2.4.1 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Maslow cho rằng: nhu cầu tự nhiên của con người được chia thành các thang bậc khác nhau từ “đáy” lên tới “đỉnh”, phản ánh mức độ cơ bản của nó đối với sự tồn tại và phát triển của con người. Người lao động có 5 nhu cầu theo bậc thang từ thấp đến cao: sinh học, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự thể hiện. Những nhu cầu ở mức thấp sẽ phải được thỏa mãn trước khi xuất hiện nhu cầu của con người lao động ở mức cao hơn [6,tr.154].
30
Hình 2.1. Thang cấp bậc nhu cầu của Maslow
Nhu cầu sinh học
Nằm ở vị trí thấp nhất của hệ thống thứ bậc các nhu cầu, bao gồm các nhu cầu cơ bản như: thức ăn, nước uống, nghỉ ngơi hay nhà ở. Đây là những nhu cầu thiết yếu của con người, cơ thể con người cần có những nhu cầu này để tồn tại. Doanh nghiệp, tổ chức phải đáp ứng được những nhu cầu cơ bản này thì mới có thể thu hút được nh6n viên thông qua việc trả lương hợp lý, có thời gian nghỉ ngơi phù hợp.
Nhu cầu an toàn (nhu cầu được bảo vệ)
Khi những nhu cầu thấp nhất được thỏa mãn, con người muốn thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao hơn, đó là nhu cầu an toàn hay nhu cầu được bảo vệ. Nhân viên muốn được đảm bảo sự an toàn đối với thân thể. Nhân viên muốn làm việc ở nơi an toàn, tham gia vào doanh nghiệp tổ chức có những chính sách bảo vệ sức khỏe nhân viên như bảo hiểm lao động, y tế,…
Nhu cầu xã hội
Con người đều muốn được công nhận là thành viên của một nhóm nào đó, thuộc về một bộ phận, một tổ chức nào đó và duy trì các mối liên hệ với những người khác. Nhu cầu này thể hiện qua quá trình giao tiếp như tìm việc, kết bạn, tham gia câu lạc bộ, làm việc nhóm. Nhu cầu này sẽ cần thiết khi nhu cầu sinh học và an toàn được đáp ứng. Tại nơi làm việc, nhân viên được tham gia vào các hoạt động tập thể như tham gia vào đội thể thao của công ty, tham gia các chuyến du lịch hay thực hiện các chương trình công tác xã hội. Các hoạt động này giúp cho các nhân viên gắn bó, chia sẽ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Nhu cầu được tôn trọng (công nhận)
Tự thể hiện
Được tôn trọng Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
31
Cấp bậc tiếp theo là nhu cầu được tôn trọng hay được công nhận. Nhu cầu được người khác quý mến, kính trọng thông qua các thành quả của bản thân, và nhu cầu cảm nhận, quý trọng bản thân, có lòng tự trọng, sự tự tin vào khả năng của bản thân. Tại nơi làm việc, nhân viên muốn được công nhận tài năng, công sức của họ đã đóng góp cho công ty thông qua các phần thưởng, giấy khen, biểu dương những nhân viên có thành tích tốt.
Nhu cầu tự hoàn thiện
Cấp độ cao nhất là nhu cầu biểu lộ và phát triển khả năng của mỗi cá nhân. Tại nơi làm việc, nhu cầu này đặc biệt quan trọng đối với các quản trị viên cấp cao. Việc thiếu sự thỏa mãn và thách thức trong công việc là những lý do thường dẫn đến việc nhà quản trị rời bỏ công việc của họ.
2.4.2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg
Herzbeg cho rằng có một số nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn đối với công tác, còn được gọi là các nhân tố động viên và các nhân tố này khác biệt với các yếu tố liên quan đến sự bất mãn – còn được gọi là các nhân tố duy trì hay lưỡng tính. Đối với các nhân tố động viên nếu giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn và từ đó sẽ động viên nhân viên làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Nhưng nếu không được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc gây bất mãn. Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết tốt sẽ tạo ra sự bất mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng không bất mãn chứ chưa chắc là thỏa mãn.
