7. Kết cấu của luận văn
1.3.5. Mô hình nghiên cứu dự kiến
Từ các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ở trên, từ đặc điểm chất lượng dịch vụ bưu chính của VNPost như: Nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh. Tác giả nhận thấy khách hàng là thành phần quan trọng trong quá trình phát triển của BĐLA, vì thế tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của CBHT, nhằm tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của CBHT từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp để phục vụ CBHT ngày càng tốt hơn.
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuaraman
Thang đo chất lượng dịch vụ bưu chính
Sự tin tưởng Chính xác
Sự phản hồi Nhanh chóng
Sự đảm bảo An toàn
Sự cảm thông Uy tín
Sự hữu hình Tiện lợi
Ta có mô hình nghiên cứu dự kiến:
Hình 1.5: Mô hình mức độ hài lòng
Giả thuyết H1: Thành phần văn minh có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT. Nghĩa là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng văn minh thì chất lượng sẽ tốt hơn và ngược lại.
Giả thuyết H2: Thành phần tiện lợi có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT. Nghĩa là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng tiện lợi thì chất lượng sẽ tốt hơn và ngược lại.
Giả thuyết H3: Thành phần uy tín có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT. Nghĩa là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng tiện lợi thì chất lượng sẽ tốt hơn và ngược lại.
Giả thuyết H4: Thành phần nhanh chóng có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT. Nghĩa là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng nhanh chóng thì chất lượng sẽ tốt hơn và ngược lại.
Giả thuyết H5: Thành phần chính xác có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT. Nghĩa
Nhanh chóng Chính xác An toàn Văn minh Chất lượng DV Tiện lợi Uy tín H1 H2 H3 H4 H5 H6
là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng chính xác thì chất lượng sẽ tốt hơn và ngược lại.
Giả thuyết H6: Thành phần an toàn có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT. Nghĩa là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng an toàn thì chất lượng sẽ tốt hơn và ngược lại.