6. Kết cấu của luận văn
3.2.3Giải pháp nâng cao sự bảo đảm
Sự bảo đảm trước hết đến từ nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, thành thạo nghiệm vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp để tạo sự bảo đảm cho khách hàng trong giao dịch. Nhân viên cần phải được huấn luyện những cách thức giao tiếp với khách hàng để tạo cho khách hàng sự tin tưởng nhân viên đó. Đây là cơ sở để đáp ứng sự mong đợi, gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao danh tiếng và uy tín của ngân hàng Á Châu.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Đào tạo đối với đội ngũ quản lý
Phục vụ mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, ACB – Long An cần tạo ra đội ngũ cán bộ quản lý có khả năng nắm bắt được thực trạng hoạt động của ngân hàng cũng như của đối thủ qua từng thời kỳ, đề ra giải pháp điều hành quá trình hình thành và chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng, đáp ứng tốt nhất những mong đợi của họ.
Thường xuyên cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn tạo Trung tâm đào tạo hoặc mời các giảng viên thuộc trường đại học để đào tạo và bồi dưỡng kiến thức liên quan đến công tác quản lý hoặc các chương trình huấn luyện kỹ năng cho quản lý cấp trung như: kỹ năng quản lý sự thay đổi, kỹ năng lập kế hoạch chiến lược, kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định, kỹ năng đàm phán, kỹ năng kèm cặp và giám sát nhân viên, nghệ thuật quản lý và lãnh đạo.
- Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên
Trong công tác đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, yêu cầu cần tạo ra đội ngũ nhân viên có khả năng nhận thức và vận dụng đúng theo mục tiêu CLDV của tổ chức; có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách
hàng, có phẩm chất đạo đức, nhiệt huyết cống hiến cho tổ chức, có khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ để đáp ứng tốt, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Định kỳ, ngân hàng nên tổ chức các lớp học ngắn hạn để bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ như tập huấn về các sản phẩm dịch vụ mới, quy trình thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ ngân quỹ, … đồng thời kết hợp bổ sung những kiến thức có liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng như: luật NHNN, luật các tổ chức tín dụng, các kiến thức về ngoại ngữ, tin học … và đặc biệt là đào tạo những kỹ năng trong quan hệ khách hàng và những kỹ năng mềm khác phục vụ cho công việc như: kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng bán hàng hiệu quả, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng quản lỹ thời gian và tổ chức công việc cá nhân.
Chú trọng đào tạo cho nhân viên mới, trong đó đặc biệt ưu tiên đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng về giao tiếp, phục vụ khách hàng, tập huấn theo bảng mô tả công việc của từng nhân viên theo hợp đồng lao động đã ký giữa người lao động và người sử dụng lao động, giúp nhân viên mới hòa nhập được ngay vào công việc được giao.
Định kỳ tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm, mời một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, các chuyên gia trong một số lĩnh vực liên quan, đại diện các ngân hàng trên địa bàn.
Cần nâng cao kỹ năng giao dịch với khách hàng của nhân viên:
Nhân viên cần áp dụng kỹ năng “SECRET”trong giao tiếp với khách hàng:
+ Mỉm cười (Smile): biểu hiện sự thân thiện với khách hàng.
+ Dễ dàng tiếp cận (Eassy Access): bảo đảm nhân viên và điện thoại, các thiết bị làm việc phải luôn sẵn sàng vào mọi lúc.
+ Lịch sự (Courteous): tôn trọng khách hàng, nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng thông qua việc khoonc có những biểu hiện phân biệt đối xử giữa các đối tượng khách hàng, không nói chuyện riêng, làm việc riêng trong khi giao dịch với khách hàng, biết lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc một cách tận tình, lịch sự, sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu.
+ Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): nhanh chóng giải quyết các nhu cầu, các thắc mắc, khiếu nại, than phiền của khách hàng.
+ Sốt sắng giúp đỡ (Eager to help): tích cực bày tỏ sự giúp đỡ và tham vấn cho mọi khách hàng.
+ Thảo luận (Talk it out): giao lưu, cởi mở với khách hàng, sẵn lòng chắp nhận các đề nghị và những ý tưởng cải tiến, duy trì sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng.
Trung thực với khách hàng, mọi hướng dẫn, giải thích của nhân viên phải phù hợp với những quy định của ngân hàng, không đưa thêm những điều kiện, hồ sơ thủ tục vì những lý do cá nhân.
Tạo niềm tín, tăng mức độ hài lòng cho khách hàng. Qua sự nhiệt tình, tận tâm, hết lòng tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên phải giữ đúng những gì đã hứa với khách hàng, không để xãy ra những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, biết nhậ lỗi về mình, xin lỗi khách hàng và kịp thời khắc phục sai sót hoặc bồi hoàn thỏa đáng cho khách hàng.
Cầu thị khi giao dịch với khách hàng, khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phải hướng mọi cử chỉ, hành động về khách hàng để phục vụ, luôn nhìn về phía khách hàng, cần nở nụ cười khi cung cấp dịch vụ, chú ý lắng nghe không ngắt lời khi khách hàng đang nói, biết kiềm chế cảm xúc, bình tĩnh trong tình huống khách hàng nóng giận, thể hiện thiện chí ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên tuân thủ Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của ACB nhằm mục đích thống nhất các hành vi ứng xử trong giao dịch với khách hàng bằng cách thành lập Ban giám sát và đánh giá thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc hàng tháng của nhân viên có xét đến những nhận xét, đánh giá của khách hàng về kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có thể lấy được nhận xét của khách hàng thông qua các phiếu thăm dò ý kiến được thiết kế sẵn do một bộ phận chuyên trách thực hiện (có thể giao cho Phòng hành
chánh nhân sự hoặc Tổ kiểm tra giám sát tuân thủ thực hiện) hoặc thiết kế tại quầy giao dịch của từng nhân viên một thiết bị điện tử để khách hàng nhận xét ngay sau khi giao dịch về kỹ năng, thái độ, phong cách phục vụ là: đạt yêu cầu hay không yêu cầu, hài lòng hay không hài lòng thông qua các phím nhấn trực tiếp. Công việc này do bộ phận tin học thiết kế đảm bảo tính khách quan, kịp thời và bảo mật thông tin, cán bộ quản lý trực tiếp là người theo dõi kết quả để có nhận xét định kỳ về nhân viên.
Việc đào tạo và nâng cao trình độ kỹ năng nghiệp vụ cho cán bộ quản lý và nhân viên là quyền lợi của nhân viên, giúp nhân viên tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng và giúp nâng cao cơ hội thăng tiến cho nhân viên. Do đó, việc đào tạo sẽ được sự hưởng ứng của đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, chi phí cho việc đào tạo hàng năm là không quá lớn và đúng theo chủ trương của ban lãnh đạo nên giải pháp có tính khả thi cao. Các chi phí dự tính cho mỗi chương trình đào tạo bao gồm:
Bảng 3.1: Dự trù chi phí đào tạo
Đơn vị tính: đồng
STT Nội dung Chi phí/ngày Ngày Tổng chi phí
1 Chi phí đào tạo 18.000.000 4 72.000.000
2 Cơm trưa cho giảng viên 100.000 4 400.000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3
Thức ăn giữa giờ (bánh, trái
cây, nước suối) 300.000 4 1.200.000
4
Phục cấp đi học và người trực
lớp (20 người/khóa) 6.000.000 4 24.000.000
Tổng cộng 97.600.000
Nguồn: Tính toán của tác giả
Nâng cao tính an toàn trong các giao dịch
Tại trụ sở giao dịch, các điểm đặt máy ATM, ngân hàng có các biện pháp nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng, tài sản của khách hàng như trang bị đầy đủ các
camera quan sát để lưu lại hình ảnh các giao dịch của khách hàng, đây là cơ sở xử lý khi có sự cố hoặc tranh chấp xãy ra.
Trường hợp khác hàng có nhu cầu vận chuyển số tiền mặt lớn, lực lượng bảo vệ sẽ trực tiếp thực hiện công việc này bằng các phương tiện chuyên dùng của ngân hàng.
Tuyệt đối bảo mật các thông tin liên quan đến giao dịch của khách hàng tại ngân hàng như thông tin về tài khoản vay, tài khoản tiền gửi, các giao dịch chuyển tiền…
Có biện pháp quản lý chặt chẽ về an ninh mạng công nghệ thông tin, nhất là mạng ATM, đảm bảo an toàn cho hoạt động của các máy rút tiền tự động, phòng ngừa rủi ro cho khách hàng, tránh trường hợp nhân viên ngân hàng hoặc kẻ gian lợi dụng sơ hở trong quản lý mạng để đánh cắp, rút tiền của khách hàng.
Đối với các giao dịch ngân hàng, việc bảo đảm an toàn, bảo mật được xem là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu. Vì vậy, giải pháp này đề ra sẽ được đánh giá cao từ phía Ban giám đốc.