5. Kết cấu của đề tài
3.2.4.Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM
3.2.4.1. Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT
Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán khi mua sắm hàng hoá, dịch vụ ngân hàng cũng đã chú trọng việc đầu tư, mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ cho hình thức thẻ thanh toán nội địa, bao gồm các siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng... Với các chính sách ưu đãi về phí thanh toán thẻ dành cho các đơn vị có doanh số cao nên số lượng ĐVCNT tăng trưởng đều qua các năm, trung bình 56,67% mỗi năm kể từ năm 2003.
3.2.4.2. Hệ thống máy ATM của BIDV Thái Nguyên
Các máy ATM của toàn hệ thống BIDV Thái Nguyên được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Thái Nguyên với số lượng trên 12 máy riêng khu vực Tp.Thái Nguyên và trên 78 máy trên toàn tỉnh tại các huyện, xã, các trung tâm thương mại, công nghiệp trong tỉnh, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước. Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h. Điều này đã tạo thuận lợi thật sự cho khách hàng của ngân hàng. Chính vì điều đó mà số người sử dụng thẻ ATM, thẻ tín dụng tăng mạnh. Đặc biệt, trong giai đoạn 2011-2013, BIDV Thái Nguyên luôn dẫn đầu trong các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ nội địa này.
Sử dụng phương pháp SWOT, đề tài tiến hành phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, nguy cơ và thách thức trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng tự động -ATM tại BIDV cụ thể như sau:
Bảng 3.15. Mô hình SWOT
Điểm mạnh
- Có lịch sử gần 60 năm hình thành và phát triển.
Điểm yếu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Duy trì được cơ cấu tài sản hợp lý và hệ
thống khách hàng lớn.
- Hệ thống phòng giao dịch rộng và được phân bổ trên toàn tỉnh Thái Nguyên.
- Các chỉ số tài chính có khả năng được cải thiện mạnh khi các biện pháp quản lý rủi ro được áp dụng đầy đủ.
- Khả năng tăng trưởng nhở lợi thế vào quy mô trong cả hoạt động huy động vốn và tín dụng. - Nhân lực ổn định và được chú trọng đào tạo.
- Năng lực quản trị rủi ro chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển.
- Các yêu cầu tín dụng phải thực hiện theo nhiệm vụ chính trị, xã hội.
- Hoạt động quản trị điều hành còn nhiều hạn chế.
- Tính phối hợp cộng đồng chưa cao.
- Doanh thu từ kinh doanh thẻ chủ yếu là phí rút tiền mặt và vấn tín số dư, việc sử dụng thẻ để thanh toán các dịch vụ còn chiếm tỷ lệ nhỏ.
Cơ hội
- Sự quan tâm, hỗ trợ của Chính Phủ, NHNN, Bộ Tài chính.
- Ngành ngân hàng đang trên đà phát triển với nhiều sản phẩm và dịch vụ mới.
- Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng góp phần mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ. - Môi trường kinh doanh minh bạch, thông thoáng. - Chính sách kích đầu tư và tiêu dùng để chống suy thoái.
- Tiềm năng tăng trưởng kinh tế Việt Nam và nhu cầu vốn và tín dụng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại gia tăng.
Nguy cơ
- Áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các NHTMCP trong nước và NHTM 100% vốn nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam.
- Các quyết định kinh doanh sẽ phải dựa trên cơ sở đánh đổi giữa rủi ro và lợi nhuận hơn là dựa trên mối quan hệ sẵn có.
- Các quy định pháp lý liên quan đến hoạt động ngân hàng còn thiếu đồng bộ.
3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tự động-ATM tại BIDV Thái Nguyên
3.3.1. Phân tích số liệu nghiên cứu
Như đã trình bày ở các phần trên, có 289 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho các nội dung cần phân tích tiếp theo. Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng được mô tả chi tiết như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Về giới tính
Bảng 3.16. Thông tin mẫu về giới tính
Số ngƣời % Phần trăm tích lũy
Giới tính Nữ 88 30.4 30.4
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Số ngƣời % Phần trăm tích lũy
Giới tính Nữ 88 30.4 30.4
Nam 201 69.6 100.0
Tổng số 289 100.0
Như vậy, có tổng cộng 88 khách hàng nữ chiếm tỉ lệ 30,4% và khách hàng nam là 201 người, chiếm tỉ lệ 69,6% trên tổng số 289 khách hàng được khảo sát. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Thái Nguyên là chênh lệch nhau.
- Về độ tuổi
Bảng 3.17. Thông tin mẫu về độ tuổi
Số ngƣời % Phần trăm tích lũy
Tuổi Dưới 20 tuổi 28 9.7 9.7 Từ 20 - 30 63 21.8 31.5 Từ 31 - 40 103 35.6 67.1 Từ 41 - 50 70 24.2 91.3 Từ 51 - 60 25 8.7 100.0 Tổng số 289 100.0
Từ bảng trên, có 89 khách hàng thuộc nhóm tuổi dưới 30 tuổi, chiếm tỷ trọng 31,5%; 103 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31 - 40 tuổi, chiếm tỷ trọng 35.6%; 70 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41 - 50 tuổi, chiếm tỷ trọng 24,2% và nhóm khách hàng từ 51 - 60 tuổi là 25 người, chiếm 8,7% trên tổng số bốn nhóm tuổi được khảo sát. Qua các số liệu này, có thể thấy giới trẻ là những đối tượng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thẻ ATM do đây phương thức thanh toán mới, hiện đại, an toàn và nhanh chóng.
- Về trình độ học vấn
Bảng 3.18. Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Số ngƣời % Phần trăm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Trình độ giáo dục Phổ thông trung học 25 8.7 8.7 Cao đẳng; Đại học 161 55.7 64.4 Sau Đại học 46 15.9 80.3 Trình độ khác 57 19.7 100.0 Tổng số 289 100.0
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng khảo sát được chia thành 4 nhóm, trong đó: nhóm phổ thông trung học có 25 khách hàng, chiếm tỉ lệ 8,7%; nhóm cao đẳng, đại học có 161 người, chiếm tỷ lệ cao nhất là 55,7%; nhóm sau đại học có 46 người, chiếm tỉ lệ là 15,9%. Qua kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà họ đang sử dụng do họ nhận thức được những ưu điểm vượt trội mà phương thức thanh toán bằng thẻ ATM mang lại.
- Về thu nhập
Bảng 3.19. Thông tin mẫu về thu nhập
Số ngƣời % Phần trăm tích lũy Thu nhập hàng tháng Dưới 2 triệu 27 9.3 9.3 Từ 2 đến dưới 4 triệu 17 5.9 15.2 Từ 4 đến dưới 6 triệu 39 13.5 28.7 Từ 6 đến dưới 8 triệu 88 30.4 59.2 Trên 8 triệu 118 40.8 100.0 Tổng số 289 100.0
Kết quả khảo sát thu nhập của 289 khách hàng cho thấy: khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu đồng là 27 người, chiếm tỉ lệ 9,3%; 17 người có thu nhập từ 2 đến 4 triệu đồng, chiếm tỉ lệ 5,9%; 39 người có thu nhập từ 4 đến 6 triệu đồng với tỉ lệ tương ứng là 13,5%; mức thu nhập từ 6 đến 8 triệu động có 88 người tương ứng với tỉ lệ là 30,4% và mức thu nhập trên 8 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất là 40,8% tương ứng với 118 người.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach's alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, những biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally, 1978, Peterson, 1994, Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, tác giả đi vào phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và cho kết quả ở Bảng 3.20, cụ thể:
Về thành phần tin cậy: gồm 5 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04, TC05. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,777 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về thành phần hiệu quả phục vụ: gồm 5 biến quan sát HQ01, HQ02, HQ03, HQ04 HQ05. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha cũng khá cao là 0,808 (lớn hơn 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 3.20. Thống kê phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và các thành phần của thang đo
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Giá trị Sai số
chuẩn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ TC02 2.3945 .04288 .72894 .766 .669 TC03 2.9931 .05567 .94646 .273 .840 TC04 3.9446 .04690 .79738 .721 .677 TC05 2.4464 .04565 .77598 .584 .725 Hệ số Crobanch’ Alpha = .777 HQ01 2.1938 .04400 .74803 .814 .706 HQ02 2.3529 .04466 .75920 .015 .918 HQ03 3.4291 .04556 .77459 .776 .715 HQ04 4.2180 .04917 .83597 .663 .749 HQ05 2.2457 .05089 .86514 .835 .687 Hệ số Crobanch’ Alpha = .808 NL01 3.1246 .05918 1.00608 .834 .715 NL02 3.8685 .04987 .84780 .798 .736 NL03 4.2388 .04908 .83443 .722 .759 NL04 3.0346 .04488 .76298 .837 .733 NL05 3.1107 .05397 .91753 .075 .932 Hệ số Crobanch’ Alpha = .823 CT01 2.5329 .04726 .80350 .740 .761 CT02 2.4118 .05094 .86603 .735 .760 CT03 2.8651 .04569 .77669 .879 .723 CT04 3.8789 .05103 .86755 .760 .752 CT05 3.3253 .05318 .90413 .147 .923 Hệ số Crobanch’ Alpha =.828 PT01 2.4394 .05405 .91892 -.033 .933 PT02 3.1107 .05216 .88674 .797 .706 PT03 2.4291 .05467 .92945 .797 .703 PT04 3.9446 .05337 .90737 .807 .701 PT05 3.8062 .05770 .98098 .764 .711 Hệ số Crobanch’ Alpha = .807 HL01 2.4464 .05040 .85679 .848 .920 HL02 2.9896 .04865 .82699 .917 .898 HL03 3.9377 .05335 .90692 .812 .933 HL04 2.7370 .04778 .81226 .838 .923 Hệ số Crobanch’ Alpha = .938
Về thành phần năng lực phục vụ: gồm 5 biến quan sát NL01, NL02, NL03, NL04, NL05. Tất cả các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha là 0.808 (lớn hơn 0.6) nên thỏa điều kiện về độ tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Về thành phần cảm: gồm 5 biến quan sát (CT01, CT02, CT03, CT04, CT05). Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha là 0.828 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát (PT01, PT02, PT03, PT04, PT05). Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt được yêu cầu. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.807 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thang đo sự thỏa mãn: gồm 4 biến quan sát HL01, HL02, HL03, HL04. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.938 nên thỏa điều kiện về độ tin cậy. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Như vậy, cả 29 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0.7 cho thấy đây là một thang đo lường tốt.
3.3.3. Phân tích nhân tố
3.3.3.1. Kết quả kiểm định KMO
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ tính một tỷ số, được gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 <KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dữ liệu. Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5 (Hair, 1998), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
Để tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) với phép xoay Varimax và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Sau khi đạt yêu cầu về kiểm tra độ tin cậy, 29 biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố. Quá trình phân tích được thực hiện như sau:
- Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO khá cao(0.841 > 0.5) với tổng phương sai dùng để giải thích các nhân tố là > 50% nên thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM đã rút trích được5 nhân tố với29biến quan sát.
Bảng 3.2.1 cho thấy, thang đo thành phần năng lực phục vụ, hiệu quả phục vụ và đồng cảm gộp lại chung lại thành một yếu tố do ba thành phần này không đạt giá trị phân biệt. Như vậy, 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình lý thuyết khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM như sau: tin cậy, năng lực phục vụ, hiệu quả phục vụ, cảm thông và phương tiện hữu hình. Với tổng phương sai rút trích là 84,1% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 84,1% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 3.21. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .841 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6167.102
df 300
Sig. .000
3.3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lương dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Component 1 2 3 4 5 6 HL04 .842 HL02 .838 HL01 .804 HL03 .739 NL04 .925 NL01 .892 NL02 .878 NL03 .818 HQ03 .894 HQ05 .879 HQ01 .859 HQ04 .763 CT04 .917 CT03 .914 CT01 .866 CT02 .858 PT04 .866 PT05 .864 PT02 .841 PT03 .775 TC04 .895 TC02 .880 TC05 .791 TC01 .687
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.3.4. Kiểm định mô hình lý thuyết
Ở các phần trước, ta đã xác định được các biến quan sát sử dụng để đo lường các thành phần trong thang đo và hiệu chỉnh mô hình lý thuyết cho phù hợp với thực tế. Trong phần này, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định để đảm bảo tính đúng đắn của mô hình.