7. Kết cấu của luận văn
1.3.5.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính
Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ tác động đến CBHT sử dụng DVCTTHT tại BĐLA. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một đề cương thảo luận được chuẩn bị trước (phụ lục 8).
Trong đề tài này, tác giả sử dụng phần tham khảo lý thuyết “thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL” của Parasuraman, cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ như đã trình bày ở chương 1
Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronback’s Alpha
Thang đo chính thức
Tương quan Hồi quy tuyến tính Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố
và phương sai trích Định lượng chính thức
(n = 310)
Thang
cộng với đặc điểm và quy trình cung cấp DVCTTHT làm nền tảng cho phần nghiên cứu định tính của mình.
Sau khi loại trừ một số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường và tính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối tượng nghiên cứu là CBHT, tác giả đúc kết lại và đưa ra 30 yếu tố (biến quan sát) thuộc 6 thành phần mà CBHT quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến thái độ của CBHT đối với DVCTTHT Cụ thể:
- Nhanh chóng: Số tiền phát cho CBHT phải nhanh chóng không được vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình.
- Chính xác: Số tiền phát cho CBHT phải đủ số tiền, đúng người nhận, không được để xảy ra sai sót, nhầm lẫn về thủ tục.
- An toàn: Nhân viên BĐLA thực hiện đúng quy trình trả lương hưu đảm bảo không bị thất lạc hoặc mất sổ, mất tiền.
- Tiện lợi: Mạng lưới thông tin Bưu chính phải được phân bố rộng khắp, gần với người sử dụng. Trang thiết bị phục vụ khang trang, lịch sự, tiện nghi. Các dịch vụ phong phú, đa dạng có thể thoả mãn những yêu cầu từ đơn giản đến phức tạp của CBHT. Các thủ tục đơn giản không gây phiền hà cho CBHT.
- Văn minh: Yêu cầu văn minh quy định Giao dịch viên có thái độ vui vẻ hoà nhã, có trang phục lịch sự khi giao tiếp với khách hàng; Phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình; Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và có kiến thức để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Uy tín: Giờ mở cửa của Bưu cục phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt của CBHT, đúng thời gian quy định. Ngày chi trả tiền hưu trí phải đúng theo hợp đồng đã ký với BHXH.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về DVCTTHT và sự hài lòng của CBHT đối với DVCTTHT do BĐLA cung cấp. Qua tham khảo và kế thừa các nghiên cứu sự hài lòng về các sản phẩm và dịch vụ của thế giới cũng như tại Việt Nam cho thấy đa số các nghiên cứu đều sử dụng mô hình dịch vụ Servqual. Do đó, luận văn này cũng sử dụng mô hình Servqual để nghiên cứu Sự hài lòng của CBHT đối với chất lượng DVCTTHT tại BĐLA và thang đo mô hình nghiên cứu đã được xây dựng, đây là cơ sở cho việc thu thập dữ liệu cho các chương trình tiếp theo.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU
ĐIỆN TỈNH LONG AN