CH NGăI :ăC ăS LÝ LU N VN NGăL CC NH TRANH
2.4. Các nhâ nt ch y ut ora giá tr cho khách hàng qua nghiên cuti Bnh
2.4.2. Nghiê nc uăđ nhăl ng
a. M c tiêu nghiên c u
N i ti p câu h i nghiên c uăđ nhăl ng, nghiên c uăđ nh tính s đánhăgiáăv ng vƠngăh năcácănhơnăt nhăh ngăđ năn ngăl c c nh tranh c a b nh vi n HMSG th t khách quan và thuy t ph c b ng ý ki n c aăng iătiêuădùng.ăTrênăc ăs đó,ăđ ra bi n pháp t t cho vi cănơngăcaoăn ngăl c c nh tranh cho b nh vi nătrongăt ngălai.
b. căđi m m u kh o sát
iăt ng kh o sát là t t c nh ngăaiăđangăsinhăs ng t i TPHCM ho c các khu v c lân c n có s d ng d ch v khám ch a b nh t i các b nh vi n. Trong 150 b ng câu h i ph ng v n tr l i,ăcácăđápăviênăs tr l i câu h i g n l căđ l a ch n ra nh ngăđápă viênăđƣăt ng ho căđangăkhámăch a b nh t i HMSG. L y ý ki n c a nh ngăđápăviênă này s nh m khai thác t t thông tin v kh n ngăc nh tranh c a b nh vi n, d dàng thu th p thêm nh ngăgópăỦăc ngănh ăđánhăgiáăth c t nh t. Bên c nhăđó,ăcơuăh i g n l c này còn nh m bi tăđ c m căđ b nhănhơnăđƣăvƠăđangăkhámăch a b nh t i HMSG so v i t ng th cácăđ iăt ngăđ c ph ng v n.ă i u này kh ngăđ nhăđ c ph n nào m c đ ph bi n c aăth ngăhi uăc ngănh ăth ph năc ăb n c a HMSG. B ng kh oăsátăđ c g iăđ năcácăđápăviênăng u nhiên trong các l p ngo i ng bu i t i, nhà sách, siêu th và
nghiêm túc nh măđ m b o tính trung th c c a các câu tr l i.
Kíchăth c m u ph thu c vào các bi n quan sát. Hair và ctg (1998) cho r ng kích c m u b ng ít nh t 5 l n bi n quan sát. V i 27 bi n quan sát trong nghiên c u này thì s l ng 150 b ng câu h i là ch p nh năđ c.
B ng câu h i nghiên c uăđ nhăl ng chính th c g m 45 phát bi uăvƠăđ c chia thành 3 ph n chính:
Ph n I - căđi m tiêu dùng c aăđápăviênăg m 1 câu h i g n l c nh m l a ch n ra nh ngăđápăviênăđƣăđangăkhámăb nh t i b nh vi n và 1 câu h i nh m bi tăđ c lý do l a ch n HMSG.ă ápăviênăch aăt ng khám ch a b nh t i HMSG s ti p t c ph n III
Ph n II ậ ánhăgiáăv n ngăl c c nh tranh c a HMSG: 37 phát bi uăđ c phân lo i thành các nhóm nh c ăb nănh ăch tăl ng nhân s , ch tăl ng khám ch a b nh,ăn ngă l c tài chính, giá c - chi phí, d ch v h tr , kh n ngăliênăk t ậ s c m nh h th ng, th ngăhi u, uyătínăth ngăhi u, đánhăgiáăchungăvƠăgópăỦ.ăM i phát bi uăđ c trình bày b ngăthangăđoăkho ng cách v i m căđ t khôngăđ ngăỦăđ n r tăđ ngăỦăt ngă ng v i con s t 1ăđ n 5. V iăph ngăchơmăs không có câu tr l i nào là sai, luôn tôn tr ng ý ki n c aăđápăviên,ăm i b ng câu h i s đ căđápăviênătr l i th t t nhiên mà không ch u s nhăh ng c aăng i nghiên c u.ăTrongăđó,ăcơuăh i góp ý là câu h i m nh m thu th p ý ki n c aă đápă viênă choă vi c c i thi n ho că nơngă caoă n ngă l c c nh tranh cho HMSG t hi n t iăđ năt ngălai.ă
Ph n III ậ Thôngătinăđápăviên:ăcácăthôngătinăcáănhân c aăđápăviênăđ c h i bao g m gi iătính,ăđ tu i,ăn iă hi n t i, ngh nghi p và thu nh p nh m m căđíchăth ng kê. Các câu tr l i s đ c nh păvƠoăch ngătrìnhăx lý s li uăSPSSăWindowsă16.0ăđ thu n l i cho vi c phân tích d li u
c. K t qu nghiên c u
Trong s 150ăng i tham gia tr l i b ng câu h i kh oăsátăđ nhăl ng có s cân đ i gi a nam và n .ăTrongăđó,ăcóă64ănamăchi m 42.67% và 86 n chi m 57.23%. N gi iăth ng quan tâm nhi uăđ n v năđ s c kh eăh nănamăgi i, chính vì th , n gi i th hi n s quan tâm và hi u bi t sâu r ng v y t t ănhơn.
l năđ tu i khám ch a b nh t i HMSG khá tr v i 30.67% t 25 ậ 30 tu i, 26% t 31 ậ 40 tu i.ăCácăđ iăt ng đ tu i này có thu nh p t ngăđ i năđnh và khá cao, h u h t h có công vi c b n r năvƠăthƠnhăđ t m c nh tăđnh nên có khá ít th iăgian,ăđ c bi t quanătơmăđ n d ch v khám ch a b nh ch tăl ng cao và nhanh g n.
V i ph n l n khách hàng đ tu i tr , h u h t nh ngăng i tham gia ph ng v n đangăsinhăs ng và làm vi c t i TPHCM (chi m t i 57.33%), s còn l i s ng ch y u ngo i thành và các t nh lân c nănh ăcácătnh mi nă ôngăvƠămi n Tây Nam b .ă i u này cho th y, khách hàng c a b nh vi n không nh ng là nh ngăng i s ng t i khu v c mà s c nhăh ng v uy tín và ch tăl ng b nh vi năcònăđ căđôngăđ o bà con t i các t nh thành lân c n bi tăđ n. HMSG mong mu n s tr thành m tăđi măđ n tin c y cho c ngăđ ng,ăđ c bi t là nh ngăng i dân t nh l ,ăvùngăsơuăvùngăxa,ăn iăch aăti p c n đ c v i công ngh y khoa tiên ti n v i giá thành h p lý.
Theo nghiên c u,ăcóăđ n 51.33% t l ng i tham gia kh oăsátăcóătrìnhăđ h c v năđ i h căvƠă6%ătrìnhăđ sauăđ i h c. Có th kh ngăđ nh,ăđ iăt ng tham gia ph ng v năcóătrìnhăđ cao và hi u bi t rõ v đ tài nghiên c u nên k t qu kh o sát s cóăđ tin c y cao. Ph n l năđápăviênăcóăthuănh p trung bình t 5 ậ 10 tri u (chi m 42% s ng i tham gia ph ng v n),ă29.33%ăđápăviênăcóăthuănh p khá t 11 ậ 20 tri u, 20% đápăviênăcóăthuănh p cao trên 20 tri u và m t s ít kho ng 8.67% có thu nh p th p m căd i 5 tri uăđ ng/tháng. Không ch ng i có thu nh p cao m iăquanătơmăđ n y t t ănhơn.ăTr c tình tr ng quá t i t i các b nh vi n công, nh ng b nh nhân có thu nh p trungăbìnhăkháăc ngăquanătơmăđ n y t t ănhơnăvà l a ch nănh ăm t s đánhăđ i x ng đángăchoăd ch v t tăh n.
Trongă150ăđápăviên,ăcóă94ăđápăviênăt ngăđ ngăv iă62.7%ăng iăđƣăt ng khám ch a b nh t i HMSG. Con s trên cho th y HMSG là m tăth ngăhi u n i ti ngăvƠăđƣă t n d ngăđ c l i th điăđ u c a mình đ có m tăl ng b nh nhân khá cao. Tuy nhiên đ gi chân h tr thành khách hàng trung thành thì c n có m t chi năl c t tă h nă trongăt ngălai.ă50%ănh ngăđápăviênăđƣăt ng khám ch a b nh t i HMSG có thu nh p trên 10 tri u và 50% còn l i có thu nh p hàng thángăd i 10 tri u.ă i u này cho th y,
có thu nh p th p do có áp d ng ch đ BHYT.ă ơyăchínhălƠăchínhăsáchăc a b nh vi n “cungăc p d ch v khám ch a b nh ch tăl ng cao v i chi phí h pălỦ”ăđ có th t n tay ch măsócăvƠănơngăniuăs c kh e cho c ngăđ ng,ăđ c bi tălƠăng i nghèo.
Trong s nh ngăkháchăhƠngăđƣăvƠăđangăkhámăch a b nh t i HMSG có 24% ý ki n l a ch n vì ch tăl ng khám ch a b nh, 20.7% l a ch n vì có áp d ng ch đ khám ch a b nh BHYT, 20% l a ch n vì ch tăl ng d ch v , 18% l a ch n vì s thu n ti n và 13.3% ý ki n l a ch n b nh vi n vì chi phí t iăđơyăh p lý. Ch tăl ng khám ch a b nh t i b nh vi năđangăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcaoăvƠătr thƠnhătiêuăchíăđ c nhi uăng iăđ ng ý nh t khi l a ch n b nh vi nălƠăn iăkhámăch a b nh. Ch tăl ng khám ch a b nhăc ngăchínhălƠăm căđ n i ti ng và uy tín c a b nh vi n,ăđ ng th i luôn là tiêu chí s m tăđ kh ngăđ nh v th c a m t b nh vi n trong lòng khách hàng. Trong quá trình ho t đ ng, HMSG luôn n m b t nhu c u c aăkháchăhƠngăvƠăđ uăt ă phát tri n ch tăl ng khám ch a b nhănh ălƠăm t tiêu chí b t bu c cho s t n t i ph n th nh. S l ng khách hàng ti p theo l a ch n HMSG do b nh vi n có áp d ng ch đ khám BHYT. Chính vì th , hàng ngày b nh vi n ti păđónăh nă50%ăkháchăhƠngălƠăb nh nhân BHYT. V i tiêu chí cung c p d ch v khám ch a b nh BHYT v i ch tăl ng t t và giá c h pălỦ,ăHMSGăđƣăluônăc g ng trong m i ho tăđ ngăđ nâng cao giá tr cho khách hàng BHYT. Bên c nhăđó,ăv i v trí thu n ti n,ăHMSGăc ngăthuăhútă18%ăkháchă hƠngăđ n v i b nh vi n vì lý do này. T a l c t i khu v c g n trung tâm và các qu n đôngădơnănh ăBìnhăTh nh, Gò V p, Qu n 3, HMSG luôn t n d ng th m nh v trí c a mình k t h p v i các d ch v c p c uă24/24ăđ cung c p ch tăl ng ph c v hoàn h o cho khách hàng trong khu v c. S l ng khách hàng l a ch n HMSG vì chi phí h p lý chi m t l th p nh t (13.3% s ng iăđƣăvƠăđangăkhámăch a b nh t i b nh vi n).ă aă s ng i dân TPHCM nói chung và khách hàng c a HMSG nói riêng có thu nh p trung bình khá, m cădùăđƣăápăd ng ch đ khám ch a b nhăBHYTănh ngăHMSGăv năch aă nh năđ căđánhăgiáăcaoăv chi phí t phíaăkháchăhƠng.ă ơyălƠăy u t mà HMSG c n có chi năl c dài h n kh c ph cătrongăt ngălaiăđ b nh vi n có th tr thành l a ch n hƠngăđ u c aăđôngăđ oăng i dân.
Trongăđó,ăcácănhơnăt đ căđánhăgiáătíchăc c nh t bao g m: s thu n ti n v v trí t a l c, ch đ khám ch a b nh BHYT, ch tăl ng d ch v ,ăc ăs h t ngăvƠătrìnhăđ c a y bácăs ,ăuyătínăth ngăhi u, kh n ngăliênăk t ậ s c m nh h th ng.ă ngăngh aăv i các nhóm nhân t v ch tăl ng nhân s , ch tăl ng khám ch a b nh, d ch v h tr , s c m nhăth ngăhi u - kh n ngăliênăk tăvƠăuyătínăth ngăhi u.ă ơyăđ c xem là nh ng th m nh c a b nh vi nătheoăquanăđi m c a khách hàng.
Xét m t cách toàn di n,ăHMSGăđápă ng t tănh ngăch aăcaoăcácămongăđ i c a khách hàng khi khám ch a b nh t i b nh vi n. Trong 36 phát bi u trên v b nh vi n HMSG, ch có 3/36 phát bi u nh năđ c s đ ng ý c a khách hàng, 28/36 phát bi u có xuăh ng thiên v s đ ngăỦănh ngăv n m căđ đ ngăỦăch aăcao,ă5/36ăphátăbi uăđ t m căđ đánhăgiáă m căkhôngăđ ngăỦ.ăCácătiêuăchíăđ căđánhăgiáăth p bao g m: chi n l căt ngăvi n phí, d ch v đ t l ch h n online và hi u qu c aăcácăch ngătrìnhăh i th o, khám ch a b nh mi năphí,ă uăđƣiăvƠăkhuy n mãi nh măgiaăt ngăgiáătr cho khách hàng. Các nhân t này không nh năđ c s đánhăgiáăt t t phía khách hàng nên b nh vi n c n ki m tra, tìm hi u rõ nguyên nhân và có k ho ch c i thi n hi u qu .
Nh ăv y, các nhân t tích c c và tiêu c c hay có th g iălƠăđi m m nhăvƠăđi m y u c a b nh vi n v n ngăl c c nh tranh bao g m:
i m m nh: S thu n ti n Ch đ khám ch a b nh BHYT Ch tăl ng d ch v Trìnhăđ c a y bácăs Kh n ngăliênăk t ậ S c m nh h th ng Uyătínăth ngăhi u
iăng ăqu n lý c păcaoătrìnhăđ và kinh nghi m
Chính sách ho tăđ ng c a b nh vi n
Ch tăl ng các d ch v online
Ch tăl ng các ho tăđ ng marketing
Cácăđi m m nh,ăđi m y u trên s đ c đánhăgiá thêm khi phân tích các ho tăđ ng trong chu i giá tr c a HMSG ph n ti p theo. T đó,ăxácăđ nh nh ng ngu n l c th m nh c năphátăhuyăđ t o ra giá tr cho khách hàng, ngu n l c nào còn y u kém c n c i ti n. T đó,ăphơnătíchăđ tìm ra ngu n l c c t lõi t o ra l i th c nh tranh cho HMSG.