Hoàn thi n ngu n nhân l c ch tăl ngăcaoăvƠoăn mă2020ăv i t l bác s trình đ th căs ăchi m 40% t ng s bác s , k thu tăviênăvƠăyătáăđ i h c chi m trên 50%,ăđi uăd ngăcaoăđ ng chi m 100%. Thông qua ch ngătrìnhăphúcăl i cho nhơnăviênăvìă“s không có khách hàng hài lòng n u không có nhân viên hài lòng v i công vi c”.
Xây d ngăđ iăng ăcánăb y t cóăyăđ c, có tinh th n ph c v t n t yăng i b nh.
Tr thành b nh vi n có ch tăl ngăđ t m că4ătheoăđúngăquyăđ nhă“B tiêu chí đánhăgiáăch tăl ng b nh vi n”ăđ c ban hành kèm theo quy tăđ nh 4858-QD- BYT ngày 3/12/2013 c a B tr ng B Y t
Thu hút 80% b nh nhân khám ch a b nh BHYT v i m c b o hi m t t cho b nh nhân
Tr thành b nh vi năt ănhân có chi phí h p lý cùng công ngh khám ch a b nh tiên ti n,ăđápă ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
chuyên khoa th m nh v i doanh thu chi m 40% doanh thu c a toàn b nh vi n.
năn mă2020,ă100%ăcácăbácăs ăđ u có th giao ti p ti ng anh t t, y tá có ti ng anh chi m trên 50% t ng s l ng y tá, có kh n ngănghiênăc u và th c hi n t t các ho tăđ ng chuyên môn, k thu tăcaoătheoăđúngăchuyênăngƠnhăcôngătác.
3.2. Các gi iăphápăđ nâng caoăn ngăl c c nh tranh c a b nh vi n HMSG giai
đo n 2015 - 2020
3.2.1. N l c không ng ngăđ duy trì và phát tri năuyătínăth ngăhi u HMSG
Ch ngăđ ngă17ăn măho tăđ ng c a HMSG là m t ch ngăđ ng nhi u cam go và th thách. Tuy nhiên qua ch ngăđ ngănƠy,ăHMSGăc ng g tăháiăđ c nhi u thành công vƠăđ l i m t d u năđ măvƠăđ pătrongălòngăng i dân t i TPHCM và các t nh thành lân c n. T i v iăcácăyăbácăs ăt i HMSG, khách hàng s tr i nghi m ch tăl ng d ch v uă vi t v i m t chi phí h pălỦ,ăkhôngăđ năthu n là ch a lành nh ngăđauăđ n v th xác, chúng tôi chia s và th u hi u m i lo âu c a b nh nhân.
Uy tín c a HMSG ch y uăđ c ghi nh năthôngăquaăph ngăth c truy n mi ng, gi i thi uăquaătraoăđ i, chia s c a các khách hàng. B nh vi năch aăcóăcácăho tăđ ng h u hi uăđ kh c sâu hình nhăHMSGătrongălòngăđôngăđ o khách hàng.
Tuy nhiên, s xu t hi n c a nhi u b nh vi năt ănhơnăv i chi năl c qu ng cáo m nh m , hình nh HMSG l i càng nh t nhòa. N i b t trong s đóălƠăFVăcóăr t nhi u các chi n d ch qu ngăbáăth ngăhi u thông qua nhi u kênh truy n thông khác nhau. HMSG m c dù có r t nhi uă uăđi m n i b tăh nănh ngădoămarketingăvƠătruy n thông h n ch nên các thông tin r t khó ti p c n v i các khách hàng ti măn ngăc a b nh vi n.
Các gi iă phápă đ ngh đ th c hi n tri tă đ k ho ch nh mă n ngă caoă hi u qu nh n di năth ngăhi u t i b nh vi n. C th nh :
Thay th toàn b nh ngălogoăc ăc a Fortis, nh ng logo tr ngăđenăkhôngăđúng quyăđnh c a b quy t c nh n di năth ngăhi u b ng logo chu n.
ng b logo trên các bi u in n, các s n ph m quà t ngăchoăkháchăhƠng,ăđ ng ph c c a nhân viên, xe c p c u,ăxeăl n,ăthùngăth ăgópăỦ,ăcácăb ng thông báo, qu ngăcáoăc ngănh ăcácăs n ph m s d ng cho b nh nhân.
đúngăquyăđnh c a b nh vi n.
H ng d n và quán tri t nhân viên khi s d ng tên g i c a công ty trong giao ti p ph iălƠătênăđ yăđ , tránh các cách g i t tănh ăHoƠn M , Hoàn M Phan Xích Long, Hoàn M Phú Nhu nầăđ t ngăb c xây d ng cho khách hàng s liênăt ng hình nhăchínhăxácăkhiăngheăđ năHMSG.ă ng th i, tránh nh m l n v i B nh vi nă a khoa Sài Gòn, b nh vi n Hoàn H oầ
Xây d ngăcácăch ngătrìnhăđƠoăt oăth ng xuyên cho nhân viên v nh n th c vƠăuyătínăth ngăhi u b nh vi n,ăquaăđó,ăhìnhăthƠnhănênălòngăt hào trong m i nhân viên v th ngăhi u, l ch s vƠăv năhóaăđ m iănhơnăviênăđ u ý th c r ng m iăhƠnhăđ ng c aămìnhăđ u nh m góp ph n xây d ng và phát tri n hình nh m t b nh vi n trong su tă17ăn măqua,ăc ngălƠătơmăhuy t c a r t nhi u tri th c y khoa và trái tim nhân ái vì c ngăđ ng. C th nh :
Các l păđƠoăt o v 5 giá tr c t lõi, t m nhìn và s m ng c a b nh vi n.ăQuaăđó,ă khuy năkhíchănhơnăviênăhƠnhăđ ng vì nh ng m c tiêu,ălỦăt ng chung.
Các l păđƠoăt o v quy t c ng x nh m nâng cao kh n ngăgiaoăti p và x lý tình hu ng c aănhơnăviên,ăđ ng th i, nâng cao ch tăl ng ph c v c aăyăbácăs ă nh măđ tăđ c s hài lòng cao nh t c a khách hàng.
Ch măsócăkháchăhƠngăt n t y và trách nhi m nh măđemăl i s hài lòng cao nh t cho khách hàng v d ch v và ch tăl ng t i HMSG.
y m nhăcácăch ngătrìnhăđƠoăt o chuyên môn và ki m tra chuyên môn tay ngh đnh k đ đ m b o ch tăl ng trong công tác khám ch a b nh
Khuy n khích nhơnăviênănơngăcaoătrìnhăđ chuyên môn, tham gia các khóa h c v nghi p v yăkhoa,ăt ăv năầăđ m iănhơnăviênăHMSGăđ u là nh ng chuyên gia t n tâm và trách nhi m v i công vi c.
T ch căcácăch ngătrìnhăh i th oăt ăv n s c kh e, ho tăđ ng t thi n vì c ng đ ng nh m qu ng bá hình nh HMSG v i tinh th n trách nhi m xã h iăvƠăyăđ c cao.
vi nătr c s c nh tranh ngày càng gay g tătrongăl nhăv c y t t ănhơnăt i TPHCM.
3.2.2. Xây d ngăđ i ng ăcánăb y t chuyên nghi păvƠăyăđ c
Ngu n nhân l c chính là y u t chính trong chu i giá tr c a HMSG nh măđemă l i s hƠiălòngăchoăkháchăhƠngăc ngănh ăthuăhútăkháchăhƠngăđ n v i HMSG. Th u hi u đ căđi uăđó,ăb nh vi n c n xây d ng m tăđ iăng ănhơnăl c ch tăl ng cao nòng c t g n bó lâu dài v i b nh vi n, hi u rõ b n ch t kinh doanh c a b nh vi n và có m c tiêu phát tri n ngh nghi p cá nhân g n v i m c tiêu phát tri n chung c a b nh vi n. Gi i phápăđ xu tănh ăsau:
K ho ch tuy n d ng ph iăđ m b oăđúngăng i,ăđúngăs l ng. Bên c nhăđó,ăcácă ch ngătrìnhăđƠoăt o nhân viên ph i thi t th c và t ch c h pălỦăđ m iănhơnăviênăđ u có th tham gia, khuy năkhíchăphongătrƠoăthiăđuaănhơnăviênăg ngăm uăđ nâng cao h năn a ý th c và trách nhi m c a m i cá nhân.
