7. Kết cấu của luận văn
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với những kỳ vọng trước đó của khách hàng. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phản ánh sự đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ. Do đó chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định và mang tính chủ quan. Như vậy cùng một mức về chất lượng dịch vụ, nhưng các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, cũng có thể ngay cả một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các thời điểm, giai đoạn khác nhau.
Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ :
Hình 1.1: Thành phần cấu thành dịch vụ
Mong đợi của khách hàng Chất lượng nhận được Chất lượng Dịch vụ Hình ảnh Công ty, sản phẩm – dịch vụ Chất lượng về phương diện kỹ thuật Chất lượng về phương diện chức năng
Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm cộng tác đã kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ:
+ Tin cậy(reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
+ Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
+ Đồng cảm (emphaty): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.