5. Kết cấu của đề tài
4.4.3. Đốivới Chi nhánh BIDV Thái Nguyên
Trong thời gian gần đây, đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố phương tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho công việc, trang phục nhân viên… có tác động trực tiếp, đầu tiên đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đến giao dịch, ngân hàng đã có những thay đổi đáng kể trong việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng trụ sở làm việc khang trang hơn. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề chưa làm khách hàng hài lòng. Dưới đây là một số đề xuất của tác giả nhằm giải quyết tình trạng này:
+ Mặt bằng giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo sự phát triển của thị trường trong tương lai trước khi lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm các Phòng giao dịch mới, tránh tình trạng chỉ sau một thời gian ngắn đã phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí cũng như ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch trong thời gian thi công. Ngoài ra, tại mỗi phòng giao dịch nên thành lập bộ phận thẻ để có thể tư vấn chính xác cho khách hàng những ưu điểm, tiện ích khi sử dụng thẻ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
+ Trang phục làm việc: Theo như quy định hiện nay, đồng phục của nhân viên nam là quần màu sẫm và áo trắng, mặc tất cả các ngày trong tuần. Đối với nhân viên nữ, thì có rất nhiều đồng phục khác nhau. Điều này không tạo nên một bản sắc riêng của BIDV so với các ngân hàng khác. Do đó, cần thiết đối với nhân viên nữ nên thống nhất chọn áo dài màu xanh biều trưng cho thương hiệu BIDV. Đây là yếu tố phải được thực hiện ngay, vì hàng ngày nó tác động đến cảm nhận của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
+ Tài liệu, tờ rơi về dịch vụ thẻ ATM: Quảng bá phương thức thanh toán mới bằng thẻ ATM thay thế cho hình thức thanh toán tiền mặt phổ biến hiện nay nhưng ngân hàng vẫn chưa có sự đầu tư đúng mức vào các tài liệu giới thiệu dịch vụ này như: các tờ rơi có thiết kế đơn giản không hấp dẫn người đọc, nội dung còn nghèo nàn chưa được cập nhật các dịch vụ mới… Vì vậy, để khách hàng có cơ hội tiếp cận được những lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực hiện những việc sau:
* Rà soát lại tất cả các tờ rơi hiện đang sử dụng nhằm loại bỏ những tờ rơi nào mà thông tin dịch vụ thẻ đã quá cũ hoặc có thiết kế quá sơ sài, nội dung chồng chéo lên nhau.
* Thuê các tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tư vấn cho ngân hàng các nội dung, hình ảnh cần thiết để cho ra đời các tờ rơi có thể thu hút được sự quan tâm, chú ý của khách hàng. Đặc biệt, khi thực hiện các chương trình khuyến mại, ngân hàng cần thiết kế các băng rôn có tính độc đáo, mới mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ một cách trực tiếp, sống động đến khách hàng.
+ Địa điểm đặt máy ATM: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn các địa chỉ để lắp đặt các máy ATM, bên cạnh các tiêu chí về mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ các vấn đề về an ninh, đặc biệt là nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe dưới lòng đường. Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào trong các bản thiết kế khi xây dựng buồng máy ATM, xem đây là một yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản của mình khi vào thực hiện giao dịch.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ATM cũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Như vậy, cần phải đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát của phòng Thẻ để xử lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng theo hướng sau đây:
Quy trình giải quyết khiếu nại tra soát của khách hàng gồm các bước:
1. Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không được phép cắt ngang lời khách hàng.
2. Xin lỗi: Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ.
3. Đặt câu hỏi: Điều này rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng.
4. Đưa ra giải pháp: Nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận được, nhân viên ngân hàng phải đưa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho khách hàng kết quả giải quyết của ngân hàng. Trong trường hợp này nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại của người mà họ có thể liên hệ khi cần thiết.
5. Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lưu ý rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.
6. Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hoạt động quảng cáo
Quảng cáo là cách thường dùng nhất trong việc thu hút khách hàng thông qua việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngân hàng cho các khách hàng của mình. Với các sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thì hoạt động quảng cáo trên đài trên ti vi chưa chắc đã mang lại hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ báo kinh tế, nhưng kết quả sẽ là ngược lại đối với khu vực dân cư, bởi cách quảng cáo mang ấn tượng rất mạnh đến khách hàng chủ thẻ. Tùy vào tâm lý khách hàng mà BIDV nên chọn phương thức quảng cáo phù hợp và hiệu quả.
Quảng cáo trên ATM cũng là một phương thức hiệu quả. Ở nước ngoài các địa điểm đặt máy ATM hay giao dịch thẻ luôn được trang trí sặc sỡ bằng các logo quảng cáo. Ở Việt Nam các chuyên gia cũng đang tính đưa các màn hình chờ đầy mầu sắc và lôi cuốn sự chú ý của khách hàng trong giao dịch với máy ATM. Quảng cáo trên máy ATM dễ tác động đến khách hàng.
Ngoài ra, xây dựng hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng. Sản phẩm thẻ của BIDV cần có một hình ảnh riêng, một đặc thù riêng giúp khách hàng phân biệt với những sản phẩm thẻ của ngân hàng khác. Có nhiều cách xây dựng hình ảnh như sách báo, truyền hình, tạp trí, tập san chuyên ngành. Nhưng quan trọng nhất BIDV phải biết khai thác lợi thế của từng phương tiện truyền thông đó một cách nghệ thuật.