Xây d ngăcácăchínhăsáchăl ngăth ng,ăđƣiăng , phát tri n ch tăl ng nhân s , th ngăti n h pălỦăđ nhân viên g n k t lâu dài v i b nh vi n, ph năđ uăđ phát huy h t kh n ngăc a mình. Hi n t i, b nh vi năch aăcóăyêuăc u c th cho t ng v trí nên d gây tình tr ng mâu thu n ch căn ng,ăch aăcóăquyăđ nhăđánhăgiáănhơnăviênăchu n m c nên gây ra tâm lý th đ ng t i m t s b ph n nhân viên. Vì th , b nh vi n c n nhanh chóng tri n khai công tác xây d ng b ng mô t công vi c,ăquaăđóălƠmăc ăs đ đánhăgiáă nhơnăviênăđ nh k nh m nâng cao ý th c công vi c trong m i nhân viên. K t h p v i chínhăsáchăth ng,ăt ngăl ngătheoăhi u qu công vi căthayăvìăt ngătheoăt l quyăđ nh c a t păđoƠn.ă c bi t là nhân s kh i gián ti p vì kh i gián ti p nh năl ngăc đnh hàng tháng nên d gây ra tâm lý th đ ngăh nălƠăkh i tr c ti p v i thu nh p d a vào s n ph m. Do tính ch t công vi c c a kh i gián ti păkhóăxácăđ nhăđ c hi u qu công vi c nên c n có m tăthangăđoăhi u qu và chu n m căđ m i nhân viên kh i gián ti p c g ng ph năđ u trong công tác.
m b o t t c nhân viên hi u rõ v quy trình và yêu c u c a công vi c hàng ngày, báo cáo, m cătiêuăvƠătiêuăchíăđ di năđ t k t qu đ tăđ c. Th c hi n công tác rà soátăđ nh k đ lo i b các khâu th a thãi, trùng l p, phát hi n nh ngăgiaiăđo n khúc
đóngăgópăc aănhơnăviênăđ c i ti n và nâng cao hi u qu công vi c.
Thi t l p h th ngăđoăl ng m căđ hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng ph c v c a nhân viên b nh vi năđ c i ti n,ăđi u ch nh và hu n luy n nhân viên nh măđemă l i cho khách hàng s hƠiălòng.ă ng th i, xây d ngăph ngăth căđ kh o sát m căđ hài lòng c aănhơnăviênăđ đi u ch nh các chính sách cho nhân viên th t s phù h p nh m g n k t l i ích c a nhân viên v i l i ích c a b nh vi n.
Xây d ng chi năl c chiêu m , gi chơnăyătáăvƠăđi uăd ng,ăđ c bi t là nh ng đi uăd ngăcóătrìnhăđ và kinh nghi m trong ngành. Tránh tình tr ng thi uăyătáăvƠăđi u d ng nên t tuy n nh ng nhân s ch aăcóăkinhănghi m hành ngh vƠătrìnhăđ th p đ đápă ng nhu c u ho tăđ ng mà nhăh ngăđ n ch tăl ng khám ch a b nh.
Tr căđơy,ăcácăv tríălƣnhăđ o c p cao c a b nh vi n do m t s ng iăn c ngoài n m gi . Quá trình qu nălỦăđƣăg păkhôngăítăkhóăkh nădoăkhácăbi t trong ngôn ng ,ăv nă hóa và tác phong làm vi c. Hi n nay, các v tríălƣnhăđ o c păcaoăđƣăđ c các công dân Vi tăNamăcóătrìnhăđ cao ti p nh n. H u h t,ălƣnhăđ o c p cao c a b nh vi n có trình đ caoăquaăcácăch ngătrìnhăđƠoăt o qu c t , có kinh nghi m công tác t i nhi u b nh vi n l nătrongăn c. Tuy nhiên, các cán b qu n lý c p cao v năch aăth trung hòa đ c mong mu n c aănhƠăđ uăt ăv iăv năhóaăc a công ty nên gây nhi u mâu thu n trong qu n lý ho tăđ ng b nh vi n. Vì th ,ălƣnhăđ o c p cao c n có nh ngăch ngătrìnhă chia s m c tiêu c aănhƠăđ u t c ngănh ăcácăch ngătrìnhăl ng nghe tâm s c aăng i laoăđ ng nh m m căđíchăđóngăgópăxơyăd ngăchoănhauăđ cùng phát tri n.
