5. Kết cấu của đề tài
2.1.Câuhỏi nghiên cứu
- Dịch vụ ngân hàng tự động - ATM có tác động thế nào đến nền kinh tế và các lĩnh vực của đời sống xã hội? Xu hướng phát triển của dịch vụ này trong thời kỳ hội nhập?
- Quan điểm về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng tự động - ATM nói riêng? Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của BIDV Thái Nguyên trong những năm gần đây?
- Những việc đã làm được, những khó khăn, tồn tại của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại BIDV Thái Nguyên?
- Để khắc phục những tồn tại, hạn chế và nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng tự động tại BIDV Thái Nguyên trong thời gian tới cần làm gì?
2.2. Các phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm nền tảng, đồng thời kết hợp sử dụng các phương pháp định lượng và định tính và phương pháp điều tra thực tế để giải quyết các vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu.
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
2.2.1.1. Thu thập thông tin sơ cấp
Đề tài sử dụng các công cụ thu thập thông tin thứ cấp bao gồm: - Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng.
- Phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Thái Nguyên thông qua hai bước:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành với số lượng gồm 60 người nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn.
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 60 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.
+ Nghiên cứu chính thức:
Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 291 khách hàng đang làm việc tại các công ty, cơ quan được thanh toán tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở tại ngân hàng BIDV Thái Nguyên.
Phương pháp phỏng vấn Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dưới hình thức điều tra bằng thư (gửi qua bưu điện) và thông qua các đồng nghiệp đang làm việc tại bộ
phậ ủ .
Việc nghiên cứu chính thức đầu tháng 01 năm 2014, thời gian khảo sát khoảng 2 tuần, dự tính tỷ lệ hồi đáp trên 90% vì theo nghiên cứu sơ bộ khách hàng rất quan tâm và hưởng ứng cuộc điều tra này.
Để đảm bảo dung lượng mẫu đủ lớn và kết quả nghiên cứu có ý nghĩa suy rộng, với đặc thù việc phát hành thẻ ATM thường phát hành trực tiếp thông qua các cơ quan, doanh nghiệp do vậy đề tài đã phân nhóm đối tượng phát hành. Tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên từ các nhóm đã được phân loại. Tổng thể mẫu lựa chọn là 1068 mẫu:
Sử dụng công thức Yamane (1967) tính kích thước mẫu như sau: n=N/(1+N*e2)(1)
N= Tổng thể mẫu; n =kích cỡ mẫu; e mức ý nghĩa 5%. Theo(1)
+ Nghiên cứu chính thức: được khảo sát với kích thước mẫu là 291 người đang làm việc tại các cơ quan có trả lương cho nhân viên qua tài khoản mở tại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
BIDV Thái Nguyên. Với 289 mẫu hợp lệ sau khi đã qua các bước kiểm tra, làm sạch dữ liệu sẽ được đưa vào phân tích tiếp theo.
Xây dựng được các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM, bao gồm:
+ Thành phần tin cậy.
+ Thành phần hiệu quả phục vụ. + Năng lực phục vụ.
+ Sự đồng cảm.
+ Phương tiện hữu hình. - Kế hoạch phân tích dữ liệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.1.2. Thu thập thông tin thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được xác định thông qua các phương pháp thống kê và phân tích hàng năm của BIDV. Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:
+ Trung tâm học liệu ĐH Thái Nguyên. + Tạp chí Ngân hàng.
+ Tạp chí Marketing.
+ Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
+ Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS. + Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên.
+ Thông tin từ Internet.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Sau khi thu thập được các tài liệu cần thiết đã tiến phân loại tài liệu đã thu thập được; liên kết các yếu tố, các thành phần thông tin thu thập được thành một chỉnh thể để tổng hợp xây dựng cơ sở lý luận và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM. Cụ thể:
- Từ các văn bản pháp luật, các tài liệu tham khảo, các báo cáo đánh giá của BIDV Thái Nguyên tổng hợp xây dựng các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động nói riêng như: Khái niệm chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẻ, các tác nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM; các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, kinh nghiệm quốc tế và Việt Nam về phát triển dịch vụ ngân hàng tự động - ATM.
- Từ các số liệu thu thập được tổng hợp xây dựng các bảng số liệu thống kê theo các tiêu chí phục vụ cho công tác đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM tại BIDV Thái Nguyên, bao gồm:
+ Các loại thẻ phát hành + Số lượng thẻ phát hành
+ Doanh thu tg thẻ phát hành, bao gồm: hợp xây dựng các bảng số liệu thống + Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNTT
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
- Phương pháp phân tổ thống kê
Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để phân nhóm đối tượng khách hàng và lựa chọn mẫu nghiên cứu, hệ thống hóa và phân tích các số liệu thu thập được từ điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Từ phương pháp này có thể tìm ra sự liên quan giữa các nhân tố tác động đến vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh
Đề tài sử dụng phương pháp này để nghiên cứu về sự biến động của đối tượng nghiên cứu qua 3 năm 2011-2013. Đối tượng so sánh, phân tích gồm:
Các loại thẻ phát hành: Sự đa dạng của các loại thẻ và dịch vụ kèm theo của BIDV Thái Nguyên.
Số lượng thẻ phát hành: Tính toán, so sánh đánh giá sự tăng giảm qua các năm qua các chỉ số tuyệt đối và tương đối; đưa ra đánh giá về thực trạng trên cơ sở các số liệu đánh tính toán và mức độ tác động của các nhân tố tác động.
Doanh số thanh toán thẻ: Từ kết quả thực hiện về số lượng thẻ phát hành giá tăng qua các năm và số tiền khách hàng thực hiện thanh toán qua thẻ, tiến hành tính toán các chỉ tiêu tăng giảm tuyệt đối, tương đối qua các năm; đưa ra những nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2011 - 2013.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tính toán, tổng hợp số lượng ĐNCNTT, so sánh sự tăng giảm qua các năm; đưa ra nhận xét đánh giá về sự phát triển mạng lưới ĐNCNTT trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên cũng như đánh giá kết quả thực hiện nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV Thái Nguyên.
- Thống kê mô tả
+ Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập…
+ Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình.
- Phân tích nhân tố
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích ra các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ thẻ ATM có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát. Phân tích nhân tố được sử dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo.
- Phương pháp phân tích SWOT
Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào. Viết tắt của 4 chữ Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ), SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay của một đề án kinh doanh. SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ…
2.2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
Sau khi nghiên cứu các lý thuyết chất lượng dịch vụ, tác giả đã kết hợp mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos để đưa ra mô hình đo lường phù hợp nhất nhằm có thể
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM của BIDV Thái Nguyên. Mô hình này được thiết lập như sau:
Hình 2.1. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
2.2.5. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM
Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tác giả đã sử dụng thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman có sự hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam, cụ thể: H4 H3 H2 H1 H0 Sự thỏa mãn Đồng cảm Hiệu quả phục vụ Năng lực phục vụ Tin cậy Phương tiện hữu hình
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được diễn đạt bằng 29 biến quan sát, trong đó:
+ Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 7).
+ Thành phần hiệu quả phục vụ: thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 8 đến câu 12).
+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ với khách hàng, gồm 8 biến quan sát (từ câu hỏi 13 đến câu 20).
+ Thành phần đồng cảm: chính là sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể. Thành phần này được đo lường bằng 4 biến quan sát (từ câu hỏi 21 đến câu 24).
+ Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên, gồm 4 biến quan sát (từ câu hỏi 25 đến câu 29).
- Các giả thuyết của mô hình
+ Ho: Thành phần tin cậy càng nhiều thì khách hàng sẽ càng hài lòng.
+ H1: Thành phần hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
+ H2: Thành phần năng lực phục vụ càng tốt thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
+ H3: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
+ H4: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 2.1. Bảng mã hóa thông tin phiếu điều tra
TT Mã hóa Diễn giải
1 TC01 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã giới thiệu
2 TC02 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3 TC03 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 4 TC04 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm
5 TC05 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa
6 HQ01 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
7 HQ02 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8 HQ03 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 HQ04 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
10 HQ05 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
11 NL01 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 12 NL02 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
13 NL03 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng
14 NL04 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng
15 NL05 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 16 CT01 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng 17 CT02 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 18 CT03 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
TT Mã hóa Diễn giải
20 CT05 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
21 PT01 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, hệ thống ATM luôn hoạt động tốt
22 PT02 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ với hệ thống ATM rộng khắp
23 PT03 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. 24 PT04 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
25 PT05 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, sạch sẽ, không gian thoáng mát, giúp khách hàng dễ nhận biết
26 HL01 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.
27 HL02 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
28 HL03 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác
29 HL04 Anh/Chị quyết định đúng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
- Số lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM: Số lượng dịch vụ ngân hàng tự
động - ATM mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM. Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng tự động - ATM thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tự động - ATM mà mỗi ngân hàng thương mại có thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm. Có thể nói dịch vụ ngân hàng tự động - ATM càng đa dạng, ngân hàng càng