6. Kết cấu của luận văn
3.1.1Định hướng phát triển chung
Ý đồ chiến lược của ACB đến năm 2020 là xác lập vị thế dẫn đầu thị trường trên năm lĩnh vực cốt yếu: định hướng khách hàng, quản lý rủi ro, kết quả tài chính bền vững, hiệu quả hoạt động và đạo đức kinh doanh. ACB phát triển với việc tiếp tục gìn giữ ba điều quan trọng: sự hài lòng lâu dài của khách hàng, niềm tin bền vững của cổ đông và tính ưu việt liên tục trong hoạt động. Trọng tâm là sự hài lòng lâu dài của khách hàng, việc này không chỉ nằm ở chất lượng phục vụ, cùng với các kênh giao dịch tiện lợi cho hoạt động kinh doanh và cuộc sống của khách hàng mà còn là phải hiểu khách hàng hơn; do đó, cần đầu tư cho năng lực nắm bắt nhu cầu của khách hàng và phát triển mối quan hệ cùng có lợi một cách nghiêm túc.
ACB đã vạch ra lộ trình ba giai đoạn tạo điều kiện để là Ngân hàng hàng đầu Việt Nam:
- Giao đoạn 1 (2016) - Hoàn thiện các nền tảng: thực hiện quyết liệt các bước đi để ACB duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Giai đoạn 2 (2017 – 2018) – Xây dựng năng lực: xây dựng hoặc nâng cao những năng lực sống còn để tiến lên vị trí hàng đầu trên thị trường, như năng lực
phân đoạn khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm đúng yêu cầu của khách hàng để thắng thế trong phân đoạn khách hàng mục tiêu.
- Giai đoạn 3 (2019 – 2020) - Định vị hàng đầu: xây dựng nhiều năng lực tinh tế, phức tạp hơn để phân tích và thấu hiểu khách hàng sâu hơn, tiến hành bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.
Một số nội dung hoạt động cụ thể của ngân hàng Á Châu như sau:
- Điều chỉnh chính sách tín dụng và các quy định về thẩm định tài sản phù
hợp hơn với thực tế hoạt động của ACB tại từng địa bàn để tạo điều kiện thuận lợi cho việc cấp tín dụng.
- Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực huy động vốn và
cung cấp dịch vụ khác.
- Tổ chức kiểm soát chặt chẽ rủi ro đối với các quy trình vận hành, nhất là về
an toàn kho quỹ; hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro FATCA và phòng chống rửa tiền AML, và áp dụng Basel II.
- Quyết liệt thực hiện các giải pháp thu hồi, xử lý nợ nhằm đảm bảo tỷ lệ nợ
xấu trên tổng dư nợ cho vay dưới 3%.
- Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin trên nền tảng hệ nghiệp vụ ngân
hàng lõi DNA, nâng cấp website, Mobile App và hệ thống ATM, …
3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Phân khúc khách hàng
ACB tiếp tục ưu tiên cho phân khúc truyền thống là các khách hàng có thu nhập cao và trung bình, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn, đáp ứng một phần nhu cầu của nhóm khách hàng giàu có.
Dịch vụ khách hàng cá nhân
Các đánh giá thị trường cho thấy tới năm 2016, các dịch vụ truyền thống như dịch vụ tiền gửi (bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán), cho vay thế chấp nhà và cho vay tiêu dùng cá nhân vẫn chiếm khoảng 65% tổng thu nhập từ thị trường KHCN. ACB cần giành ưu tiên cao, tập trung giải quyết các vấn đề phát sinh, các khó khăn vướng mắc, nâng cao chất lượng dịch vụ,
để có thể duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi KHCN, cho vay thế chấp nhà, cho vay (có thế chấp) hộ gia đình kinh doanh vốn là các phân khúc ACB có thế mạnh truyền thống.
ACB từng là ngân hàng đi tiên phong trong hoạt động cho vay tiêu dùng đối với KHCN, nhưng thời gian gần đây vị thế của ACB ở phân khúc này đã suy giảm mạnh. Đây là một trong những phân khúc thị trường được đánh giá sẽ tăng trường nhanh trong thời gian tới và các ngân hàng sẽ cạnh tranh mạnh để dành thị phần.
Nhìn chung, định hướng phát triển dịch vụ KHCN tập trung gia tăng qui mô và số lượng khách hàng giao dịch ở mảng tiền gửi và cho vay tiêu dùng, cho vay hộ kinh doanh.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ACB – Long An giai đoạn 2017 - 2020 giai đoạn 2017 - 2020
Theo định hướng phát triển chung của ngân hàng Á Châu, ngân hàng Á Châu - chi nhánh Long An định hướng phát triển giai đoạn 2017 - 2020, phát triển tương xứng với vị thế của ACB trên thị trường, phát triển bền vững với trọng tâm là sự hài lòng lâu dài của khách hàng.
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBLtại ngân hàng Á Châu – chi nhánh Long An – chi nhánh Long An
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất để tạo sự hài lòng cho khách hàng. Theo như kết quả của cuộc khảo sát, tác giả mạnh dạn đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB – Long An đối với khách hàng cá nhân như sau:
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự thấu cảm và đáp ứng
Tăng cường nguồn nhân lực là nhu cầu thiết yếu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vấn đề thiếu nguồn nhân lực tại ACB – Long An ảnh hưởng không nhỏ đến việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, trước hết cần phải có người cung cấp dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ vô cùng thiết yếu. Tuyển thêm nhân viên với số lượng phù hợp qui mô của chi nhánh: đáp ứng đủ số lượng nhân viên theo quy định là 11 nhân viên tại bộ phận giao dịch và ngân quỹ, 6 nhân viên tại bộ phận hỗ trợ tín dụng. Do nhu cầu tuyển thêm nhân viên là vô cùng cấp thiết, nên bộ phận hành chính có thể lập phiếu yêu cầu đến khối quản trị nguồn nhân lực yêu cầu điều ngay nhân viên có kinh nghiệm đang công tác tại chi nhánh, phòng giao dịch khác đến hỗ trợ trong thời gian tuyển dụng nhân viên mới nhằm đáp ứng sự thiếu hụt và cần nhân viên có chuyên môn để có thể thực hiện công việc ngay. Trong thời gian đó, thực hiện tuyển dụng giao dịch viên thông qua tuyển dụng nội bộ của ACB, tuyển dụng ứng viên bên ngoài qua giới thiệu người thân của nhân viên, đăng tuyển qua website tuyển dụng của ACB và trên báo chí địa phương.
Quy trình giao dịch thuận tiện hơn cho khách hàng
Ngân hàng Á Châu cần cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ, sao cho thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất, đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng, cụ thể: thiết kế các loại chứng từ giao dịch khách hàng phải ký. Hiện nay, khi khách hàng giao dịch nộp tiền mặt, rút tiền mặt, … khách hàng phải ký nhiều chứng từ, ngân hàng có thể thiết kế bảng kê nộp/chi tiền cùng trên giấy đề nghị nộp/chi tiền mặt. Bên cạnh đó, tại quầy giao dịch, để góp phần làm cho quy trình giao dịch và cung ứng dịch vụ tốt hơn, nhân viên ngân hàng cần loại bỏ bớt các thao tác mà không cần đến sự có mặt của khách hàng, các công việc này sẽ được hoàn thành khi vắng khách hàng. Nhân viên cũng nên khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng trong các giao dịch. Bên cạnh đó, ngân hàng nên đặt những biển chỉ dẫn khách hàng khi đến giao dịch, để khách hàng có thể được đáp ứng ngay lập tức, nhất là đối với khách hàng giao dịch lần đầu với ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng có thể thiết kế một quầy lễ tân và bố trí nhân viên để hỗ trợ, giúp đỡ, chỉ dẫn khách hàng tận tình về cách tiến hành, nơi cần thực hiện nhu cầu giao dịch. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng, thuận tiện hơn, giúp khách hàng quen với môi trường giao dịch, giảm thiểu những khó khăn cho khách hàng.
Dù cho việc tăng thêm nhân viên được thực hiện thì vẫn không tránh khỏi sự chờ đợi của khách hàng khi ngân hàng quá đông khách hàng đến giao dịch. Chính vì vậy, để góp phần nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng, ACB – Long An cần tập trung vào các biện pháp quản trị hàng chờ. Hiện nay, tại trụ sở chi nhánh, ngân hàng đã thực hiện một số biện pháp giải quyết vấn đề hàng chờ, như là bố trí các dãy ghế và trang thiết bị các kệ báo, tạp chí để phục vụ khách hàng trong khi chờ đợi. Dẫu vậy, nhiều khách hàng vẫn cảm thấy quá lâu để được phục vụ. Để giải quyết tình trạng này, ngân hàng cần thiết kế khu phòng chờ tiện nghi cho khách hàng. Ngân hàng nên sử dụng màu sắc thương hiệu của ACB để truyền cảm hứng cho cách trang trí căn phòng. Nếu khách hàng đã quen thuộc với thương hiệu của ACB trên website, tờ rơi, quảng cáo thì việc thiết kế không gian chờ như vậy sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy quen thuộc.
Bên cạnh đó, phòng đợi thường là cơ hội duy nhất của bạn để tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng, vì vậy, ngân hàng treo các giải thưởng trên tường, những hình ảnh thể hiện những dự án hoàn thành tốt đẹp giữa ACB và khách hàng, hình ảnh ấn tượng tích cực của ngân hàng như các hoạt động xã hội, từ thiện, đặt các đoạn trích tin tức về ngân hàng để ngân hàng có thể lật qua chúng hoặc trình chiếu các video giới thiệu ấn tượng về ngân hàng. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong khi chờ đợi bằng cách đặt nước uống, đồ ăn nhẹ. Sử dụng đồ nội thất tiện nghi, mạng Internet để khách hàng dễ dàng truy cập, ngân hàng có thể xem xét đưa một máy tính cho khách hàng sử dụng khi họ chờ đợi đến lượt giao dịch.
Thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng
Một sự khởi đầu tốt đẹp sẽ đưa đến một cuộc giao dịch thuận lợi. Nhân viên cần phải tiếp đón khách hàng một cách nhanh nhẹn và thân thiện, gây cho khách hàng sự thoải mái và tạo sự suôn sẻ trong việc giao dịch của họ. Nhân viên cần lên tiếng ngay cả khi đang bận tiếp khách hàng hoặc điện thoại. Hành động lên tiếng là một cách chào hỏi và ra hiệu cho họ biết rằng nhân viên sẽ phục vụ họ ngay. Nhân viên cần áp dụng quy tắc “quy tắc 10 giây” nghĩa là tiếp đón khách hàng bằng mắt trong khoảng 10 giây để truyền đạt sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng, giảm khả năng khách hàng cảm thấy không được quan tâm và ra đi. Đồng thời,
nhân viên cần có cảm xúc trong sự chào hỏi với khách hàng, để họ cảm thấy được chào đón thật lòng và niềm nở, tạo sự gắn kết giữa nhân viên và khách hàng.
Đối với ngân hàng, ngân hàng cần thường xuyên thực hiện và triển khai rộng rãi chính sách chăm sóc khách hàng để gia tăng sự hài lòng khách hàng, không chỉ là khách hàng hiện tại mà còn là khách hàng tiềm năng. Mỗi năm ACB – Long An được phân bổ chi phí tiếp khách khoảng 90 triệu đồng tùy theo năm, ban giám đốc có thể trích từ nguồn kinh phí này để thực hiện một số chương trình quà tặng đến khách hàng tiền gửi và khách hàng tiền vay có quy mô giao dịch lớn từ 500 triệu đồng trở lên nhân những ngày lễ như Quốc tế phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, Tết Trung Thu… với những phần quà thiết thực, ý nghĩa. Chi phí để thu hút một KH mới sẽ cao hơn nhiều lần so với việc giữ chân một KH cũ. Vì thế, việc đẩy mạnh công tác chăm sóc KH là một cơ hội cho ngân hàng xây dựng và củng cố lòng trung thành của các KH, từ đó mở rộng được lượng khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của các KH hiện tại.
3.2.2 Giải pháp nâng cao tính tiếp cận
Giải pháp để nâng cao thành phần chất lượng này tập trung vào việc cải thiện hai yếu tố: mạng lưới giao dịch và mạng lưới ATM
Khách hàng được tiếp cận nhiều hơn với dịch vụ của ACB
Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trên cơ sở đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu. Việc mở rộng mạng lưới giao dịch sẽ mang lại sự tiện lợi về mặt không gian giao dịch cho khách hàng. Hơn nữa, việc mở rộng mạng lưới giao dịch giúp thay đổi hình ảnh ngân hàng, ngân hàng sẽ trở nên có qui mô và tầm cỡ hơn, chiếm giữ được phân khúc khách hàng còn tiềm năng. Vì vậy, khi mở phòng giao dịch mới cần khảo sát kỹ lưỡng để lựa chọn địa điểm đặt trụ sở gaio dịch đảm bảo diện tích phù hợp, thuận lợi cho việc đi lại, giao dịch của khách hàng, ưu tiên lựa chọn các khu vực đông dân cư, các khu công nghiệp, cụm công nghiệp và những địa bàn hiện chưa có phòng giao dịch của ngân hàng. Hiện nay, ACB – Long An chỉ có 1 chi nhánh và 1 phòng giao dịch trực thuộc, so với các ngân hàng như NH Công thương, NH Ngoại thương, NH Sacombank thì độ phủ đến
các huyện còn rất thấp. Trong thời gian tới, ACB nên mở thêm phòng giao dịch tại huyện Đức Hòa, tỉnh Long An để đưa dịch vụ ngân hàng tới gần khách hàng hơn.
Hiện nay áp lực công việc của các nhân viên tại chi nhánh khá lớn nên tiếp tục chuyển người từ chi nhánh sang phòng giao dịch mới sẽ làm thiếu nhân sự. Do đó, chi nhánh nên có kế hoạch tuyển thêm nhân viên mới và đào tạo trước khi chuyển sang phòng giao dịch. Việc thành lập phòng giao dịch mới cũng được Ban giám đốc chủ trương thực hiện mặc dù chi phí cao nhưng việc thành lập mới là cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Mở rộng mạng lưới máy ATM
Hiện nay, tại địa bàn tỉnh Long An chỉ có 3 máy ATM, cụ thể có 2 máy ATM tại Tp. Tân An và 1 máy ATM tại huyện Bến Lức là quá ít so với số lượng khách hàng giao dịch. Ngân hàng cần đề nghị lắp đặt thêm một đến hai máy ATM tại các khu công nghiệp và khu dân cư đông đúc, cụ thể khu công nghiệp Thuận Đạo thuộc huyện Bến Lức và khu vực chợ Phường 1 thuộc Tp. Tân An. Từ đó, khách hàng sẽ giao dịch thuận tiện hơn, tạo điều kiện phát triển khách hàng mới tại các khu vực này.
Thường xuyên nâng cấp máy ATM cũ đã trang bị tại chi nhánh, đồng thời các máy ATM lắp đặt mới phải đảm bảo tính hiện đại về công nghệ, thuộc thế hệ mới với tốc độ xử lý các giao dịch cao, đảm bảo tính tương thích trong hoạt động kết nối trong và ngoài hệ thống. Các hoạt động duy tu, bảo dưỡng, xử lý sự cố hoạt động máy ATM được nghiên cứu ràng buộc chặt chẽ trong hợp đồng theo hướng đa dạng hóa đơn vị cung cấp để tạo sự cạnh tranh nhằm đảm bảo tính ổn định cao trong hoạt động của máy ATM. Ngân hàng ACB – Long An cần đặc biệt quan tâm đến hệ thống mạng, đảm bảo tính thông suốt và bảo mật khi giao dịch qua máy ATM.
Ban quản lý ATM cần phân công lịch công tác cụ thể cho nhân viên để thường xuyên theo dõi những trục trặc về mặt kỹ thuật, theo dõi tồn quỹ tiền mặt… tại các điểm giao dịch ATM, kịp thời khắc phục sự cố xãy ra, đảm bảo giao dịch được thông suốt tại mọi thời điểm, nhất là các ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết.