7. Kết cấu của luận văn
1.2.2.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính
Chất lượng dịch vụ Bưu chính là kết quả của quá trình truyền đưa tin tức. Các đặc tính của dịch vụ Bưu chính là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi và văn minh của các quá trình nhận và phát. Nếu thiếu một trong những đặc tính trên thì sản phẩm Bưu chính sẽ mất đi giá trị sử dụng. Do quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, nếu các sản phẩm không đạt chất lượng, không được xử lý triệt để sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng và gây ra những tổn thất về vật chất cũng như tinh thần cho họ.
- Nhanh chóng: Số tiền phát cho CBHT phải nhanh chóng không được vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình. Chỉ tiêu thời gian toàn trình có thể thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó phụ thuộc vào đòi hỏi của người sử dụng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính.
- Chính xác: Số tiền phát cho CBHT phải đủ số tiền, đúng người nhận, không được để xảy ra sai sót, nhầm lẫn về thủ tục.
- An toàn: Nhân viên BĐLA thực hiện đúng quy trình trả lương hưu đảm bảo không bị thất lạc hoặc mất sổ, mất tiền. Giao dịch viên BĐ hướng dẫn CBHT nhiệt tình làm cho CBHT yên tâm khi sử dụng DVCTTHT.
- Tiện lợi: Mạng lưới thông tin Bưu chính phải được phân bố rộng khắp, gần với người sử dụng. Giờ mở cửa của Bưu cục phải phù hợp với nếp sống sinh
hoạt của CBHT. Trang thiết bị phục vụ khang trang, lịch sự, tiện nghi. Các dịch vụ phong phú, đa dạng có thể thoả mãn những yêu cầu từ đơn giản đến phức tạp của CBHT. Các thủ tục đơn giản không gây phiền hà cho CBHT.
- Văn minh (phong cách phục vụ) : Yêu cầu văn minh quy định Giao dịch viên có thái độ vui vẻ hoà nhã, có trang phục lịch sự khi giao tiếp với khách hàng; Phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình; Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và có kiến thức để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Thực tế, trên thị trường cho thấy nếu như doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng với chất lượng rất tốt, nhưng phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng không tốt thì doanh nghiệp đó sẽ không thành công trên thương trường.
Hình ảnh của VNPost vẫn còn được tín nhiệm và vẫn còn khá đông khách hàng và các cơ quan, ban ngành, đoàn thể là khách hàng trung thành. Qua giao tiếp với khách hàng, giao dịch viên là bộ mặt của ngành BĐ, luôn tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của BĐ.