3.2.3. T n d ng s c m nh liên k t h th ngăđ nâng cao giá tr cho khách hàng
Là m t trong h th ng các B nh vi n Hoàn M , HMSG c n có nhi u bi n pháp c th đ có th t n d ng s c m nh h th ng, c th nh :
Liên k t và h tr chuyên môn gi a các b nh vi n nh mă nơngă caoă trìnhă đ chuyên môn và th ng nh t ch tăl ng khám ch a b nh trong c h th ng
Liên k t nhu c u t i các b nh vi n và th ng nh t các nhà cung c păđ đ t l i th d a trên s l ng l n, tr thƠnhăkháchăhƠngă uătiênăvƠăkháchăhƠngăchi năl c c aăcácăcôngătyăđ c thù trong ngành
th ng nh m t o nên nh ngătácăđ ng có s c nhăh ng l năđ n khách hàng.
3.2.4. Thu hút khách hàng thông qua nhi u kênh khác nhau
Y t là m t ngành khá nh y c m khi s d ng các công c qu ng cáo truy n thông công chúng. Chính vì th , làm th nƠoăđ ti p c n khách hàng và t oăđ c s tinăt ng là c m t ngh thu t. Các bi năphápănênăđ c áp d ng nh ăsau:
T ch căcácăch ngătrìnhăh i th oăt ăv n s c kh e nh m t o d ng lòng tin và xây d ngăphongătrƠoăch măsócăs c kh e c aăng iădơn.ăQuaăđó,ăcungăc p thông tin v d ch v và ch tăl ng c aăHMSGăđ n nh ngăng i th c s quan tâm.
T ch căcácăch ngătrìnhăkhámăch a b nh mi năphíăchoăng i nghèo, tr em vùng sâu vùng xa nh m qu ng bá cho các chuyên khoa th m nh.
Tham gia các ho tă đ ng c ngă đ ng và vì c ngă đ ngă đ xây d ng hình nh th ngăhi u uy tín và trách nhi m trong lòng khách hàng. T đó,ăk t h p v i qu ngăcáoăquaăcácăph ngăti n truy năthôngăđ i chúng
Phát tri năch ngătrìnhăh p tác khám ch a b nh v i các b nh vi n trong khu, phòngăkhámăđaăkhoaăvƠăcácăbácăs ănh măt ngl ng b nh cho b nh vi n.
Xây d ng m i quan h t tăđ p v i các công ty b o hi m, các hi p h i doanh nghi păđ có th thu hút thêm nhi u các b nh nhân khám b nh b o hi m.
y m nhăcôngătácăt ăv năquaăđi n tho i,ăt ăv năonline,ăđ t l ch h năonlineăđ thu hút khách hàng nhi uăh năn a.
3.2.5. uăt ăphátătri n công ngh y khoa tiên ti n và ng d ng công ngh thông tin trong qu n lý tin trong qu n lý
Thôngăquaăcácăch ngătrìnhăh p tác chuyên môn v i các b nh vi n trong khu v c và qu c t , B nh vi năHMSGăđƣăti p c năđ c v i nhi u công ngh y khoa tiên ti n. T đó,ăm nh d năđ uăt ăphátătri n công ngh y khoa áp d ng cho b nh vi n. Ngoài ra, vi c áp d ng công ngh thông tin trong qu nălỦăc ngănênăđ căđ uăt ăđ d dƠngăh nă trong vi c qu n lý, ch ng các sai xót, ti t ki m nhân công và ti t ki m chi phí cho b nh vi n. Hi n nay, b nh vi năđangăs d ngăđ ng th i 2 ph n m m qu n lý b nh vi n là
vi c áp d ngăHISăquáănhanh,ăch aăcóăs đ uăt ăthíchăđángăv m t th i gian, nhân l c vƠăc ăs h t ng nên l nhi uănh căđi m. Chính vì th ,ătrongăt ngălai,ănênăcóănh ng ph n m m ti n ích và chuyên bi tăh năđ có th phát huy t iăđaăcôngăd ng c aănóăđ i v i ho tăđ ng c a b nh vi n. Song hành v i vi c phát tri n công ngh thông tin, b nh vi năc ngănênăcóănhi u bi năphápăđ h n ch tình tr ng rò r thôngătinăc ngănh ănhi u thôngătinăđ đ m b o ch tăl ng h th ng qu n lý.
