6. Kết cấu của luận văn
3.2.5Giải pháp nâng cao độ tin cậy
Độ tin cậy là tối thượng trong phục vụ khách hàng, dịch vụ có độ tin cậy là dịch vụ mang tính đều đặn, ổn định, đúng cam kết. Vì vậy, ngân hàng phải thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Để làm được điều này, ngân hàng cần phải hoạch định dịch vụ một cách rõ ràng như xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ, đưa ra các cam kết về chất lượng dịch vụ, không ngừng nghiên cứu và thử nghiệm trong quá trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những sai xót tiềm ẩn. Ngân hàng cần duy trì sự kiểm soát liên tục theo thời gian,
trong mọi khâu, mọi quá trình, mọi bộ phận; kiểm tra có bài bản, trình tự, phương pháp thủ tục đàng hoàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, một biện pháp nữa cũng được áp dụng để đảm bảo độ tin cậy trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng là việc phát triển hệ thống thăm dò, thu thập và xử lý các phàn nàn của khách hàng. Việc này không những nhằm mục đích gia tăng độ tin cậy trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng mà còn là cách thức tốt để ngân hàng xây dựng bộ phận khách hàng thường xuyên cho ngân hàng mình.
Ngân hàng cần đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng về thời gian, tạo bằng chứng vật chất thuyết phục khách hàng, đồng thời hướng nhân viên thực hiện tốt tiêu chuẩn đó. Xây dựng các tiêu chí đo lường cam kết định lượng như thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng có phân theo từng sản phẩm dịch vụ,…
Bảng 3.3: Các tiêu chí đo lường cam kết định lượng
STT Nội dụng Cam kết
1 Thực hiện hồ sơ vay cầm cố, chiết khấu chứng từ có giá Tối đa 45 phút
2 Thực hiện các hồ sơ vay cá nhân thông thường có qua
thẩm định rủi ro
Tối đa 3 ngày làm việc
3 Nghiệp vụ gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, thu đổi ngoại
tệ. thanh toán tiền chuyển đến Tối đa 5 phút
4 Nghiệp vụ phát hành thẻ mới và phát hành lại thẻ ATM Tối đa 15 phút
5 Tra soát Tối đa 3 ngày
làm việc
Nguồn: Tính toán của tác giả
Trong trường hợp các giải pháp về việc thay đổi thiết kế quầy giao dịch, bổ sung quầy nhân viên hướng dẫn và phân luồn giao dịch; đồng thời, chi nhánh có sự bổ sung và bố trí nhân sự hợp lý, thêm vào đó là ý thức tự giác của cán bộ nhân viên trong việc tuân thủ bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của ACB thì giải pháp này hoàn toàn có thể thực hiện được.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Từ những thực trạng còn tồn tại về chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB – Long An được phân tích ở chương 2, chương 3 đưa ra những giải pháp tương ứng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng, cụ thể giải pháp nâng cao các yếu tố của chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB – Long An là sự thấu cảm và đáp ứng, tính tiếp cận, sự bảo đảm, tính hữu hình và độ tin cậy; các giải pháp đưa ra phù hợp với định hướng phát triển tại ACB – Long An giai đoạn 2017 - 2020.
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao, dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh các ngân hàng.
Với mục tiêu nghiên cứu như ban đầu để ra, luận văn đã thực hiện các nội dung chính sau:
-Tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước đây.
-Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của ACB – Long An, tìm ra
nguyên nhân ảnh hưởng đến thực trạng.
-Đề ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB – Long An.
Trong điều kiện hội nhập quốc tế, nâng cao CLDV là biện pháp mang tính cấp thiết quyết định đến sự phát triển ở hiện tại và tương lai không chỉ ở mảng bán lẻ mà ở toàn bộ ngân hàng. Xét về phạm vi thực hiện đề tài thì các giải pháp chủ yếu tập trung giải quyết một số vấn đề còn tồn tại tại ACB – Long An, để đạt được thành công cho toàn hệ thống thì cần có những nghiên cứu và giải pháp sâu hơn, hệ thống hơn. Đề tài chưa đi sâu nghiên cứu những đặc tính riêng của khách hàng trong mối liên hệ với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng như tác động giữa giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch… với đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp.