5. Kết cấu của đề tài
1.2.2.Kinh nghiệm trong nước về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tự
ATM tại các ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng tự động - ATM ra đời là một xu hướng tất yếu trong quá trình hội nhập kinh tế của các ngân hàng trên thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng. Tuy nhiên, nhận thức được vai trò của hiện đại hoá ngành ngân hàng, năm 2001, Chính phủ đã đưa ra đề án “ Tin học hóa hệ thống ngân hàng”. Mặc dù trước đó các ngân hàng đã ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của mình nhưng đề án này ra đời đã cho thấy sự quan tâm của Chính Phủ đối với ngành ngân hàng.
Sau hơn 2 năm thực hiện, đến năm 2003, các ngân hàng đã ứng dụng và triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi (The core banking system) và hàm lượng công nghệ thông tin ứng dụng trong hoạt động của ngân hàng ngày càng cao hơn. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đã tiến xa so với dịch vụ thanh toán thời bao cấp, không chỉ còn là kỹ thuật thủ công với những chứng từ giấy nữa mà là dịch vụ ngân hàng điện tử. Một trong những ứng dụng đầu tiên của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng là dịch vụ Phone-banking - dịch vụ cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cho phép khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản tiền gửi, biết thông tin về lãi suất tiết kiệm, lãi suất cho vay…Tiếp theo đó, chỉ trong một thời gian ngắn các ngân hàng đã lần lượt cho ra đời các hình thức thanh toán hiện đại như Internet-banking, mobile-banking…Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Với nhiều ưu điểm như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
hơn đối với mọi người dân và cũng là một hướng phát triển mới được các ngân hàng ngày càng quan tâm chú trọng đầu tư và khai thác.
Bên cạnh đó, bức tranh kinh tế ảm đạm, nguồn thu từ dịch vụ tín dụng sụt giảm vì vậy nhiều ngân hàng đã chuyển hướng sang các nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng trong đó có dịch vụ ngân hàng tự động - ATM. Nâng cấp dịch vụ là một việc dễ làm, nên làm và phải làm trong tình hình hiện nay.
1.2.2.1. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương - Việt nam (Vietcombank)
Là ngân hàng đi tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay. Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ Home-banking. Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010. Đến tháng 11/2002, NH Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này.
Kinh nghiệm của Vietcombank là xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, tích cực cập nhật các sản phẩm khoa học công nghệ mới áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, tiếp cận khách hàng có phân loại theo nhu cầu thực tế và triển khai đồng đều đến tất cả các chi nhánh trong hệ thống. Do vậy, Vietcombank đã phát triển dịch vụ thẻ ATM rất mạnh: thẻ ghi nợ nội địa đang được hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn gồm có các sản phẩm: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
1.2.2.2. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương - Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
VietinBank là một ngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế và có đủ kinh nghiệm, năng lực trong quản trị rủi ro, bảo mật thông tin dịch vụ thẻ…
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
VietinBank vừa nhận được đánh giá chính thức về việc tuân thủ đầy đủ các quy định của Tổ chức thẻ quốc tế Diners Club International Ltd (DCI) đối với hoạt động thanh toán thẻ với tư cách là ngân hàng thanh toán đang chấp nhận thương thiệu thẻ Diner Club và Discover tại thị trường Việt Nam. Đây là kết quả được DCI thông báo sau 1 tháng đánh giá toàn diện đối với hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) thông thường và ATM của VietinBank. Phạm vi đánh giá của DCI bao gồm: Hệ thống Quy trình, chính sách của VietinBank về tài chính, vận hành hệ thống, điều kiện bảo mật, quản trị rủi ro, phòng chống tham nhũng, các hành vi rửa tiền bất hợp pháp trong hoạt động thanh toán thẻ và công tác triển khai phát triển mạng lưới, thẩm định, tái thẩm định, cập nhật các ứng dụng tiên tiến, đào tạo, quản lý, giám sát hoạt động đối với tất cả ĐVCNT và đối tác, đại lý hợp tác triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của Vietinbank. Đặc biệt, VietinBank cũng được đánh giá là tuân thủ nghiêm ngặt và đáp ứng đầy đủ Chương trình Bảo mật dữ liệu ngành công nghiệp thanh toán thẻ - PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards) - một tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật dữ liệu thanh toán thẻ trong hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt là hoạt động thanh toán. Theo đánh giá của DCI, VietinBank là một trong những ngân hàng đi đầu tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế và có đầy đủ kinh nghiệm, năng lực trong nghiệp vụ quản trị rủi ro cũng như bảo mật thông tin - một trong những ưu thế lớn cho VietinBank trong việc phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.