Các biến quan sát trong nhân tố nhanh chóng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng là:
Quý khách có thể giao dịch với máy ATM tại bất cứ hệ thống ATM của nhiều ngân hàng; Vị trí đặt máy của Agribank thuận tiện trong giao dịch; Thủ tục, thời gian phát hành thẻ ATM tại ngân hàng nhanh chóng; Máy ATM trả tiền nhanh chóng cho quý khách, Khi có khiếu nại, phát sinh lỗi giao dịch; Agribank quan tâm và giải quyết vấn đề nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Thông qua kết quả đã đạt được ở trên, ta thấy rằng nhân tố nhanh chóng là thành phần có trọng số lớn nhất trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng (beta=0,372), theo kết quả thống kê đã nêu ở chương 2 (bảng 2.24) thì thành phần này cũng được khách hàng đánh giá tốt nhất (Mean=3,3950). Đây là một điểm thuận lợi để Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng dễ dàng tác động và phát huy tiếp những điểm mạnh của mình nhằm ngày càng thỏa mãn khách hàng của mình hơn và giữ chân khách hàng.
Đi sâu vào từng yếu tố của thành phần nhanh chóng, ta thấy rằng hầu hết các yếu tố được đánh giá ở mức trung bình, ngoại trừ yếu tố “Vị trí đặt máy của Agribank thuận tiện trong giao dịch” là đạt điểm trung bình Mean ở mức khá mà thôi. Do đó Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng cần phải tập trung đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ theo thứ tự ưu tiên như sau:
(1) Vị trí đặt máy của Agribank thuận tiện trong giao dịch: Do đó Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng cần phải tập trung bố trí, lắp đặt thêm nhiều máy ATM trên địa bàn mình quản lý. Lắp đặt máy tại những nơi dễ thấy, thuận tiện cho việc sử dụng của khách hàng. Không đặt máy tại các khu vự hẻo lánh, khó tiếp cận.
(2) Quý khách có thể giao dịch với máy ATM tại bất cứ hệ thống ATM của nhiều ngân hàng: Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng cần phải kiến nghị và gửi các ý kiến của chi nhánh về các vấn đề vận hành của các máy ATM thông qua các phản hồi của khách hàng như:
khách hàng giao dịch rút tiền, chuyển khoản không thành công trong một khoảng thời gian dài mà không có thông báo cho khách hàng biết trước. Thông qua các kiến nghị đó, Agribank sẽ cần phải có hướng khắc phục như nâng cấp đường truyền giao dịch, lắp thêm đường truyền dự phòng, nâng cấp hệ thống máy chủ tại Trung tâm Thẻ để hệ thống máy chủ, phần mềm quản lý thẻ có đủ năng lực phục vụ khách hàng với cường độ cao vào các giờ cao điểm như ngày nghỉ, ngày lễ lớn…Thường xuyên kiểm tra , bảo dưỡng, bảo trì máy ATM định kỳ, khắc phục nhanh chóng các sự cố xảy ra để máy ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động bằng cách: tăng cường bố trí cán bộ có chuyên môn chịu trách nhiệm trực hệ thống thông qua phần mềm FIMI (phần mềm quản lý máy ATM và kích hoạt, truy vấn thông tin thẻ…), đặc biệt là vào các dịp lễ nghỉ nhiều ngày và tết.
Mặt khác cần phải bố trí lực lượng cán bộ luân phiên nhau để kiểm tra các máy ATM theo định kỳ để có biện pháp khắc phục kịp thời đối với một số lỗi như một mẫu giấy hay vật lạ rơi vào khe tiền thì máy ATM vẫn báo ở trạng thái hoạt động bình thường, không báo lỗi, mặc dù trên thực tế khách hàng không thể thực hiện giao dịch trên máy ATM. Bên cạnh đó cần phải nâng cấp thiết bị, hệ thống mạng để dịch vụ ATM của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng ngày càng phát triển tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
(3) Thủ tục, thời gian phát hành thẻ ATM tại ngân hàng nhanh chóng: Hiện nay Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng phát hành thẻ tín dụng chủ yếu là dựa trên thế chấp và ký quỹ với quy trình thẩm định phát hành thẻ rất chặt chẽ. Chính vì vậy để gia tăng số lượng phát hành thẻ thì Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng cần phải hoàn thiện và đơn giản hơn nữa quy trình phát hành thẻ. Khách hàng sử dụng thẻ không chỉ đơn thuần làm phương tiện thanh toán mà còn là một phương thức tăng khả năng tài chính ngắn hạn. Vì vậy, khi thẩm định để phát hành thẻ nên xem xét đến tính ổn định về thu nhập, uy tín của khách hàng và coi đó là hình thức tín chấp một cách linh hoạt hơn là cứng nhắc với các điều kiện về thế chấp và ký quỹ. Để làm tốt điều này, Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng cần phát triển hơn nữa mạng lưới tài khoản cá nhân và phối hợp một số công ty, doanh nghiệp để khuyến khích họ trả lương cho nhân viên vào tài khoản mở tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng rồi căn cứ vào đó để xác định tình hình hoạt động tài khoản của từng cá nhân nhằm khuyến khích sử dụng thẻ. Bên cạnh đó thì, việc phát hành thẻ, phát hành lại thẻ và cấp lại mã PIN phải mất thời gian từ 5-7 ngày làm việc. Nguyên nhân là do tất cả quy trình đều tập trung về một đầu mối đó là Trung Tâm Thẻ tại Trụ sở chính tại Hà Nội. Điều này làm gia tăng chi phí và mất khá nhiều thời gian, chính vì vậy, Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng nên kiến nghị với Trung Tâm Thẻ về việc này như: lập trung tâm phát hành thẻ tại TP.Hồ Chí Minh để phát hành thẻ cho các chi nhánh phía Nam.
(4) Khi có khiếu nại, phát sinh lỗi giao dịch, Agribank quan tâm và giải quyết vấn đề nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Đây là yếu tố có điểm trung bình Mean nhỏ nhất trong nhân tố nhanh chóng (Mean=3,3518). Trong quá trình sử dụng thẻ, điều khiến khách hàng khó chịu và cảm thấy bức xúc nhất chính là quá
trình tra soát các giao dịch lỗi như thẻ bị nuốt, rút tiền nhưng tiền không trả ra mà trừ tiền trong tài khoản khách hàng, lỗi cà thẻ tại ĐVCNT…Đây là các vấn đề khiến khách hàng không có kiên nhẫn chờ đợi lâu. Hiện nay, thời gian để Agribank Phan Đình Phùng tra soát giao dịch lỗi như trên từ 3-5 ngày đối với phát sinh trong hệ thống Agribank và từ 2-3 tuần đối với lỗi phát sinh ngoài hệ thống. Đối với thẻ tín dụng thì thời gian trả lời khiếu nại tối đa là 180 ngày. Đây là khoản thời gian chờ đợi xử lý mà khách hàng phải trải qua quá dài, do đó Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng cần phải góp ý và gửi về Trung tâm Thẻ Agribank để cải cách, xây dựng quy trình tốt hơn trong tra soát lỗi để phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận lợi hơn.