6. Kết cấu của luận văn
3.2.4Giải pháp nâng cao tính hữu hình
Phần giải pháp này tập trung vào hai yếu tố bị đánh giá thấp nhất trong thành phần thứ 4 này, đó là “Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang” và “Trang thiết bị của ngân hàng (ATM, máy điều hòa, máy vi tính, máy đếm tiền, máy bóc số..) hiện đại”.
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Thay đổi không gian giao dịch, cải thiện điều kiện làm việc
ACB – Long An cần cải tạo không gian giao dịch ở vài hạng mục như sơn lại tường ở sảnh giao dịch do bị thấm nước, hoen ố; thay thế toàn bộ gạch nền ở tần trệt và nhà vệ sinh do bị nứt, bể, mòn.
Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch và hệ thống ghế ngồi đảm bảo thẩm mỹ và tiện lợi trong việc giao dịch của khách hàng, thay đổi không gian bên trong chi nhánh thông qua việc tăng tỉ lệ không gian dành cho khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin,
cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi, nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng.
Không gian làm việc có thể chia làm hai khu vực cơ bản:
+ Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản…, được thiết kế riêng, có thể giúp khách hàng nhanh chóng thực hiện nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
+ Khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, hồ sơ vay vốn được thiết kế không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng VIP.
Bên cạnh đó, cần bố trị một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ chào đón khách hàng một cách thân thiện, phỏng vấn nhu cầu khách hàng, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ, hướng dẫn vào bàn điền mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/ quản lý khách hàng, kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu, chào cám ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng sẽ góp phần rất lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước, một lọ hoa, một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là cách thu hút khách hàng hiệu quả. Việc thiết kế gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc… tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Khi thực hiện thi công sửa chữa phải thực hiện vào ngoài giờ hành chính hoặc sử dụng ngày cuối tuần kết hợp với ngày nghỉ lễ dài ngày để đảm bảo việc giao dịch không bị gián đoạn. Đối với giải pháp này, Ban giám đốc cũng đồng ý về mặt chủ
trương nên có tính khả thi cao. Các khoản chi phí dự tính khi thay mới, nâng cấp trụ sở chi nhánh bao gồm:
Bảng 3.2: Bảng dự trù chi phí thiết kế, sửa chửa trụ sở chi nhánh
ĐVT: đồng
STT Khoản mục Số tiền
1 Tư vấn thiết kế không gian làm việc, quầy giao dịch 30.000.000
2 Chi phí xây dựng, sửa chữa 280.000.000
3 Bàn ghế 120.000.000
4 Dự phòng chi phí phát sinh 30.000.000
Tổng cộng 460.000.000
Nguồn: Tính toán của tác giả
Đầu tư trang thiết bị
Việc đầu tư trang thiết bị cho ngân hàng không tốn quá nhiều chi phí, cụ thể lắp đặt lại hệ thống máy lạnh tổng cộng 3 máy tại khu vực khách hàng đến giao dịch trực tiếp, chi phí 1 máy khoảng 12 triệu đồng. Đối với các máy in chứng từ đặc biệt như ủy nhiệm chi, sổ tiết kiệm… ban giám đốc có thể làm giấy đề nghị đến hội sở ACB để tiến hành thay mới máy móc. Từ những việc cơ bản, giúp rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng.