CH NGăI :ăC ăS LÝ LU N VN NGăL CC NH TRANH
2.5. Phân tích ch ui giá tr ca HMSG ầầầầầầầầầầầầầầ ầầ
2.5.7. Các ho tăđ ng cung ng bên ngoài vàn ib
Ch tăl ng khám ch a b nh, d ch v hoàn h o và giá c h p lý là tiêu chí hàng đ u trong phong cách làm vi c c a b nh vi n HMSG.
Do m i quan h t tăđ p v i các nhà cung c p nên hi n t i b nh vi năHMSGăđangă đ c các m căgiáă uăđƣiăb ng ho c t tăh năsoăv i các b nh vi n l n trong TPHCM nh ăB nh vi nă i h căYăd c, Ch R y, vi năTimăTPHCMầăChínhăvìăth , HMSG có l i th khi c nh tranh v giá v i các b nh vi n trong khu v c.
Ngoài các y u t bên ngoài (các nhà cung c p) thì các y u t bên trong b nh vi n đóngăvaiătròăquanătr ng trong vi cănơngăcaoăn ngăl c c nh tranh. Các y u t bên trong
môn t t, truy n thông công chúng hi u qu .
Là m t trong m ngăl i Hoàn M , HMSG t n d ngăđ c s c m nh h th ngăđ có th cung c p d ch v h u ích cho khách hàng m i mi năđ tăn căquaăcácăch ngă trình h p tác khám ch a b nh, liên k t l i ích và chia s thông tin. Khách hàng khám b nh b t k b nh vi n nào trong h th ng b nh vi n Hoàn M s đ căcácăbácăs ă khám ch a b nh d a trên l ch s đi u tr đ căl uătr trên h th ng thông tin khách hàng. Chính vì th , quá trình khám ch a b nh s đ c xuyên su t và ch c ch n r ng hi u qu đ tăđ c s caoăh n.
Cácăch ngătrìnhăh p tác chuyên môn gi a HMSG v i các b nh vi n trong khu v cănh ăVi năTimăTPHCM,ăNhiă ng 1, Ch R yầăBênăc nhăđó,ăcácăch ngătrìnhă h p tác chuyên môn v i b nh vi năn căngoƠiăc ngăđ căđ y m nh. Thông qua các ho tăđ ngănƠy,ăyăbácăs ăcóăc ăh i ti p c n v i công ngh khám ch a b nh hi năđ iăc ngă nh ănơngăcaoătrìnhăđ chuyên môn nh m ph c v t t nh t cho khách hàng c a mình.
Th i gian g năđơyăv i s c nh tranh gay g t c a th tr ng y t t ănhơn,ăcôngătácă truy năthôngăcôngăchúngăđ căđ c bi t quan tâm v iăcácăch ngătrìnhăvìăc ngăđ ng. K t h p v i vi c qu ng bá cho các chuyên khoa th m nh,ăcácăch ng trình t thi n và h i th oăt ăv năđ c th c hi năđƣămangăl i l i ích không ch cho b nh vi n mà quan tr ngăh năđóălƠăc ngăđ ngăđƣănh năđ c l i ích t HMSG. B n b nh ăchuyênăkhoaă Ph u thu t tim m ch l ng ng căđƣăluônăgi v ngăch ngătrìnhăkhámătimămi n phí cho tr em nghèo các t nh và m tim mi n phí cho r tăđôngăcácăbéăcóăhoƠnăc nh nghèo. Lƣoăkhoaăc ngăt ch c nhi u h i th o v đ tài ch đ ngăch măsócăs c kh e tu i già. Ho tăđ ngătrênăđƣăđ căđôngăđ o các c ông c bà tham gia và thu hút nhi u nhà cung c p trong ngành tham gia tài tr .ă ơyăth c s là m tănétăv năhóaăđ p c a HMSG.
Nh ăv y, các ho tăđ ng cung ng n i b , cung ng bên ngoài và các chính sách qu n lý ch tăl ng, truy n thông công chúng nh m nâng cao hi u qu ho tăđ ngăc ngă nh ăn ngăl c c nh tranh cho b nh vi n là các ngu n l c t o ra giá tr cho khách hàng “ch tăl ng khám ch a b nh, chi phí h pălỦ,ăuyătínăth ngăhi u và d ch v uăvi t”.