3.2.6. T ngăc ng c ng c m i quan h v iăcácăđ i tác hi n có, tìm ki m nh ng nhà cung c p chi năl c, m r ng tìm ki m thêm nhi u nhà cung c p m i
S l ngăđ i tác c a b nh vi năngƠyăcƠngăt ngăv s l ng và ch tăl ng.ă c bi t, các s n ph m c aăyăkhoaăđ u xu t phát t cácăn c tiên ti n v iăquyăđnh b n quy n nghiêm ng tănênăth ngănênăth ng là nh ngăcôngătyăđ c quy n v i giá c cao và chính sách h n ch . Vi c xây d ng m i quan h t tăđ p v i các nhà cung c p mang l i nhi u l i ích vô hình cho b nh vi n, c n th c hi n các gi i pháp sau:
Ti năhƠnhărƠăsoát,ăđánhăgiáăvƠăl a ch n nhà cung c p chi năl c cho t ng m ng mua hƠng,ăđ m b o tính c nh tranh v giá và d ch v cho các s n ph m thu mua.
Th a thu n các chi năl c liên k tăđôiăbênăcùngăcóăl i v i các nhà cung c p.
T n d ng s c m nh h th ng thu mua v i s l ng nhi uăđ h ng m căgiáă uă đƣiăt các nhà cung c p.
Th c hi n nghiêm ng t công tác ki m tra ch tăl ng nh m cung c p d ch v khám ch a b nh t t nh tăchoăkháchăhƠng.ă ng th i, th c hi n c i ti n các khâu ki m soát ch tăl ngăđ đ m b o tính khách quan, trung th c c a vi c ki m tra.
3.2.7. Chính sách marketing phù h p và th c s hi u qu
Tr c s c nh tranh ngày càng gay g t c a th tr ng y t t ănhơn,ăđ có th t n t i và phát tri n, các b nh vi n ph i b n b trong cu căđuaăv ch tăl ng, giá c và các l i th chuyên bi t. Các bi năphápăđ đ tăđ căđi uăđóăbaoăg m:
Khuy n khích và tìm ki m s sáng t o trong vi c nâng cao ch tăl ng khám ch a b nh v i chi phí h p lý nh măđ tăđ c s hài lòng c a khách hàng.
đ chuyên môn, kinh nghi măvƠăyăđ c ng i th y thu căđ thu hút khách hàng.
Ki m tra quy trình khám ch a b nh,ăcácăgóiăkhám,ăchiăphí,ăcôngătácăt ăv n và ch măsócăkháchăhƠngăđ c i ti n nh măđemăl i s hài lòng cho khách hàng.
Nghiên c u c i ti năđ nâng cao giá tr kháchăhƠngănh ădch v b o lãnh vi n phí qua th tín d ng ngân hàng, thanh toán vi n phí online ho c qua ngân hàng, thanh toán vi n phí qua th ATM, th t c sau khám ch a b nh nhanh g n,ăầ
Ti năhƠnhăđánhăgiáăđ i th c nhătranhăth ngăxuyên,ărƠăsoátătƠiăchínhănh ădoanhă thu, l i nhu n,ăchiăphíăđ k p th i ki măsoátăvƠăđi u ch nh k ho ch ho tăđ ng.
Các ho tăđ ng marketing c năđ c ch n l căđ phát huy t iăđaătácăd ng,ăđ m b o s d ngăđúngăph ngăth c qu ngăbá,ăđúngăđ iăt ng khách hàng m c tiêu
3.2.8. ChínhăsáchăvƠăh ng phát tri n lâu dài, b n v ng, phù h p v i t m nhìn và s m ng c a b nh vi n s m ng c a b nh vi n
V i t m nhìn và s m ng rõ ràng, B nh vi n HMSG s v năt i tr thành b nh vi n khám ch a b nh BHYT v i ch tăl ng cao và m c chi phí h p lý. Các gi i pháp:
Th c hi n ti t ki m chi phí nh m cung c p m c giá t tăh năchoăkháchăhƠng.ă