Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu
- Nhóm giả thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM như: Nhanh chóng, an toàn, sự tiện ích, phong cách phục vụ, sự hữu hình, chi phí sử dụng thẻ.
- Trong 06 nhân tố trên thì chi phí là nhân tố đang được nhiều khách hàng quan tâm. Qua khảo sát và tiếp xúc với khách hàng tại quầy tư vấn thẻ, khách hàng ngoài việc quan tâm đến các vấn đề về an toàn, nhanh chóng, tính tiện ích…của sản phẩm thẻ thì khách hàng luôn đặt các câu hỏi về chi phí như: Loại thẻ này có phí thường niên không? Phí phát hành lần đầu và phí phát hành lại có khác nhau nhiều không? Lãi suất thấu chi khi sử dụng thẻ có cao hơn lãi vay thông thường không?...Khi khách hàng bỏ ra chi phí để sử dụng dịch vụ thẻ ATM thì họ muốn phải tiết kiệm chi phí càng nhiều càng tốt và nhận được thật nhiều tiện ích. Chính từ thực tế đó và qua tham khảo một số tài liệu với các mô hình nghiên cứu có đề cập đến chi phí sử dụng thẻ ATM, tác giả đã mạnh dạn đưa nhân tố chi phí vào mô hình nghiên cứu.
Phong cách phục vụ An toàn Chi phí Sự tiện ích Sự hữu hình Nhanh Chóng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng
H1: Nhanh chóng có tương quan với SHL của KHSDT H2: An toàncó mối tương quan với SHL của KHSDT H3: Sự tiện ích có mối tương quan với SHL của KHSDT
H4: Phong cách phục vụ có mối tương quan với SHL của KHSDT H5: Sự hữu hình có mối tương quan với SHL của KHSDT
H6: Chi phí sử dụng thẻ có mối tương quan với SHL của KHSDT
- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá nhân của KHSDT như: độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính.
H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của KHSDT theo giới tính H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của KHSDT theo tuổi