6. Kết cấu của luận văn
2.2.2.4Thành phần tính hữu hình
Các quyết định liên quan đến lựa chọn giao dịch của khách hàng cá nhân thường bị ảnh hưởng khá nhiều bởi uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Thực tế quan sát tại ngân hàng cho thấy, trụ sở của chi nhánh được thuê lại từ ngày thành lập năm 2006 đến nay, tuy có sửa chữa nhưng đã lâu nên khó tránh khỏi sự cũ kỹ về kiến trúc. Điều này cũng ảnh hưởng ít nhiều đến tâm lý khách hàng, vì đa số khách hàng đều hình dung ngân hàng phải là một địa điểm với kiến trúc hiện đại và đem đến sự an toàn chắc chắn.
+ Trụ sở của ACB – Long An đặt tại 123B Hùng Vương, Phường 2, Thành phố Tân An, tỉnh Long An, có vị trí khá tốt giáp với bề ngang khoảng 10m, vị trí giáp mặt tiền đường lớn, giao thông thuận lợi. Tuy nhiên, nơi đỗ xe là vỉa hè có chiều ngang 4m, không có nơi đỗ xe ô tô, nên gây bất tiện cho khách hàng đến giao dịch khi số lượng khách hàng đông và xe ô tô đỗ trên lòng đường.
+ Cách bố trí phòng ban phục vụ bán lẻ như sau: Hiện nay tổng diện tích trụ sở khá lớn # 450m2, chia thành 1 trệt, 1 tầng lửng và 2 tầng, cách bố trí phòng làm việc như sau:
Tầng trệt: Bố trí các quầy dịch vụ tư vấn khách hàng, tư vấn trực tiếp khách hàng đến mở tài khoản, gửi tiết kiệm, mở thẻ ATM,… gồm có 2 nhân viên tư vấn, quầy giao dịch thực hiện nghiệp vụ giao dịch tiền mặt với khách hàng, chuyển tiền,
mở sổ tiết kiệm… tại đây có các giao dịch viên, 1 trưởng bộ phận và 1 kiểm soát viên.
Tầng lửng: bố trí cho bộ phận hỗ trợ tín dụng, là nơi khách hàng đến thực hiện giao dịch vay vốn, ký hồ sơ tín dụng, hồ sơ bảo lãnh, thanh toán quốc tế… đây là nơi khách hàng giao dịch khá thường xuyên và đông nhưng không gian chỉ rộng #
14m2, không gian hẹp dẫn đến sự tù túng, và khách hàng vay vốn cảm thấy bất tiện
khi có thể gặp đối tác hoặc bạn hàng.
Tầng 1 bố trí phòng kinh doanh gồm bộ phận khách hàng cá nhân, bộ phận khách hàng doanh nghiệp và phòng giám đốc. Tầng 2 bố trí phòng hành chánh và kế toán, không gian phù hợp với công việc. Theo thiết kế bán hàng của ACB, chuyên viên quản lý khách hàng sẽ là người bán toàn bộ các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, phòng kinh doanh được bố trí trên tầng 1. Điều này khiến khách hàng không thể gặp ngay chuyên viên quản lý khách hàng khi đến ngân hàng. Do vậy, khách hàng không được tư vấn đầy đủ về các nhu cầu cũng như tư vấn đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ về tín dụng.
Hạ tầng cơ sở kỹ thuật của ngân hàng hiện nay vẫn theo thiết kế truyền thống với đặc trưng là việc bố trí tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những lúc cao điểm, khách hàng thường phải chờ đợi trong một không gian chật hẹp và không được tạo điều kiện để thực hiện các hoạt động trao đổi, trò chuyện mang tính chất cá nhân. Không gian giao dịch của ngân hàng hiện nay tạo sự thuận tiện cho các ngân hàng thực hiện tác nghiệp và quản trị theo chức năng hơn là hướng đến khách hàng là trung tâm. Vấn đề này cần phải nhanh chóng khắc phục để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Theo khảo sát của tác giả, điểm trung bình của câu hỏi “Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang” chỉ đạt 3,21 đây là điểm số thấp trong các câu hỏi liên quan tới tính hữu hình.
Về trang thiết bị của ngân hàng: Trang thiết bị của ngân hàng gồm máy điều hòa, máy vi tính, ATM, máy đếm tiền và các trang thiết bị khác được trang bị từ khi thành lập ngân hàng đến nay, thời gian đã gần 10 năm. Trong quá trình hoạt động, ngân hàng có thực hiện thay mới máy vi tính để phù hợp với ứng dụng phần mềm
mới, tuy nhiên, các loại trang thiết bị còn lại chỉ được sửa chữa khi cần thiết. Cụ thể, máy lạnh tại ngân hàng đã hư rất nhiều lần, không mang đến được không khí mát mẻ cho khách hàng, ngân hàng đã phải trang bị thêm 3 máy quạt gió, điều này ảnh hưởng đến cái nhìn của khách hàng đến với ngân hàng và mất vẻ mỹ quan, gây giảm không gian dành cho khách hàng. Tình trạng trang thiết bị đã cũ, thường xuyên bị hư gây ảnh hưởng đến thời gian giao dịch của khách hàng, đánh mất sự chuyên nghiệp và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá mức độ 5S tại ACB – Long An năm 2015
STT Lỗi vi phạm Số lượt
1 Trần nhà, tường nhà bám bụi (có vết bẩn, ố màu, thấm nước) 5
2 Logo/băng rôn/bảng hiệu/Hộp đèn bị hư hỏng 2
3 Xe của khách hàng không được để gọn gàng 5
4 Ghế ngồi bị rách 3
5 Dây điện chưa nẹp gọn gàng 4
Nguồn: Báo cáo kết quả thực hiện chương trình 5S năm 2015
Về trang phục của nhân viên: các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho thấy hình ảnh hữu hình của nhân viên là một yếu tố của chất lượng dịch vụ. Khách hàng giao tiếp với nhân viên có hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp, gần gũi sẽ hài lòng hơn. Ngân hàng Á Châu luôn chú trọng hình ảnh thống nhất của toàn hệ thống, do đó việc thiết kế trang phục cho nhân viên được thực hiện đồng nhất và phù hợp với công việc từng bộ phận, mang vẻ thẩm mỹ cho ngân hàng. Các bộ phận thuộc khối vận hành, trang phục nữ là áo dài, áo sơ mi sọc xanh, váy và áo vest, bộ phận thuộc khối kinh doanh trang phục là áo sơ mi sọc xanh, quần tây sẫm màu và áo vest; trang phục nam là áo sơ mi sọc xanh, cavat, quần tây sẫm màu. Nhân viên ACB – Long An luôn tuân thủ tốt quy định về đồng phục.
Theo kết quả khảo sát của tác giả thành phần Tính hữu hình có điểm số trung bình thấp nhất trong 5 thành phần, trong đó các biến cơ sở vật chất của ngân hàng, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại được khách hàng đánh giá khá thấp, điểm trung bình đạt lần lượt là 3,21 và 3,22. Điểm số này phản ánh đúng thực trạng hiện
nay của ACB – Long An, đây là vấn đề rất quan trọng mà ngân hàng cần chú ý sửa đổi trong tương lai.