Khuyến mãi và hậu mãi
Đây là cách mà cách nhà kinh doanh thường làm nhưng không phổ biến lắm, nhất là các hoạt động hậu mãi sau giao dịch. Tuy nhiên, đó là quan điểm không đúng đắn. Để thực sự có thể làm hài long và thu hút khách hàng BIDV không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm củ
coi đây là phương tiện thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thời điểm nào.
Nghệ thuật khuyến mãi nhiều khi nằm ở ý nghĩa món quà mà khách hàng được nhận. Món quà không chỉ thể hiện hình ảnh củ ải thể hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Các hoạt động phụ trợ
Tưởng chừng như không quan trọng nhưng nó lại chi phối rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng đồ sộ với đầyđủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có chỗ gửi xe an toàn, ngoài ra một bàn nước với lọ hoa và một vài tạp trí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng và một vài dịch vụ nhỏ trong lúc chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả và dễ thực hiện và hoàn toàn có thể thực hiện tốt tại BIDV.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
KẾT LUẬN
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đã tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ trên thị trường. Người dùng có cơ hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày càng hợp lý và có quyền lựa chọn nhà cung cấp. Cùng với đó, cạnh tranh cũng là cơ hội để các ngân hàng có những thay đổi năng động hơn. Đây cũng là bước chuẩn bị cho hội nhập quốc tế, cạnh tranh với các ngân hàng lớn của nước ngoài. Ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng ngân hàng đó tồn tại và phát triển. Do đó, mọi quyết định trong kinh doanh đều phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng và hướng tới khách hàng.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng tự động đối với sự phát triển của ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng được ghi nhận một cách rõ nét.
Thị trường dịch vụ ngân hàng tự động ở Việt Nam trong thời gian qua đã có những bước phát triển đáng kể với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, trong đó nổi bật lên sức phát triển mạnh mẽ của các Ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài.
Nhận thức được tiềm năng lớn của thị trường, BIDV đã xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh phần lớn thị phần dịch vụ ngân hàng tự động ở Việt Nam bằng chất lượng dịch vụ, giữ vững thị phần các dịch vụ còn lại.Với mục tiêu trên đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, học viên đã cố gắng làm rõ những vấn đề:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ Ngân hàng tự động nói riêng.
- Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát hiện các chỉ tiêu chất lượng chưa đạt yêu cầu và các nguyên nhân ảnh hưởng.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động của BIDV Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Đây là những vấn đề hết sức bức xúc và có ý nghĩa thực tiễn cao đang đặt ra đối với BIDV Thái Nguyên nói riêng và BIDV nói chung trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời cũng là vấn đề tác giả tâm huyết trong thời gian qua.
Phát triển dịch vụ ngân hàng tự động - ATM nói riêng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung là xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động-ATM đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xã hội, góp phần thực thi chủ trương của Đảng, chính sách của Nhà nước trong việc quản lý và kiểm soát dòng tiền mặt trong lưu thông là mục tiêu chiến lược dài hạn của BIDV Thái Nguyên nói riêng và ngành ngân hàng nói chung.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng và nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
2. Trần Trung Dũng (2008), Luận án tiến sĩ: “Phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt tại các Ngân hàng thương mại Cổ Phần tại Việt Nam”,
Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội.
3. TS. Trần Minh Ngọc, ThS. Phan Thuý Nga (2006), “Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 13, trang 09-10.
4. Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử - biện pháphữu hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, Số 20, trang 17-18.
5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh.
7. Quyết định của Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
8. Quy trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của BIDV.
TiDVtrình
9. Gronroos, C.(1984), “A sevice quality model and its marketing implications”,
European Journal of Makerting, Vol.18(4), p.36-44.
10. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
11. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
12. Lehtinen, U. (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland.
13. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50.
14. Svensson, G. (2002), “A triadic network approach to service quality”, Journal of Services Marketing, p.158.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
A. THÔNG TIN VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN
A1. Thông tin cá nhân
Họvà tên: ... Địa chỉ: ... Điện thoại: ... A2. Giới tính: Nam Nữ: A3. Độ tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 20 - 30 Từ 31 - 40 Từ 41 - 50 Từ 51 - 60 A4. Trình độ học vấn: Phổ thông trung học Cao đẳng; Đại học Sau Đại học Trình độ khác A5. Thu nhập hàng tháng: Dưới 2 triệu Từ 2 đến dưới 4 triệu Từ 4 đến dưới 6triệu Từ 6 đến dưới 8 triệu Trên 8 triệu
B. Xin cho biết mức độ đồng ý của anh chị về chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của ngân hàng. Anh/Chị vui lòng khoanh tròn một con số. Những con số nàythể hiện mứcđộ đồng ý hay không đồng ý đốivới các phát biểu theo quy ước sau:
Rấtkhôngđồng ý Khôngđồng ý Trunglập Đồng ý Rấtđồng ý
1 2 3 4 5
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Kýhiệu No Bảngcâuhỏi 5 4 3 2 1
TC01 1 Ngân hàng thựchiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì