6. Kết cấu của luận văn
2.2.2.5 Thành phần độ tin cậy
Theo ghi nhận của kiểm toán nội bộ năm 2015, lỗi sai sót trong quá trình giao dịch diễn ra khá nhiều, bình quân 2 lỗi/100 giao dịch. Thực tế, nhân viên ACB – Long An luôn quan tâm giải quyết vấn đề của khách hàng, xử lý khá thành thạo nhưng còn thiếu kinh nghiệm, kiến thức về nghiệp vụ nên dẫn đến còn sai sót trong quá trình thực hiện. Việc mắc sai sót khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng liên quan mật thiết đến chất lượng nguồn nhân lực.
Về tổng quan nguồn nhân lực hiện nay: trình độ 90% nhân sự đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng và trên đại học, đây là yếu tố thuận lợi cho ACB – Long An trong xây dựng và phát triển nguồn nhân lực.
Bảng 2.9: Trình độ nhân viên ACB – Long An giai đoạn 2011 - 2015
Trình độ 2011 2012 2013 2014 2015
Thạc sĩ 0% 1,5% 4,28% 4% 3,84%
Đại học 88,89% 92,3% 91,44% 92% 93,56%
Cao đẳng 11,11% 6,2% 4,28% 4% 2,6%
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Giai đoạn 2011 – 2015, trình độ nhân viên tại ACB – Long An nhìn chung có sự thay đổi đáng kể. Tỉ lệ nhân viên có trình độ cao đẳng giảm mạnh, đó là do tiêu chí trong quá trình tuyển dụng thay đổi, chỉ tuyển dụng nhân viên có trình độ đại học, bên cạnh đó, nhân viên có trình độ cao đẳng đang công tác được tạo điều kiện học tập, nâng cao bằng cấp. Trong năm 2015, tỉ lệ nhân viên có trình độ cao đẳng chỉ chiếm 2,6% trong tổng số lượng nhân viên, tỉ lệ rất nhỏ. Tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm 97,4%, với nguồn nhân lực có trình độ cao, nhân viên dễ tiếp thu nghiệp vụ, nắm bắt quy trình và nhanh chóng hội nhập, tạo điều kiện cho sự phát triển của ACB – Long An.
Tuy nhiên, nhìn chung nhân sự còn trẻ về tuổi đời (trung bình 25 – 32 tuổi), nên kinh nghiệm trong ngành ngân hàng khá thấp (2 – 4 năm). Trình độ về kỹ năng,
nghiệp vụ chưa cao, thể hiện qua kết quả thi nghiệp vụ của toàn hệ thống hằng năm với tỉ lệ trượt khá cao (28% toàn nhân viên).
Về mặt đào tạo nhân sự: ACB có trung tâm đào tạo trực thuộc phòng nhân sự, 2 trung tâm đào tạo phục vụ công tác có đầy đủ cơ sở vật chất tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội và một số đối tác giảng dạy từ bên ngoài. Tuy nhiên hiện nay công tác đào tạo nhân sự chưa đạt hiệu quả cao với những nguyên nhân như sau:
+ Thứ nhất, đối với nhân sự mới gia nhập ACB, ACB không có hoặc chỉ tổ chức hữu hạn các khóa đào tạo, hội nhập. Đây là một bước lùi của ACB, vì những năm trước, ACB thường xuyên tổ chức các khóa này 2 lần/năm. Ngân hàng có nghiệp vụ đa dạng, mạng lưới rộng và nhiều phòng ban, chức danh. Cùng với đó là hệ thống quy trình, quy định phức tạp. Chính vì vậy, việc không có đào tạo hội nhập, khiến nhân viên mới, kể cả chưa có kinh nghiệm ngân hàng, hay đã có kinh nghiệm ngân hàng đều khó khăn trong hòa nhập, phối hợp thực hiện công việc.
+ Thứ hai, đối với công tác đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng đối với nhân sự hiện hữu cũng thụt lùi. Nếu như giai đoạn từ năm 2010 – 2012, ACB – Long An tổ chức cho 80% nhân viên tham gia các khóa đào tạo được tổ chức tại Trung tâm đào tạo về các kiến thức pháp lý, kiến thức sản phẩm, kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng… từ đào tạo nội bộ cho đến thuê chuyên gia hoặc trung tâm bên ngoài giảng dạy thì từ năm 2013 đến nay, do không sắp xếp được nhân viên giao dịch khi nhân viên khác đi học, trưởng đơn vị đã hạn chế cho nhân viên tham dự các khóa đào tạo. Trong khi đó, từ năm 2013 đến nay có nhiều biến động về chính sách pháp luật, chính sách nội bộ ACB và phát sinh nhiều rủi ro trên thị trường cũng như ACB đã đưa ra nhiều sản phẩm mới đòi hỏi nhân viên cần trang bị nhiều kiến thức, kỹ năng về các vấn đề trên. Với thực trạng đào tạo như hiện nay, hầu như các nhân viên ACB chưa nắm rõ hết các sản phẩm thuộc phạm vi phụ trách của mình, chưa trang bị và tập huấn đủ các kỹ năng cũng như thái độ làm việc đúng đắn. Điều này gây trở ngại lớn trong công tác giải thích, tư vấn và bán hàng cho khách hàng, làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ.
Về Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa và đúng thời gian đã hứa: ACB có quy định bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng như: thời gian cung cấp dịch
vụ, cam kết của ngân hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, ACB chưa có một hệ thống kiểm soát điều này một cách hiệu quả nên việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn lỏng lẻo, chưa đúng thời gian và chất lượng cam kết gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ như việc giải quyết hồ sơ vay cho khách hàng từ lúc nhận hồ sơ đầy đủ đến khi có thông báo cho vay là 1 – 3 ngày, tuy nhiên do quá trình phê duyệt và thẩm định tại ACB trải qua nhiều khâu nhiều phòng ban gây mất thời gian, trì hoãn việc trả lời cho khách hàng. Nhưng không có một bộ phận hay cơ chế hỗ trợ cho đơn vị đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ cho khách hàng.
Hiện nay, hệ thống quy trình, quy định của ACB được xây dựng đơn lẻ tại từng phòng ban, không có một đơn vị đứng ra quản lý, đảm bảo tính thống nhất theo định hướng chung của toàn hàng. Chính vì vậy, có nhưng quy trình chưa chi tiết dẫn đến công tác phối hợp giữa các nhân viên trục trặc, làm chậm tiến độ phục vụ khách hàng. Ví dụ khi trong quy trình cho vay, chuyên viên giao dịch tín dụng, một thành viên thuộc bộ phận hỗ trợ tín dụng thường xuyên tranh cải với chuyên viên quản lý tín dụng hội sở, thành viên phòng quản lý và phân tích tín dụng về tính đúng đắn, đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ do quy trình, quy định chưa rõ ràng. Chuyên viên quản lý tín dụng hội sở không phải thuộc cấp trực tiếp của trưởng đơn vị kinh doanh nên việc giải quyết vấn đề chậm trễ dẫn đến chậm tiến độ phục vụ khách hàng.
Theo kết quả khảo sát của tác giả thành phần Tin cậy được khách hàng đánh giá khá tốt, với giá trị trung bình đạt 3,717. Mặc dù vẫn thấp hơn mức 4, nhưng sự đánh giá này phần nào cũng thể hiện sự cố gắng của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ có độ tin cậy đến khách hàng, đáp ứng được yêu cầu cơ bản nhất trong việc cung ứng dịch vụ. Điểm trung bình của biến thấp nhất là 3,57 ở biến “Ngân hàng không mắc sai xót khi cung ứng dịch vụ lần đầu” và đạt giá trị cao nhất là 3,88 ở biến “Ngân hàng cung ứng dịch vụ đúng thời gian đã hứa” (Phụ lục 6). Mặc dù thành phần này được đánh giá tốt nhưng đây là thành phần rất quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nên ngân hàng cần phải luôn luôn cải thiện và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng.