7. Kết cấu của luận văn
1.3.3. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ. Để cụ thể và chi tiết hóa mô hình, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm 10 thành phần sau :
Tiếp cận (Access) : liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ như thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
Tin cậy (Reliability) : nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm tính tiền đúng, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Đáp ứng (Responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence) : là những kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức.
Lịch sự (Courtesy) : nói lên cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự, tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Truyền thông (Communication) : liên quan đến việc giao tiếp, hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ.
Tín nhiệm (Credibility) : nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng, hài lòng và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ.
An toàn (Security) : là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) : bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như ngoại hình, trang phục của nhân viên, phương tiện vật chất, công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ.
Hiểu biết khách hàng (Understanding) : hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường xuyên.
Mô hình 10 thành phần này mang tính cụ thể và chi tiết hơn mô hình 5 khoảng cách, ưu điểm của nó là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên cũng rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản để đo lương sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng đó là mô hình SERVQUAL.