6. Kết cấu của luận văn
3.2.2Giải pháp nâng cao tính tiếp cận
Giải pháp để nâng cao thành phần chất lượng này tập trung vào việc cải thiện hai yếu tố: mạng lưới giao dịch và mạng lưới ATM
Khách hàng được tiếp cận nhiều hơn với dịch vụ của ACB
Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trên cơ sở đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu. Việc mở rộng mạng lưới giao dịch sẽ mang lại sự tiện lợi về mặt không gian giao dịch cho khách hàng. Hơn nữa, việc mở rộng mạng lưới giao dịch giúp thay đổi hình ảnh ngân hàng, ngân hàng sẽ trở nên có qui mô và tầm cỡ hơn, chiếm giữ được phân khúc khách hàng còn tiềm năng. Vì vậy, khi mở phòng giao dịch mới cần khảo sát kỹ lưỡng để lựa chọn địa điểm đặt trụ sở gaio dịch đảm bảo diện tích phù hợp, thuận lợi cho việc đi lại, giao dịch của khách hàng, ưu tiên lựa chọn các khu vực đông dân cư, các khu công nghiệp, cụm công nghiệp và những địa bàn hiện chưa có phòng giao dịch của ngân hàng. Hiện nay, ACB – Long An chỉ có 1 chi nhánh và 1 phòng giao dịch trực thuộc, so với các ngân hàng như NH Công thương, NH Ngoại thương, NH Sacombank thì độ phủ đến
các huyện còn rất thấp. Trong thời gian tới, ACB nên mở thêm phòng giao dịch tại huyện Đức Hòa, tỉnh Long An để đưa dịch vụ ngân hàng tới gần khách hàng hơn.
Hiện nay áp lực công việc của các nhân viên tại chi nhánh khá lớn nên tiếp tục chuyển người từ chi nhánh sang phòng giao dịch mới sẽ làm thiếu nhân sự. Do đó, chi nhánh nên có kế hoạch tuyển thêm nhân viên mới và đào tạo trước khi chuyển sang phòng giao dịch. Việc thành lập phòng giao dịch mới cũng được Ban giám đốc chủ trương thực hiện mặc dù chi phí cao nhưng việc thành lập mới là cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Mở rộng mạng lưới máy ATM
Hiện nay, tại địa bàn tỉnh Long An chỉ có 3 máy ATM, cụ thể có 2 máy ATM tại Tp. Tân An và 1 máy ATM tại huyện Bến Lức là quá ít so với số lượng khách hàng giao dịch. Ngân hàng cần đề nghị lắp đặt thêm một đến hai máy ATM tại các khu công nghiệp và khu dân cư đông đúc, cụ thể khu công nghiệp Thuận Đạo thuộc huyện Bến Lức và khu vực chợ Phường 1 thuộc Tp. Tân An. Từ đó, khách hàng sẽ giao dịch thuận tiện hơn, tạo điều kiện phát triển khách hàng mới tại các khu vực này.
Thường xuyên nâng cấp máy ATM cũ đã trang bị tại chi nhánh, đồng thời các máy ATM lắp đặt mới phải đảm bảo tính hiện đại về công nghệ, thuộc thế hệ mới với tốc độ xử lý các giao dịch cao, đảm bảo tính tương thích trong hoạt động kết nối trong và ngoài hệ thống. Các hoạt động duy tu, bảo dưỡng, xử lý sự cố hoạt động máy ATM được nghiên cứu ràng buộc chặt chẽ trong hợp đồng theo hướng đa dạng hóa đơn vị cung cấp để tạo sự cạnh tranh nhằm đảm bảo tính ổn định cao trong hoạt động của máy ATM. Ngân hàng ACB – Long An cần đặc biệt quan tâm đến hệ thống mạng, đảm bảo tính thông suốt và bảo mật khi giao dịch qua máy ATM.
Ban quản lý ATM cần phân công lịch công tác cụ thể cho nhân viên để thường xuyên theo dõi những trục trặc về mặt kỹ thuật, theo dõi tồn quỹ tiền mặt… tại các điểm giao dịch ATM, kịp thời khắc phục sự cố xãy ra, đảm bảo giao dịch được thông suốt tại mọi thời điểm, nhất là các ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết.
Giải pháp marketing ngân hàng
ACB – Long An cần thành lập các bộ phận chuyên trách phục vụ cho các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin thị trường để nắm bắt tình hình, đạnh giá, nhận xét và phản ảnh từ phía khách hàng giúp đề ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao CLDV, tạo điều kiện để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin của ngân hàng.
Đối với khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ: ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ huy động tiền gửi, các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn thông qua nhiều hình thức làm khách hàng biết đến, khơi gợi nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng; đồng thời, tuyên truyền, hướng dẫn về quy trình thủ tục, thời gian giao dịch và các tiện ích mà khách hàng nhận được khi giao dịch với ACB.
Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng nên định kỳ khảo sát ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng, từ đó có kế hoạch nâng cao CLDV tạo những chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá thấp. Với đối tượng khách hàng này, ngân hàng cần lưu ý đến các chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm giữ gìn và phát huy giao nhất mối quan hệ truyền thống có sẵn giữa ngân hàng và khách hàng.
Đối với khách hàng có kinh nghiệm giao dịch với một ngân hàng khác: khi chuyển sang giao dịch với một ngân hàng mới, yêu cầu của khách hàng thường rất cao đối với CLDV ngân hàng sau. Nhận diện được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ là vấn đề lớn đặt ra cho ngân hàng. Trong công tác marketing, ngân hàng nên lưu ý nhược điểm của đối thủ cạnh tranh, nhấn mạnh ưu điểm của mình mà ngân hàng khác không có được. Để tăng khả năng cạnh tranh trong thời gian đầu cũng có thể chấp nhận mức sinh lời từ khách hàng không cao để có được mức lợi nhuận kỳ vọng trong tương lai.
Ngoài ra, chi nhánh cần thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên và tặng quà cho khách hàng là cán bộ cấp cao như chủ tịch Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, giám đốc, kế toán trưởng… hoặc các KHCN có số dư tiền gửi lớn nhân dịp lễ, tết, sinh nhật,… Tuy nhiên, trong quá trình giao tiếp với khách hàng,
nhân viên ACB – Long An cần quan tâm, tìm hiểu sở thích riêng của từng khách hàng để thiết kế, lựa chọng các sản phẩm quà tặng phù hợp.
Chi nhánh rất quan tâm đến công tác khách hàng nên giải pháp đưa ra nhận được sự đồng thuận của Ban giám đốc cũng như sự ủng hộ của nhân viên các phòng ban.