6. Kết cấu của luận văn
2.2.2.3Thành phần sự bảo đảm
Ngày 15/10/2015, Ngân hàng Á Châu được Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “ Ngân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt nhất 2015”, Top 30 doanh nghiệp niêm yết minh bạch nhất Sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội,… Qua những thông tin trên cho thấy được vị thế của ACB trong ngành Ngân hàng hiện nay, tạo sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sự tin tưởng vào uy tín ngân hàng. Nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng góp phần cho những thành công đó nên cần có sự đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.7: Thống kê lỗi vi phạm tháng 12/2015 tại ACB – Long An
STT Lỗi vi phạm Số lỗi
1 Lỗi nghiệp vụ 9
2 Lỗi giao tiếp với khách hàng 4
3 Lỗi tư vấn khách hàng 3
Nguồn: Báo cáo thống kê lỗi vi phạm của phòng quản lý chất lượng
Theo kết quả thống kê lỗi vi phạm nêu trên, ACB – Long An còn phát sinh các lỗi như:
+ Lỗi phát sinh về nghiệp vụ tại ACB – Long An là 9 lỗi/tháng (Qua theo dõi kiểm soát trên hệ thống, báo cáo chất lượng phục vụ khách hàng tháng 12/2015).
+ Lỗi về giao tiếp với khách hàng trực tiếp tại quầy và qua điện thoại như: không gọi tên khách hàng trong quá trình tư vấn, giọng nói không rõ ràng, thiếu phấn chấn, không nói xin chào hoặc cám ơn khi khách hàng ra về (Theo báo cáo chương trình khách hàng bí mật của phòng quản lý chất lượng tháng 12/2015 với 10 mẫu khảo sát).
+ Lỗi về tư vấn không rõ ràng, không nắm sản phẩm hoặc tư vấn sai cho khách hàng (Theo báo cáo chương trình khách hàng bí mật của phòng quản lý chất lượng tháng 12/2015 với 10 mẫu khảo sát).
Việc đào tạo nhân viên chưa tốt dẫn đến việc nhân viên xử lý giao dịch, kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ chưa đầy đủ. Điều này thể hiện rõ tỉ lệ nhân viên tham gia các khóa đào tạo tại Trung tâm đào tạo thành phố Hồ Chí Minh giảm từ 80% năm 2012 xuống còn 30% năm 2014.
Yếu tố an toàn trong giao dịch tạo nên cảm nhận về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ACB luôn không ngừng nâng cấp công nghệ thông tin, hệ thống thông tin của ngân hàng, phần quyền rõ ràng tạo sự bảo mật, an ninh cho hệ thống. Nam 2014, ACB đã nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi (core banking) từ TCBS lên DNA, thay thế hệ cũ đã sử dụng 14 năm, hoàn tất việc xây dựng khung quản lý rủi ro nhằm đáp ứng đầy đủ các quy định mới về tỷ lệ đảm bảo an toàn. Độ
bảo mật và an toàn trong giao dịch tại ACB không ngừng được nâng cao và được đánh giá khá tốt.
Kết quả tác giả khảo sát cho thấy, thành phần sự bảo đảm này đạt giá trị trung bình là 3,795, kết quả này chỉ ở mức trung bình khá (thấp hơn mức 4). Xem xét kết quả thống kê của từng biến quan sát, các biến đều được đánh giá ở mức trung bình khá. Đây là một điểm mạnh và dấu hiệu khả quan cho ACB – Long An. Cụ thể, hai biến “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng” và “Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng” bị đánh giá thấp hơn với điểm trung bình đạt được là 3,57 và 3,67, kết quả phù hợp với tình hình thực tế tại ACB – Long An, do đó cần có giải pháp đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên ACB – Long An.