Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng và nghiên cứu định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Tiến hành nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Phiếu khảo sát được phát ra là 320 khách hàng.
Số liệu sau khi phỏng vấn sẽ được kiểm tra tính hợp lý và làm sạch dữ liệu. Các bước tiến hành như sau:
Hình 2. 4: Sơ đồ các bước thực hiện khảo sát khách hàng và phân tích số liệu
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng được đánh giá với nhiều nhân tố khác nhau, từ sự nhanh chóng, an toàn, sự tin cậy, chi phí cho đến sự hữu hình. Mỗi nhân tố gồm có các biến
Cơ sở lý
thuyết
Thang đo sơ bộ Thảo luận nhóm (n=30) Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng (n=307)
Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám
phá EFA
Phân tích mô hình hồi quy
đa biến
Kiểm định giả thuyết
-Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến
tổng.
-Loại các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ.
-Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ.
-Kiểm tra các nhân tố rút trích. -Kiểm tra phương sai rút trích. -Kiểm tra đa cộng tuyến.
-Kiểm tra sự tương quan. -Kiểm tra sự phù hợp.
-Đánh giá mức độ quan trọng.
-Kiểm tra sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa các nhóm độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính.
quan sát và được đo lường bằng thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm có 05 mức độ:
Mức 1: Hoàn toàn không hài lòng. Mức 2: Không hài lòng.
Mức 3: Bình thường. Mức 4: Hài lòng.
Mức 5: Hoàn toàn hài lòng.
Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất đề xuất thang đo đã hiệu chỉnh cho mô hình nghiên cứu. Sau đó bảng câu hỏi được hoàn thành hoàn chỉnh với các biến cài đặt khảo sát như sau:
Bảng 2. 3: Câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM
STT hoá Mã CÂU HỎI
NHANH CHÓNG
1 NC1 Quý khách có thể giao dịch với máy ATM tại bất cứ hệ thống ATM của nhiều ngân hàng.
2 NC2 Vị trí đặt máy của Agribank thuận tiện trong giao dịch. 3 NC3 Thủ tục, thời gian phát hành thẻ ATM tại ngân hàng nhanh
chóng.
4 NC4 Máy ATM trả tiền nhanh chóng cho quý khách. 5 NC5
Khi có khiếu nại, phát sinh lỗi giao dịch, Agribank quan tâm và giải quyết vấn đề nhanh chóng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
AN TOÀN
1 AT1 Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của Agribank.
2 AT2 Lỗi hệ thống ít xảy ra đối với mạng lưới giao dịch với máy ATM.
3 AT3 Giao dịch với thẻ của Agribank đối với quý khách luôn an toàn, số tiền giao dịch chính xác.
5 AT5 Các thông tin về thẻ và mật khẩu không bị đánh cắp trong quá trình giao dịch.
SỰ TIỆN ÍCH
1 STI1 Tiện ích/ tính năng của thẻ ATM Agribank đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của quý khách.
2 STI2 Hệ thống dịch vụ thẻ ATM làm việc 24/24
3 STI3 Chủ thẻ của Agribank luôn được ưu đãi tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
4 STI4 Thẻ ATM Agribank có nhiều chương trình khuyến mại trực tiếp cho khách hàng.
5 STI5
Dịch vụ kèm theo dịch vụ thẻ ATM đa dạng và đáp ứng nhiều nhu cầu của quý khách (Ví dụ như: Mobile Banking, Vntopup…)
PHONG CÁCH PHỤC VỤ
1 PCPV1 Nhân viên Agribank có thái phục vụ tốt, tạo niềm tin cho khách hàng.
2 PCPV2 Nhân viên Agribank giỏi nghiệp vụ trong việc quản lý sản phẩm thẻ và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 3 PCPV3 Nhân viên Agribank luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. 4 PCPV4 Nhân viên Agribank luôn lấy lợi ích của khách hàng là quan
tâm hàng đầu.
5 PCPV5 Nhân viên luôn chia sẽ và tư vấn sản thẻ phẩm hợp lý dành cho khách hàng.
SỰ HỮU HÌNH
1 SHH1 Thẻ ATM của Agribank thiết kế đẹp, sang trọng, có chất liệu tốt, ít bong tróc sau quá trình sử dụng.
2 SHH2 Hệ thống máy ATM của Agribank rộng khắp và được lắp đặt ở các địa điểm an ninh.
3 SHH3 Quầy giao dịch thẻ sang trọng, gọn gàng, nhân viên giao dịch ăn mặc tươm tất.
4 SHH4 Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ ATM trong việc giao dịch mua bán của Agribank lớn.
CHI PHÍ SỬ DỤNG THẺ
1 CP1 Chi phí sử dụng thẻ ATM của Agribank hợp lý (Phí phát hành, Phí thường niên).
2 CP2 Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí trả lãi quá hạn…) hợp lý.
3 CP3 Chính sách lãi suất trên số dư, lãi thấu chi hợp lý.
4 CP4 Các chương trình khuyến mại về thẻ ATM làm quý khách hài lòng.
5 CP5 Chi phí sử dụng thẻ ổn định lâu dài
SỰ HÀI LÒNG
1 SHL1 Mức độ hài lòng chung qua các lần giao dịch thẻ ATM của quý khách.
2 SHL2 Quý khách có tiếp tục sử dụng thẻ ATM của Agribank nữa không.
3 SHL3 Quý khách có dự định giới thiệu hay thuyết phục người thân, bạn bè sử dụng thẻ ATM của Agribank.
4 SHL4 Quý khách có hài lòng trong việc giải quyết sự cố thẻ của ngân hàng không
5 SHL5 Các dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM được quý khách sử dụng thường xuyên
Câu 2: Quý khách vui lòng cho biết, quý khách thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
Dưới 25 1
Từ 25 – 35 tuổi 2
Từ 36 – 60 tuổi 3
Trên 60 tuổi 4
Câu 3: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của quý khách:
Tài chính ngân hàng 1
Giảng viên 2
Buôn bán 3
Nội trợ 4
Câu 4: Xin vui lòng cho biết giới tính của quý khách:
Nam 1
Nữ 2
Phương pháp và thủ tục phân tích gồm có: Chạy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết. Các bước và lý thuyết cụ thể để phân tích số liệu sẽ được trình bày cụ thể trong phần nội dung bên dưới.