6. Kết cấu của luận văn
2.1Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Long
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Long An được thành lập theo quyết định số 111/TCQĐ-PTCN.06, ngày 27/01/2006 với nội dung hoạt động được quy định theo công văn số 138/NVQĐ-PTCN.06 gồm có cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ACB đối với khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân trên địa bàn.
Đến tháng 08 năm 2009, ngân hàng Á Châu thành lập phòng giao dịch Bến Lức trực thuộc ACB – Long An theo quyết định số 2542/TCQĐ-PTCN.09 ngày 17/08/2009.
Qua thời gian hoạt động trên 8 năm, hình ảnh ngân hàng Á Châu – CN Long An đã được nhiều khách hàng biết đến và từng bước xây dựng lòng tin ở khách hàng. Trong những năm qua, bằng những hoạt động của ngân hàng, ACB – CN Long An đã góp phần tạo thêm năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tạo thêm việc làm, khuyến khích hoạt động sản xuất kinh doanh, góp phần cải thiện đời sống người dân trên địa bàn. Việc thành lập thêm phòng giao dịch Bến Lức, tạo điều kiện để chi nhánh phát triển lớn mạnh, phục vụ tốt hơn nhu cầu về vốn và các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân, doanh nghiệp.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ
Ngân hàng TMCP Á Châu hoạt động kinh doanh theo Luật các Tổ chức tín dụng với hoạt động chính là tổ chức kinh doanh tiền tệ, tín dụng thanh toán và các dịch vụ ngân hàng đối với mọi thành phần kinh tế. Với các chức năng đó, ngân hàng TMCP Á Châu - CN Long An thực hiện các hoạt động chính sau:
-Huy động tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn.
-Hoạt động tín dụng: cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán.
-Thanh toán quốc tế: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ.
-Dịch vụ khác: chuyển tiền, dịch vụ thu chi hộ, dịch vụ ngân hàng điện tử…
-Sản phẩm khối ngân quỹ: cất giữ hộ vàng, trung gian thanh toán tiền
hàng…
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Nguồn: Tài liệu nội bộ ACB - Long An
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại ACB – Long An
Số lượng và cơ cấu lao động:
Đến 31/12/2015 tổng số cán bộ nhân viên chi nhánh là: 82 CBNV trong đó có 32 nam (chiếm tỷ trọng 39.02%) và 50 nữ (chiếm tỷ trọng 60.98%) .
2.1.3.2 Chức năng của các phòng ban
- Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc, trực tiếp điều hành công
việc của ngân hàng, là đại diện pháp nhân của ngân hàng, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Bộ phận khách hàng doanh nghiệp: nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách
hàng là các doanh nghiệp để khai thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với quy chế, hướng dẫn, thủ tục hiện hành của ngân hàng Á Châu.
- Bộ phận khách hàng cá nhân: nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng
là cá nhân, hộ gia đình để khai thác nguồn vốn VNĐ và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với quy chế, hướng dẫn, thủ tục hiện hành của ngân hàng Á Châu, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
- Bộ phận giao dịch và ngân quỹ: có chức năng quản lý an toàn kho quỹ,
quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và ngân hàng Á Châu; thực hiện chi tạm ứng và thu tiền cho các quầy giao dịch, thu tiền mặt và chi tiền mặt, thực hiện các sản phẩm ngân quỹ cho khách hàng.
- Bộ phận hỗ trợ tín dụng: thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến công việc hỗ
trợ tín dụng, thực hiện việc quản lý hồ sơ tín dụng của khách hàng, soạn hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, giải ngân cho khách hàng.
- Bộ phận hành chính – kế toán: thực hiện các công tác quản trị và văn
phòng, phục vụ hoạt động kinh doanh tại ngân hàng; thực hiện các lệnh nhận và chi tiền, quản lý thu chi của đơn vị.
- Phòng giao dịch Bến Lức: hoạt động theo công văn 1259/NVQĐ-PTCN.09 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ngày 15/12/2009 của ngân hàng Á Châu, nội dung hoạt động bao gồm cung cấp các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, sản phẩm khối ngân quỹ.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại ACB – Long An
2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.1: Số dư huy động vốn của ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015
ĐVT: triệu đồng
Năm 2011 2012 2013 2014 2015
Số dư 182.255 240.617 245.615 290.078 340.143
Nguồn: Báo cáo nội bộ ACB – Long An
Tình hình huy động vốn khu vực bán lẻ tăng trưởng qua các năm và liên tục vượt kế hoạch năm. Chi nhánh đã chấp hành tốt các quy định và chỉ đạo của Hội sở chính, đồng thời thừa hưởng và vận dụng tốt thương hiệu, uy tín của Vietcombank. Lãi suất huy động có xu hướng giảm qua các năm và không còn cạnh tranh gay gắt như những năm trước nhưng lượng vốn huy động từ kênh bán lẻ vẫn tăng cho thấy công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn được thực hiện rất tốt thông qua việc tăng cường bán chéo sản phẩm, nâng cao lợi ích của chi nhánh và khách hàng…, áp dụng các chính sách ưu đãi phí, lãi suất hợp lý.
2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng của ACB – Long An giai đoạn 2011 – 2015
ĐVT: triệu đồng
Năm 2011 2012 2013 2014 2015
Bán lẻ 80.910 115.300 108.264 153.346 191.087
Bán buôn 160.425 240.115 300.404 348.815 392.664
Nguồn: Báo cáo nội bộ ACB – Long An
Trong những năm gần đây, ngân hàng ACB đã có nhiều nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng cung cấp cho khách hàng. Trong đó, dịch vụ cho vay ở khu vực bán lẻ cũng tăng trong những năm qua do ngân hàng đã chú trọng nhiều ở khu vực này. Tuy nhiên tỷ trọng cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ giảm trong năm 2013, do có sự thay đổi trong việc phân loại nội bộ đã chuyển một số khách hàng doanh nghiệp bán lẻ sang bán buôn.
Ngoài ra chi nhánh còn chưa thật sự chú trọng đến khu vực bán lẻ và còn phụ thuộc rất nhiều vào những doanh nghiệp lớn. Do đó, mặc dù có sự tăng trưởng nhưng chưa thực sự đúng với tiềm năng của chi nhánh cũng như những lợi thế về địa bàn là thành phố Tân An, nơi tập trung dân cư kinh doanh bán lẻ nhộn nhịp.
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Long An
2.2.1 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Long An
Mẫu nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng cá nhân giao dịch tại ACB – Long An, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất.
Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 24 biến, theo tiêu chuẩn tối thiểu 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là 120 quan sát trở lên. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 280 bảng, thu về là 280 bảng. Trong đó, 274 bảng hợp lệ và được đưa vào làm dữ liệu nghiên cứu, 6 bảng còn lại không thể đưa vào nghiên cứu do thiếu quá nhiều thông tin.
Tỷ lệ khảo sát khách hàng cá nhân theo giới tính tỏ ra khá đồng đều, với tỷ lệ khách hàng nam và nữ gần như chia đều là 51.1% và 48.9%.
Mẫu nghiên cứu có tỷ lệ cao nhất là 39.3% cho độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi, kế tiếp là 29.6% cho độ tuổi từ 46 trở lên. Nhóm tuổi tượng trưng cho giới trẻ, từ 18 đến 29 tuổi cũng chiếm một tỷ lệ khá cao là 28.1%. Nhìn chung có sự đồng đều giữa các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau.
Theo tiêu thức thời gian giao dịch tại ACB – Long An, tỷ lệ mẫu khảo sát có thời gian từ 1 năm đến 3 năm chiếm cao nhất với tỷ lệ 60%, kế tiếp là nhóm khách hàng có thời gian giao dịch dưới 1 năm với tỷ lệ 21.5%.
Phát triển thang đo chất lượng dịch vụ:
Culiberg và Rojsek (2010) và kết hợp với đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ NHBL được đề xuất bao gồm: (1) tính hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) tính đáp ứng, (4) sự bảo đảm, (5) sự thấu cảm và (6) tính tiếp cận. Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo chi tiết các thành phần cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu
này là kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Tác giả đã mời 11 thành viên là khách hàng cá nhân đang giao dịch tại ACB – Long An. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mục đích của việc thảo luận nhóm tập trung nhằm:
- Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch và các biến quan sát đo lường chúng.
- Khẳng định các yếu tố của chất lượng dịch vụ tại ACB – Long An và các biến quan sát đo lường các yếu tố này theo thang đo nghiên cứu của Culiberg và Rojsek (2010). Trên cơ sở đó, điều chỉnh câu từ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Sau khi thực hiện thảo luận nhóm tập trung với các khách hàng cá nhân có giao dịch thường xuyên với ngân hàng, kết quả nhận được là sự đồng tình về các thành phần của thang đo, gồm 6 thành phần, (1) tính hữu hình, (2) sự đảm bảo, (3) độ tin cậy, (4) khả năng đáp ứng, (5) sự thấu cảm và (6) tính tiếp cận. Đồng thời, thang đo chi tiết của từng thành phần cũng được các thành viên góp ý điều chỉnh cho dễ hiểu và phù hợp với thực tế hơn (Chi tiết phụ lục 1).
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:
Một tập hợp các biến quan sát dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), nếu Cronbach's Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 thì thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally và Bernstein, 1994 trích Nguyễn Đình Thọ, 2012). Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ loại bỏ những thành phần có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha nhỏ hơn 0,6.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng đánh giá từng biến quan sát thông qua hệ số tương quan biến tổng. Nếu chỉ số này từ 0,3 trở lên là đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Nếu chỉ số trên nhỏ hơn 0,3 thì biến quan sát đó sẽ được xem xét loại bỏ, do đó, trong nghiên cứu này, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát có giá trị từ 0.3 trở lên thì được đánh giá là đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích Cronbach's alpha: Việc kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach's
Alpha nhằm kiểm tra mức độ tin cậy của các biến và các nhân tố được rút ra. Sau đây là kết quả đo lường hệ số Cronbach’s Alpha:
Bảng 2.3: Kết quả phân tích Cronbach’s alpha
Cronbach’s alpha Tính hữu hình 0,806 Độ tin cậy 0,693 Đáp ứng 0,703 Sự bảo đảm 0,707 Sự thấu cảm 0,757 Tính tiếp cận 0,794
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
Qua kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, độ tin cậy của các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép (>0.6), do đó tất cả các thang đo đều được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo. Các thang đo bao gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, sự bảo đảm, sự thấu cảm, tính tiếp cận.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha, phân tích EFA được tiến hành để đánh giá giá trị thang đo.
Kết quả phân tích nhân tích khám phá (EFA): Các biến trong thang đo sẽ
được đưa vào phân tích nhân tố khám phá để rút trích ra các nhân tố đặc trưng. Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là Principal Component với phép quay
Varimax.
- Tại mức Eigenvalue 1,096, rút được 5 nhân tố với phương sai trích là 66,561% (> 50%). Kiểm tra lại bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát lúc này đều có hệ số fator loading lớn hơn 0,5, đạt yêu cầu. Sau khi phân tích nhân tố EFA, các biến được nhóm gộp như sau:
- Kết quả cho thấy, một số biến quan sát trong 6 thành phần ban đầu được nhóm gộp thành 5 nhân tố. Thành phần thấu cảm và đáp ứng không đạt được giá trị phân biệt nên được gộp chung một nhân tố. Điều này có thể được lý giải do tâm lý khách hàng khi trả lời lại nghĩ theo hướng khác nên không tải về đúng nhân tố lý thuyết.
- Thành phần thứ nhất (thành phần thấu cảm và đáp ứng) bao gồm 8 biến quan sát: THA1, BAO5, DAP1, DAP2, DAP3, DAP4, DAP5, THA2. Đây là các biến có liên quan sự đáp ứng, sự thấu cảm của ngân hàng đối với khách hàng. Biến BAO5 tuy là một biến nằm trong sự bảo đảm nhưng đại diện cho ý nghĩa “Nhân viên luôn cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng”. Ý nghĩa của biến này khá gần với ý nghĩa của các biến trong thành phần thấu cảm. Vì vậy, thành phần 1 này được đặt tên là thấu cảm và đáp ứng. Tên thành phần này cũng được Nguyễn Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) đề cập trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
- Thành phần thứ hai (thành phần tính tiếp cận) bao gồm 4 biến quan sát: TIE1, TIE2, TIE3, TIE4. Đây là các biến trong thành phần tiếp cận theo thang đo ban đầu.
- Thành phần thứ ba (thành phần sự bảo đảm) bao gồm 4 biến quan sát: BAO1, BAO2, BAO3, BAO.
- Thành phần thứ tư (thành phần tính hữu hình) bao gồm 3 biến quan sát: HUU1, HUU2, HUU3. Đây là các biến ban đầu của thành phần hữu hình. Nhân tố F4 được gọi tên như thành phần ban đầu của nó: tính hữu hình.
- Thành phần thứ năm (thành phần độ tin cậy) bao gồm 3 biến quan sát: TIN1, TIN3, TIN4. Đây là các biến còn lại trong thành phần độ tin cậy, sau khi loại bỏ biến TIN2 trong đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Nhân tố này được gọi là độ tin cậy.
Như vậy, quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA, đã rút ra được 5 nhân tố, giải thích cho chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB – Long An.
Phân tích thống kê mô tả giá trị trung bình các biến:
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích EFA, thực hiện phân tích thống kê mô tả giá trị trung bình, để từ đó, tìm ra những yếu tố còn hạn chế của chất lượng dịch vụ NHBL tại ACB – Long An.
Bảng 2.4: Giá trị trung bình của từng thành phần chất lượng dịch vụ
Thành phần Giá trị trung bình Thấu cảm và đáp ứng 3,619 Tính tiếp cận 3,645 Sự bảo đảm 3,795 Tính hữu hình 3,447 Độ tin cậy 3,717 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả
2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Long An thông qua dữ liệu thứ cấp
2.2.2.1 Thành phần thấu cảm và đáp ứng
Trong giai đoạn 2011 – 2015, tổng số lao động tuyển dụng là 22 người, trong đó, số lượng lao động được tuyển dụng trong giai đoạn này chủ yếu đáp ứng nhu cầu công tác tín dụng với 10 người, chiếm tỷ trọng 45,45%, tuyển dụng cho vị trí giao dịch viên là 5 người, chiếm tỷ trọng 22,72% và tuyển dụng cho bộ phận hỗ trợ