngân hàng khác đang thực hiện mục tiêu chiếm lĩnh thị phần hiện nay của Viecombank bằng bất cứ giá nào như: tặng thẻ, tặng tiền vào tài khoản thẻ của khách hàng…
3.2.3. Doanh số thanh toán thẻ
BIDV Thái Nguyên năm 2013 đã đạt mức kỷ lục doanh số thanh toán thẻ quốc tế: 327 triệu VND, tăng hơn 12% so với năm 2012 và tăng hơn 52 % so với năm 2011. Dưới đây là bảng tổng hợp về doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tại BIDV Thái Nguyên qua các năm:
Bảng 3.14. Doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Thái Nguyên
Đơn vị tính: triệu đồng Doanh số Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh 2012/2011 So sánh 2013/2012 Tăng giảm (Thẻ) Tỷ lệ (%) Tăng giảm (Thẻ) Tỷ lệ (%)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Thẻ tín dụng quốc tế 215 292 327 77 35.81 35 11.99 Thẻ ghi nợ nội địa 18.809 18.014 12.077 -795 -4.23 -5937 -32.96
(Nguồ )
Qua bảng số liệu tổng thể ta thấy: xét về tổng thể tính đến cuối năm 2013, số lượng thanh toán và sử dụng thẻ đều tăng, cùng với sự gia tăng trong số lượng thẻ được phát hành và số ĐVCNT. Riêng thẻ ghi nợ nội địa, sau gần 7 năm phát hành, nó đã chiếm ưu thế vượt trội hơn hẳn so với các loại thẻ khác.
3.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM
3.2.4.1. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT
Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán khi mua sắm hàng hoá, dịch vụ ngân hàng cũng đã chú trọng việc đầu tư, mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ cho hình thức thẻ thanh toán nội địa, bao gồm các siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng... Với các chính sách ưu đãi về phí thanh toán thẻ dành cho các đơn vị có doanh số cao nên số lượng ĐVCNT tăng trưởng đều qua các năm, trung bình 56,67% mỗi năm kể từ năm 2003.
3.2.4.2. Hệ thống máy ATM của BIDV Thái Nguyên
Các máy ATM của toàn hệ thống BIDV Thái Nguyên được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Thái Nguyên với số lượng trên 12 máy riêng khu vực Tp.Thái Nguyên và trên 78 máy trên toàn tỉnh tại các huyện, xã, các trung tâm thương mại, công nghiệp trong tỉnh, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h. Điều này đã tạo thuận lợi thật sự cho khách hàng của ngân hàng. Chính vì điều đó mà số người sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng tăng mạnh. Đặc biệt, trong giai đoạn 2011-2013, BIDV Thái Nguyên luôn dẫn đầu trong các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ nội địa này.
Sử dụng phương pháp SWOT, đề tài tiến hành phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, nguy cơ và thách thức trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng tự động -ATM tại BIDV cụ thể như sau:
Bảng 3.15. Mô hình SWOT
Điểm mạnh
- Có lịch sử gần 60 năm hình thành và phát triển.
Điểm yếu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Duy trì được cơ cấu tài sản hợp lý và hệ
thống khách hàng lớn.
- Hệ thống phòng giao dịch rộng và được phân bổ trên toàn tỉnh Thái Nguyên.
- Các chỉ số tài chính có khả năng được cải thiện mạnh khi các biện pháp quản lý rủi ro được áp dụng đầy đủ.
- Khả năng tăng trưởng nhở lợi thế vào quy mô trong cả hoạt động huy động vốn và tín dụng. - Nhân lực ổn định và được chú trọng đào tạo.
- Năng lực quản trị rủi ro chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển.
- Các yêu cầu tín dụng phải thực hiện theo nhiệm vụ chính trị, xã hội.
- Hoạt động quản trị điều hành còn nhiều hạn chế.
- Tính phối hợp cộng đồng chưa cao.
- Doanh thu từ kinh doanh thẻ chủ yếu là phí rút tiền mặt và vấn tín số dư, việc sử dụng thẻ để thanh toán các dịch vụ còn chiếm tỷ lệ nhỏ.
Cơ hội
- Sự quan tâm, hỗ trợ của Chính Phủ, NHNN, Bộ Tài chính.
- Ngành ngân hàng đang trên đà phát triển với nhiều sản phẩm và dịch vụ mới.
- Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng góp phần mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ. - Môi trường kinh doanh minh bạch, thông thoáng. - Chính sách kích đầu tư và tiêu dùng để chống suy thoái.
- Tiềm năng tăng trưởng kinh tế Việt Nam và nhu cầu vốn và tín dụng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại gia tăng.
Nguy cơ
- Áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các NHTMCP trong nước và NHTM 100% vốn nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam.
- Các quyết định kinh doanh sẽ phải dựa trên cơ sở đánh đổi giữa rủi ro và lợi nhuận hơn là dựa trên mối quan hệ sẵn có.
- Các quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng còn thiếu đồng bộ.
3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động-ATM tại BIDV Thái Nguyên
3.3.1. Phân tích số liệu nghiên cứu
Như đã trình bày ở các phần trên, có 289 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho các nội dung cần phân tích tiếp theo. Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng được mô tả chi tiết như sau:
- Về giới tính
Bảng 3.16. Thông tin mẫu về giới tính
Số ngƣời % Phần trăm tích lũy
Giới tính Nữ 88 30.4 30.4
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Số ngƣời % Phần trăm tích lũy
Giới tính Nữ 88 30.4 30.4
Nam 201 69.6 100.0
Tổng số 289 100.0
Như vậy, có tổng cộng 88 khách hàng nữ chiếm tỉ lệ 30,4% và khách hàng nam là 201 người, chiếm tỉ lệ 69,6% trên tổng số 289 khách hàng được khảo sát. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Thái Nguyên là chênh lệch nhau.
- Về độ tuổi
Bảng 3.17. Thông tin mẫu về độ tuổi
Số ngƣời % Phần trăm tích lũy
Tuổi Dưới 20 tuổi 28 9.7 9.7 Từ 20 - 30 63 21.8 31.5 Từ 31 - 40 103 35.6 67.1 Từ 41 - 50 70 24.2 91.3 Từ 51 - 60 25 8.7 100.0 Tổng số 289 100.0
Từ bảng trên, có 89 khách hàng thuộc nhóm tuổi dưới 30 tuổi, chiếm tỷ trọng 31,5%; 103 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31 - 40 tuổi, chiếm tỷ trọng 35.6%; 70 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41 - 50 tuổi, chiếm tỷ trọng 24,2% và nhóm khách hàng từ 51 - 60 tuổi là 25 người, chiếm 8,7% trên tổng số bốn nhóm tuổi được khảo sát. Qua các số liệu này, có thể thấy giới trẻ là những đối tượng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM do đây phương thức thanh toán mới, hiện đại, an toàn và nhanh chóng.
- Về trình độ học vấn
Bảng 3.18. Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Số ngƣời % Phần trăm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Trình độ giáo dục Phổ thông trung học 25 8.7 8.7 Cao đẳng; Đại học 161 55.7 64.4 Sau Đại học 46 15.9 80.3 Trình độ khác 57 19.7 100.0 Tổng số 289 100.0
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng khảo sát được chia thành 4 nhóm, trong đó: nhóm phổ thông trung học có 25 khách hàng, chiếm tỉ lệ 8,7%; nhóm cao đẳng, đại học có 161 người, chiếm tỷ lệ cao nhất là 55,7%; nhóm sau đại học có 46 người, chiếm tỉ lệ là 15,9%. Qua kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà họ đang sử dụng do họ nhận thức được những ưu điểm vượt trội mà phương thức thanh toán bằng thẻ ATM mang lại.
- Về thu nhập
Bảng 3.19. Thông tin mẫu về thu nhập
Số ngƣời % Phần trăm tích lũy Thu nhập hàng tháng Dưới 2 triệu 27 9.3 9.3 Từ 2 đến dưới 4 triệu 17 5.9 15.2 Từ 4 đến dưới 6 triệu 39 13.5 28.7 Từ 6 đến dưới 8 triệu 88 30.4 59.2 Trên 8 triệu 118 40.8 100.0 Tổng số 289 100.0
Kết quả khảo sát thu nhập của 289 khách hàng cho thấy: khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng là 27 người, chiếm tỉ lệ 9,3%; 17 người có thu nhập từ 2 đến 4 triệu đồng, chiếm tỉ lệ 5,9%; 39 người có thu nhập từ 4 đến 6 triệu đồng với tỉ lệ tương ứng là 13,5%; mức thu nhập từ 6 đến 8 triệu động có 88 người tương ứng với tỉ lệ là 30,4% và mức thu nhập trên 8 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất là 40,8%