Bảng 2.1 Thuyết hai yếu tố của Herzberg
NHÂN TỐ DUY TRÌ NHÂN TỐ ĐỘNG VIÊN
Khi đúng Khi sai Khi đúng Khi sai
Không có sự bất mãn Bất mãn Thỏa mãn Không thỏa mãn
Không động viên Ảnh hưởng tiêu cực Động viên được tăng cường
Không có sự bất mãn
Nhân tố duy trì gồm có an toàn, địa vị, các mối quan hệ với đồng nghiệp, cuộc sống cá nhân, mức lương, điều kiện làm việc, chính sách và quản trị công ty. Nhân tố động viên gồm có: thành tựu, sự công nhận, bản chất công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến, sự tiến bộ.
Học thuyết này giúp các nhà quản trị biết được các yếu tố gây ra sự bất mãn cho nhân viên và tìm cách loại bỏ những nhân tố này. Chẳng hạn, nhân viên bất mãn về tiền lương quá thấp, môi trường làm việc áp lực, quan hệ đồng nghiệp không tốt. Như vậy, nhà quản trị phải tìm cách cải thiện mức lương, giảm bớt áp lực và xây dựng tình đồng nghiệp tốt hơn. Tuy nhiên, khi các nhân tố gây bất mãn được loại bỏ thì chưa hẳn nhân viên đã hài lòng. Vì vậy, cần có những nhân tố động viên nhân viên, làm cho họ hài lòng trong công việc.
32
2.4.3 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham
Hackman & Oldham đã xây dựng mô hình nhằm xác định cách thiết kế công việc sao cho người lao động có được động lực làm việc ngay từ bên trong họ cũng như tạo được sự thỏa mãn công việc nói chung và tạo được hiệu quả công việc tốt nhất. Để xây dựng được thiết kế công việc như thế, theo hai nhà nghiên cứu, công việc trước hết phải sử dụng nhiều kỹ năng khác nhau, người nhân viên phải nắm rõ công việc và công việc phải có tầm quan trọng nhất định. Kế đến, công việc phải cho phép nhân viên thực hiện một số quyền nhất định nhằm tạo cho nhân viên cảm nhận được trách nhiệm về kết quả công việc của mình. Cuối cùng, công việc phải đảm bảo tính phản hồi từ cấp trên, ghi nhận thành tựu của nhân viên cũng như góp ý, phê bình nhằm giúp nhân viên làm việc tốt hơn ở lần sau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mô hình của Hackman & Oldham rất có ý nghĩa đối với đề tài. Biến đặc điểm công việc sẽ được đưa vào để đánh giá xem mức độ ảnh hưởng của biến đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp.
Hình 2.2 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham
Nguồn: Hackman & Oldham (1974)
2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN Khía cạnh công việc cốt lõi Trạng thái tâm lý cần thiết
Kết quả mang lại cho cá nhân và
công việc
Kỹ năng khác nhau
Hiểu công việc
Tầm quan trọng Trãi nghiệm sự thú vị trong công việc Quyền quyết định Trãi nghiệm trách nhiệm đối với kết quả công việc
Phản hồi Nhận thức về kết quả thực sự của công việc
Động lực làm việc nội tại cao
Hiệu suất công việc cao
Sự thỏa mãn công việc cao
Nghỉ việc và thôi việc thấp
Nhu cầu phát triển của nhân viên
33
Sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc chính là yếu tố chủ yếu tạo nên sự gắn kết của nhân viên với doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng chính sự thỏa mãn trong công việc đã giúp cho người lao động làm việc có hiệu quả càng cao. Mức độ thỏa mãn cao của nhân viên đóng góp quan trọng vào tính hiệu quả của doanh nghiệp. Nó đóng góp vào sự tăng lên về số lượng và chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, duy trì tỷ lệ vắng mặt và bỏ việc thấp.
Mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn và thôi việc là mối quan hệ tỷ lệ nghịch. Khi nhân viên hài lòng trong công việc thì tỷ lệ thôi việc thấp, khi nhân viên không hài lòng hoặc bất mãn thì tỷ lệ thôi việc sẽ tăng lên.
2.6 LỢI ÍCH CỦA VIỆC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN CỦA NHÂN VIÊN
Việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của nhân viên mang lại nhiều lợi ích to lớn đối với doanh nghiệp, tổ chức.
Về mặt chi phí, nhân viên trung thành sẽ ở lại làm việc với doanh nghiệp lâu dài, vì vậy doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được khoản chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới.
Về mặt doanh thu, các nhân viên trung thành có khuynh hướng làm việc tốt hơn những gì khách hàng mong đợi. Trong khoảng thời gian làm việc, nhân viên đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm, biết rõ về doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Những nhân viên này sẽ giữ lại cho doanh nghiệp những khách hàng trung thành và đem về doanh thu cao.
Sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp giảm các sai sót do nhân viên mới gây ra khi chưa quen với công việc mới, tạo niềm tin và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp.
2.7 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN VIÊN
Nhiều nghiên cứu đã đánh giá và xem xét các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức, doanh nghiệp. Một số nghiên cứu đã chỉ ra lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp bị tác động bởi các yếu tố sau:
2.7.1 Đặc điểm công việc
Theo như mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974) thì yếu tố đặc điểm công việc có tác động đến sự thỏa mãn chung và hiệu quả công việc của nhân viên, từ đó sẽ quyết định đến sự gắn bó của nhân viên đối với công việc. Công việc phong phú, đa dạng, có tính thách thức sẽ làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng hơn, không nhàm chán với công việc và sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, khi công việc được giao phù hợp với khả năng, yêu cầu của nhân viên sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của nhân viên và giảm tỷ lệ thay đổi công việc.
34
Môi trường làm việc là tình trạng của nơi mà người người lao động làm việc. Môi trường làm việc luôn được người lao động quan tâm trong quá trình lựa chọn công việc bao gồm môi trường bên trong (phương tiện làm việc, trang thiết bị,…) và môi trường bên ngoài (ánh sang, nhiệt độ, tiếng ồn,…). Người lao động không hài lòng khi phải làm việc trong một môi trường nguy hiểm, bất lợi, không thuận tiệnvà có nhiều áp lực công việc. Vì vậy, tạo được môi trường làm việc tốt sẽ có thể giữ chân được nhân viên cho doanh nghiệp.
2.7.3 Lương, thưởng, phúc lợi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiền lương là phần thu nhập được người sử dụng lao động trả cho người lao động trên cơ sở tự nguyện và bình đẳng, trên cơ sở quan hệ cung cầu về sức lao động trên thị trường lao động và phù hợp với quy định hiện hành của pháp luật lao động.
Trong doanh nghiệp, cấu trúc lương bổng, trả công cho người lao động thông qua hai hình thức là: thu nhập tài chính và thu nhập phi tài chính.
Bảng 2.2 Cơ cấu lương bổng và đãi ngộ
THU NHẬP TÀI CHÍNH THU NHẬP PHI TÀI CHÍNH Trực tiếp Gián tiếp Bản thân công việc Môi trường làm
việc
Lương tháng
Phụ cấp
Thưởng
Hoa hồng
Bảo hiểm xã hội
Phúc lợi về hưu, an sinh, trợ cấp, giáo dục,… Nghỉ hè, lễ ốm,… Nhiệm vụ thích thú Phấn đấu Trách nhiệm
Cơ hội được cấp trên nhận biết
Cơ hội thăng tiến
Chính sách hợp lý
Đồng nghiệp tốt
Điều kiện làm việc thoái mái
Chia sẻ công việc
Biểu tượng địa vị phù hợp
(Nguồn: Đỗ Thị Tuyết (2011), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, trang 120)
Tiền lương là yếu tố tác động rất lớn đến tinh thần làm việc của nhân viên, cũng như sự gắn kết của họ đối với nơi làm việc. Thu nhập/Tiền lương được xem như thước đo cho công việc cũng như sự thành đạt của nhân viên đó trong công việc. Thu nhập cao làm cho con người thấy thỏa mãn hơn về mặt vật chất để từ đó an tâm cống hiến, chú trọng đến công việc nhiều hơn.
Tiền thưởng là hình thức kích thích vật chất có tác dụng rất tích cực đối với người lao động trong việc phấn đấu thực hiện công việc tốt hơn và hết lòng vì doanh nghiệp. Thưởng có rất nhiều loại, trong thực tế các doanh nghiệp có thể áp dụng một số loại thưởng sau đây: thưởng năng suất, thưởng tiết kiệm, thưởng sáng kiến, thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh, thưởng về lòng trung thành tận tâm với doanh nghiệp, thưởng tìm được nơi cung ứng, tiêu thụ, ký kết hợp đồng mới, thưởng đảm bảo ngày công.
35
Chế độ phúc lợi thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến đời sống của người lao động, có tác dụng kích thích nhân viên trung thành và gắn bó với doanh nghiệp. Chế độ phúc lợi bao gồm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nghỉ phép, nghỉ bệnh, nghỉ mát, chăm sóc sức khỏe, công đoàn bảo vệ lợi ích hợp pháp của nhân viên.
2.7.4 Huấn luyện, đào tạo
Đào tạo là quá trình học hỏi những kỹ năng cần thiết để thực hiện một công việc cụ thể. Đào tạo là một trong những yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng mục tiêu chiến lược của tổ chức, giúp doanh nghiệp đứng vững và phát triển trên thị trường. Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào những chương trình đào tạo của công ty, trang bị cho họ những kỹ năng chuyên môn cần thiết sẽ giúp cho nhân viên hoàn thành công việc tốt hơn, đạt được nhiều thành tích hơn và có nhiều cơ hội để thăng tiến.
2.7.5 Sự thăng tiến
Trong thang cấp bậc nhu cầu của Maslow, nhu cầu được tôn trọng và tự thể hiện là hai cấp bậc nhu cầu cao nhất. Hầu hết mọi người đều có nhu cầu tự khẳng định mình và sự phát triển của cá nhân. Và nhu cầu này sẽ được thỏa mãn thông qua sự thăng tiến của nhân viên.
“Thăng tiến” được hiểu đơn giản là việc di chuyển lên vị trí hoặc công việc quan trọng hơn trong tổ chức. Việc thăng tiến cho nhân viên thể hiện rằng sự đóng góp, cống hiến và những nổ lực của nhân viên đã được công nhận. Điều đó làm cho nhân viên nhận thấy được sự tôn trọng từ doanh nghiệp, làm tăng sự thỏa mãn trong công việc và sự gắn bó của họ đối với công việc.
2.7.6 Lãnh đạo, đồng nghiệp
Thái độ và sự giám sát của người lãnh đạo trong doanh nghiệp cũng là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, mức độ gắn bó của nhân viên trong công việc. Sự hài lòng của nhân viên tăng lên khi người lãnh đạo của họ là người thân thiện, cởi mở, biết đưa ra những lời khen ngợi khi nhân viên hoàn thành tốt công việc, biết lắng nghe ý kiến của nhân viên, quan tâm đến lợi ích của nhân viên. Tuy nhiên, nếu ngườ lảnh đạo tạo ra cho nhân viên sự áp lực trong công việc thì họ sẽ cảm thấy không thỏa mãn với công việc, dẫn đến mức độ gắn kết với doanh nghiệp lâu dài sẽ giảm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đồng nghiệp là người làm chung trong một doanh nghiệp, là người thường xuyên trao đổi, chia sẻ với nhau về công việc. Thời gian nhân viên làm việc, tiếp xúc, trao đổi với đồng nghiệp của mình nhiều hơn so với thời gian làm việc với cấp trên. Do đó, mối quan hệ của nhân viên với đồng nghiệp cũng ảnh hưởng sự thỏa mãn trong công việc và sự gắn kết với doanh nghiệp.
2.8 THIẾT KẾ BỘ TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG THÀNH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
36
Đề tài nghiên cứu về sự thỏa mãn của nhân viên trong từng khía cạnh của công việc dẫn đến lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Đây là dạng nghiên cứu thái độ con người về khía cạnh nào đó trong cuộc sống. Thang đo Likert năm mức độ kết hợp với