Nh m áp d ng, duy trì và liên t c c i ti n h th ng qu n lý ch tăl ngăđ th a mãn t iăđaămongămu n c a b nhănhơn,ăGiámăđ c b nh vi n cam k t:
Hu n luy năđƠoăt o tay ngh chuyênămônăchoăyăbácăs ,ăcánăb nhân viên trong b nh vi năđ đápă ng yêu c u v chuyên môn cho b nh nhân.
Giámăđ c b nh vi n thi t l p chính sách ch tăl ng, m c tiêu ch tăl ng vƠăđ m b o t t c yăbácăs ăvƠăt t c nhơnăviênăđ u thông hi u.
Ch trì h păđìnhăkìăxemăxétăv h th ng ch tăl ng và nhân s
Cung c p ngu n l c th c hi n, duy trì và c i ti n qu n lý ch tăl ng. Giámăđ c b nh vi n b oăđ m:
Các nhu c u c a kháchăhƠngăđ căđ m b oăđ yăđ và rõ ràng, các yêu c uănƠyăđ căxácăđ nh, xem xét thông qua quá trình ti p nh n yêu c u.
Các nhu c uăđ c chuy n thành các yêu c u c th ph iăđ c truy năđ t trong toàn b t ch c t qu n lý c păcaoăđ nănhơnăviênăđ th u hi u và th c hi năđ yăđ ,ăquaăđóănơngăcaoăs th a mãn c a khách hàng.
Toàn b h th ng ch tăl ngăđ c thi t l p và th c hi năđ đ m b o r ng các yêu c uăkháchăhƠngăđ căđápă ng m t cách năđ nh. Các quá trình c a h th ng ch tăl ngăđóngăgópăvƠoăvi căđ t đ c m căđíchălƠăki m sóat th c hi n d ch v ,ăgiámăsátăvƠăđoăl ng ch tăl ng khám ch a b nh: + Thu th p ý ki n khách hàng tr c ti p ho c gián ti p thông qua góp ý, khi u n i, phi u ghi nh n ý ki năng i b nh/ khách hàng (ch đ ng ho c th đ ng). Giámăđ c lƠăng i tr c hot line 24/24 c a b nh vi n.
+ă ánhăgiáăs th aămƣnăng i b nh/ Khách hàng thông qua thông tin thu th păđ c t phòngăch măsócăkháchăhƠng
+ăCácăkhoa/ăPhòngăbáoăcáoăchoăBanăGiámăđ c trong bu i h p giao ban, h p xem xét c aălƣnhăđ o ho c theo yêu c u.
+ăCácăkhoa/ăPhòngăbáoăcáoăchoăBanăGiámăđ c trong bu i h p giao ban, h p xemăxétălƣnhăđ o ho c theo yêu c u.
mình quy trình chu n trong qu n lý. V i quy trình và l i th c a ng iăđiă đ u, các phòngăbanăđ u c g ng hoàn thành xu t s c nhi m v đ căgiaoăđ t o nên giá tr cao h năchoăDN và chia s giá tr y cho b nhănhơnăvìălỦăt ngăyăđ c cho c ngăđ ng.
2.5.9. Công tác Marketing
Doăđ c thù và tiêu chu năđ oăđ c ngh nghi p, các kênh tìm ki m thông tin khách hàng c a b nh vi n r t h n ch . Hi n t i các kênh thu hút khách hàng bao g m:
Khách hàng qua các công ty b o hi m,ăđ i tác b o hi m
Khách hàng t kênh phòng m ch,ăbácăs ăliênăk t
Khách hàng khám s c kh eăc ăquanăt kênh doanh nghi p
ThayăvƠoăđó,ăvi c tìm ki măkháchăhƠngăđ c th c hi n b ng nhi u hình th c khác nh ăchi năl c nh n di năth ngăhi u, t ch c các s ki n bên ngoài, t ch c h i th o s c kh e nh mă đ aă xơyă d ng hình nh HMSG chuyên nghi p và uy tín trong lòng khách hàng. Thông qua các ho tăđ ng vì c ngăđ ng,ăHMSGăđƣăt n d ng s c m nh c a truy năthôngăđ kh ngăđ nh v th c a mình. HMSG có m i quan h t tăđ p v i báo chí nh ăThanhăNiên,ăTu i Tr , Ph n vƠăGiaă ình,ă uăt ăầăvƠăm t s t p san y t khác. Bên c nhăđó,ăvi c qu ng bá hình nh trên truy n thanh, truy n hình và m ng xã h i c ngăđ căđ uăt ăphátătri n.ăHMSGăc ngăkhôngăng n ng i tr thƠnhăđ năv tài tr y khoaăchoăcácăch ngătrìnhăvìăc ngăđ ng,ăđơyăkhôngănh ngălƠăc ăh iăđ aăth ngăhi u HMSGăđ n v i m iăng i và là ngh aăc caoăđ p th hi n tinh th n tri th c y khoa.
2.5.10. Các ho tăđ ng h u mãi
C m t ho tăđ ng h u mãi r tăđ iăbìnhăth ng trong cu c s ng hàng ngày c a chúng ta, th nh ngăkhiăngheăc m t ho tăđ ng h u mãi trong khám ch a b nh ch c s có nhi uăng i ng c nhiên. Tuy th , trên th c t , ho tăđ ng h u mãi v n phát tri n t ng ngày t ng gi d i nhi u hình th c t i các b nh vi n:
Gi măgiá:ăTrongă6ăthángăđ uăn mă2014,ăB nh vi năHMSGăđƣăápăd ngăch ngă trình khuy n mãi gi m giá 25% gói khám s c kh e t ngăquátăđnh k cho các cá nhân và doanh nghi p.ăCh ngătrìnhănƠyăđƣăthuăhútăđ căđôngăb o b nh nhân v i hình th c phi uă uăđƣiăđ c phát cho b nh nhân và truy nătayăđ n r t nhi uăng i
vi n: Nh m thu th p các ph n h iăvƠăđóngăgópăc a khách hàng cho b nh vi năđ c t t h n,ăb ph nămarketingăđƣăcóănh ng b ng câu h i kh oăsátăđ đánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v . Khách hàng tr l i và góp ý s đ c nh n nh ng mónăquƠămangăth ng hi uăHMSGănh ălyăs , bút vi t, s tay,ămócăchìaăkhóa,ăáoăm aă ...ă ơyălƠăho tăđ ng th c s h u ích khi có th tìm hi uăsơuăh nănhuăc u khách hàng, đánhăgiáăc a khách hàng v d ch v b nh vi năvƠăc ngălƠăm t cách th căđ qu ng bá ch tăl ng c a HMSG t iăđôngăđ oăng iădơnăd i cái nhìn trách nhi măyăđ c.
Nói chung, qua vi c phân tích chu i giá tr c a HMSG, ta có th th y:
Công tác t ch c và phát tri n ngu n nhân l c, ch tăl ng d ch v , các ho tăđ ng cung ng bên ngoài và n i b , công tác qu nălỦăđi u chành, công tác marketing là ho t đ ng n i b tăđemăl i giá tr cho khách hàng v “uyătínăth ngăhi u - ch tăl ng khám ch a b nh”,ă“dch v uăvi t”ăvƠă“chiăphíăh pălỦ”ăchoăkháchăhƠng.
Quan h t tăđ p v i nhà cung c p, chính sách qu n lý ch tăl ng ch t ch là các ho tăđ ngăđemăl i giá tr cho khách hàng v “ch tăl ng khám ch a b nh”ăvƠă“chiăphíă h pălỦ”.ăTrongăđó,ătiêuăchíăchiăphíăth păh năk v ng c a khách hàng do nhi u nguyên nhân khách quan.
Công tác t ch c qu n lý và nghiên c u, phát tri n và ng d ng công ngh , công tác marketing là các ho tăđ ng tr ng tâm so v i các ho tăđ ng nhăh ngăđ n kh n ngă cung ngăvƠăđápă ng cho khách hàng. Qua phân tích, công tác nghiên c u, phát tri n và ng d ng công ngh ch aăđ c th c hi n hi u qu và còn xu t hi n nhi u h n ch .
2.6. ánhăgiáăcácăngu n l c c a b nh vi n
Qua phân tích chu i giá tr c a HMSG, ngu n l c t o ra chu i giá tr bao g m:
2.6.1. Uyătínăth ngăhi u qua ch tăl ng khám ch a b nh
V i l i th lƠăng iătiênăphongătrongăl nhăv c y t t ănhơnăt i Vi tăNam,ăth ngă hi u HMSG v i ch tă l ng khám ch a b nh t t không còn gì xa l v iă ng i dân TPHCM và các t nh thành lân c n. Qua k t qu kh o sát, uy tín v th ngăhi u HMSG đƣăđ tă3.79/5ăđi m, ch ng t HMSGăđƣăđ tăđ c s đánhăgiáăcaoăc aăkháchăhƠngăđƣăvƠă đangăs d ng d ch v t iăđơy.ă i v i th tr ng y t t ănhơn,ăHMSGăđƣătr thành m t
b ngă nétă v nă hóaă vìă c ngă đ ngă vƠă că m ă t a sáng tri th că yă khoaă giúpă đ i. Hình t ng y s cònăđ c kh ngăđ nh sâu s căh nătrongăt ngălai.
2.6.2. Ch tăl ng ngu n nhân l c
Y t là ngành ngh khá nh y c m v iăcácăquyăđ nh r t nghiêm ng t. Quá trình ho tăđ ngăđòiăh i ch tăl ng nhân l c và s t ngătácăcaoăgi a b nh nhân v i các nhân viên y t . Vì v y ch tăl ng d ch v nhăh ng tr c ti păđ n s hài lòng c a khách hƠngăvƠăn ngăl c c nh tranh c a b nh vi n. Qua kh o sát th c t , ch tăl ng nhân s c a HMSG nh năđ c nh ngăđánhăgiáăkh quan, c th nh :
Trìnhăđ chuyên môn c aăyăbácăs ăt i b nh vi năđ căđánhăgiáăđ tă3.84/5ăđi m, h u h t các b nhănhơnăđ u nh năđ nh r ngătrìnhăđ c aăcácăyăbácăs ălƠăt ngăđ i cao nên có th đ m b o ch tăl ng khám ch a b nhăc ngănh ăt oăđ c lòng tin cho b nh nhân khi trao tr n s c kh e c a h cho b nh vi n.
Kinh nghi m và m căđ c aăcácăyăbácăs ăđ căđánhăgiáăđ tă3.21/5ăđi m. Các kháchăhƠngăcóăxuăh ngăđ ng ý v i nh năđnh kinh nghi m và s n i ti ng c a các bác s ă đơyă nhăh ngăđ n quy tăđ nh ch n khám ch a b nh t i HMSG. Tuy nhiên, s đ ng thu năcònăch aărõărƠngăvƠăch aăđ c kh ngăđ nh m nh m .
Tháiăđ ph c v c aănhơnăviênăc ngălƠăm t tiêu chí th hi n ch tăl ng c a công tácăđƠoăt o và tuy n ch n nhân s .ăKhiăđ c h iăcácăyăbácăs ăt i HMSG có nhi t tình, thân thi n, công minh chính tr c trong khi làm vi c,ăkhôngăgơyăkhóăkh năđ nh n ti n b iăd ng c a b nhănhơnăhayăkhôngăthìăđaăph n câu tr l iăđ tă3.39/5ăđi m.ă i u này có th y,ătháiăđ c aă yăbácăs ăcóăph n nhi tătìnhăh năsoăv i các b nh vi n công, tuy nhiên v năch aăthuy t ph căđ c ph n l n b nh nhân. Thói quen b iăd ng c aăng i Vi t Nam còn khá ph bi n,ăđ c bi tălƠătrongămôiătr ng y t .ăQuanăđi mănƠyăđƣăgơyă khóăkh năh năchoăb nh vi n trong vi c qu n lý nhân viên. M cădùăcácăquyăđ nh và ch tƠiăđƣđ căđ aăra,ătuyănhiênăkhóăqu n lý tri tăđ khi khách hàng gi l iăsuyăngh ăc .
Nhìn chung, ch tăl ng nhân s c a b nh vi năđ căkháchăhƠngăđánhăgiáătíchă c c. V i l căl ng nhân viên y t lơuăn mătrongăngh và tâm huy t v i công cu c c u ch aă ng i, nhân viên HMSG luôn th hi n s chuyên nghi p, nhi t tình và trách
m nh doanh thu và l i nhu n,ănơngăcaoăn ngăl c c nh tranh cho b nh vi năvƠăđơyăc ngă đ c xem là ngu năn ngăl c lõi c a công ty.
2.6.3. Chính sách ho tăđ ng
M c dù là b nh vi năt ănhơn,ăsongăHMSGăv n luôn kiên trì ch đ khám ch a b nhăBHYTătheoăquyăđ nh c aănhƠăn c.ăHƠnhăđ ngănƠyăđƣăkh ngăđnh r ng ho tăđ ng c a b nh vi năt ănhơnăkhôngăph i nh măđ n m căđíchăl i nhu n cao nh ngăluônăg n k t gi a l i ích c a b nh vi n và l i ích c a c ngăđ ng.ă ng th i, chi năl c phát tri n lâu dài nh m cung c p m t m c chi phí h p lý cùng v i công ngh khám ch a b nh ch tăl ngăcaoăđƣăđ aăHMSGătr thƠnhăng i b năđ ng hành v iăđôngăđ oăng i dơnălaoăđ ng t iăTPHCMăc ngănh ăcácăt nh thành lân c n.
2.6.4. Qu n tr viên c p cao
iăng ăqu n tr viên c p cao là nh ngăng i có tâm huy t v i vi c phát tri n y t t ănhơnăt i Vi tăNam,ălƠăng i quy tăđnh các chi năl c dài h n cho b nh vi n, các thayăđ i trong chi năl căkinhădoanhăđ thích ng v iăthayăđ i th tr ng. Ngành y t là m t ngành thi t y u c a m i qu c gia tuy nhiên th tr ng y t t ănhơnăhi n nay l i có s c nh tranh r t gay g t, chính vì th , qu n tr viên c p cao c a b nh vi năđóngăvaiă trò quan tr ng trong vi c lèo lái con thuy n ti n lên m nh m và v ng vàng trong cu c chi n này mà không làm m tăđiăv năhóaăvƠătri tălỦăkinhădoanhăcaoăth ng.
Là m t thành viên c a t păđoƠnă yă khoaăHoƠnăM c ngănh ălƠătiêuăđi m nóng trong m ng y t c a t păđoƠnăChandler,ăHMSGăcóăđ c s h tr , c v n v chi năl c c ngănh ăngu n v năđ uăt ăphongăphú.ă ơyălƠăm t l i th v t tr i c a HMSG
2.6.5. S c m nh liên k t h th ng
H th ng Hoàn M đangăđ c m r ngăh năn a trên nhi u t nh thành trong c n c.ă ánhăgiáăv s liên k t h th ng Hoàn M theoăquanăđi m c aăkháchăhƠngăđ t 3.72/5ăđi m,ăđơyălƠăđi m s th hi n s xuăh ng hài lòng v s liên k t c a h th ng b nh vi n Hoàn M . T n d ngăđ c s c m nh c a h th ng,ăHMSGăluônăcóă uăth v i nhà cung c p và v iăcácăđ i tác l n.ă ơyălƠăm t th m nh mà ít b nh vi nănƠoăcóăđ c.
Ho tăđ ng ph c t p và yêu c uăđ chính xác cao trong khám ch a b nh nên công ngh gi m t vai trò vô cùng quan tr ng trong vi căđ m b o ch tăl ng d ch v đ đ t đ c s hài lòng cho khách hàng và s thu n ti n trong qu n lý. Trong th c t , ngu n l cănƠyăđƣăđ căđ uăt ăchúătr ng trong nh ngăn măquaănh ngăch aăth c s đ tăđ c hi u qu nênăch aăphátăhuyăh t ti măn ngăc a b nh vi n.
2.6.7. M i quan h v i nhà cung c p
T n d ngăđ c s c m nh h th ng, HMSGăluônăđ că uătiênătrongăkhiălƠmăvi c v i các nhà cung c p.ă ng th i, chính sách qu n lý ch tăl ngăc ngănh ăquanăh t t đ p v i các nhà cung c păđƣăgiúpăb nh vi năcóăđ yăđ các ngu n l căđ uăvƠoăđ ph c v t t nh t b nh nhân và nâng cao kh n ngăc nh tranhăh nătrênăth tr ng y t t ănhơn.
2.6.8. C ăs h t ng
HMSG t a l c t i qu n Phú Nhu n, khá g n v i các qu n trung tâm thành ph nên thu n l i cho vi c ti p c n khách hàng. B nh vi năđƣăđ uăt ăđ cóăđ cămôiătr ng làm vi c hi năđ i và thân thi n cho nhân viên, t oăđi u ki năđ nơngăcaoăn ngăsu t và ch tă l ngă laoă đ ngă c ngă nh ă t oă đ c s tho i mái cho khách hàng (kh oă sátă đ t 3.98/5ăđi m). Trang thi t b y t hi năđ iăđƣăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăđ tă3.55/5ăđi m là m t nhân t l i th cóăđ c t s đ uăt ăm nh d năđ có th đápă ng t t nhu c u khách hàng và ph c v t t cho vi c khám ch a b nh. M t b nh vi n xinh x n, s chăđ p v i cây xanh xung quang v iăđánhăgiáăđ tă4.13/5ăđi măc ngălƠăm t nhân t thu hút