Phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Agribank cần xây dựng hệ thống CNTT hiện đại, góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, phát triển kênh phân phối, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, đồng thời đưa CNTT trở thành công cụ đắc lực trong công tác quản trị điều hành ngân hàng.
Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng máy chủ và các thiết bị đi kèm, phục vụ hệ thống CNTT, đảm bảo đủ công suất, đạt hiệu năng yêu cầu, đảm bảo tốc độ xử lý truy xuất đáp ứng yêu cầu ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch và sai sót xảy ra cho khách hàng.
Thiết lập hệ thống an ninh mạng, hệ thống lưu trữ toàn hàng; xây dựng kế hoạch khắc phục lỗi, đảm bảo an toàn dữ liệu và hệ thống CNTT hoạt động liên tục, tránh tình trạng lỗi hệ thống làm mất thời gian chờ đợi của khách hàng khi giao dịch.
Thường xuyên bảo trì cho các hệ thống chủ chốt của ngân hàng như hệ thống máy chủ, hệ thống ATM, hệ thống mạng, nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh.
Đẩy mạnh hoạt động marketing
Ngân hàng cần phải đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công của ngân hàng trong thời đại hiện nay. Vì vậy Agribank nói chung và đặc biệt là Agribank khu vực TPHCM nói riêng cần có một chiến lược quảng cáo phù hợp bằng cách:
Quảng cáo thông qua nhân viên của Agribank, đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì nhân viên chính là người đại diện cho ngân hàng, là bộ mặt của ngân hàng bằng cách xây dựng văn hóa văn minh trong giao dịch, đổi mới tác phong, đề cao văn hóa kinh doanh tạo phong cách thân thiện, nhiệt tình, chu đáo đối với khách hàng từ đó tạo được lòng tin và sẽ quảng cáo cho Agribank đến người thân, bạn bè.
Thêm vào đó, quảng cáo thông qua tờ rơi, các phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường cung cấp thông tin cũng như thường xuyên báo cáo tình hình kinh doanh, các thành tích đạt được qua các năm để mọi người biết năng lực tài chính, kết quả kinh
85
doanh của Agribank. Đây là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi.
Ngoài ra Agribank cần quan tâm chia sẻ mọi hoạt động của người dân bằng cách tài trợ cho các chương trình từ thiện, quyên góp ủng hộ đồng bào bị thiên tai, xây dựng nhà tình thương, ủng hộ người nghèo. Với những hoạt động này chắc chắn hình ảnh của Agribank sẽ được biết đến nhiều hơn và yêu quý hơn.
Tăng cường xây dựng mối quan hệ với các đơn vị nhà nước để vận động mở tài khoản cho các đối tượng hưởng lương ngân sách Nhà nước.
Tổ chức các hoạt động giao lưu văn nghệ thể thao với các khách hàng truyền thống lâu đời để thắt chặt mối quan hệ lâu dài giữa hai bên.
Thực hiện cải cách qui trình giao dịch
Nhằm tạo điều kiện cho nhân viên xử lý giao dịch với khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, Agribank cần cải cách quy trình giao dịch đơn giản, dễ dàng áp dụng. Quy trình và thủ tục giao dịch tuy đã được ban hành thống nhất nhưng vẫn còn nhiều điểm chưa thuận tiện cho khách hàng khi thời gian giao dịch còn lâu và chứng từ giao dịch tương đối nhiều. Để khắc phục hạn chế này Agribank cần thực hiện một số điều chỉnh trong cách thức, quy trình soạn thảo ban hành các quy định, quy trình giao dịch và sự phối hợp giữa các đơn vị có liên quan.
Thường xuyên thực hiện rà soát sửa đổi những quy định không còn phù hợp, cập nhật những quy định mới vào quy trình hoạt động để hạn chế những trường hợp Agribank thực hiện các giao dịch vi phạm quy định của pháp luật, quy định của NHNN hoặc không còn phù hợp với thực tế.
Hệ thống báo cáo cần được tinh giản, giảm bớt các báo cáo định kỳ mà đơn vị phải cung cấp cho các phòng ban hội sở. Xây dựng các chương trình hỗ trợ lập báo cáo để giúp giảm công việc phải thực hiện tại các đơn vị trực tiếp giao dịch vào đầu và cuối mỗi tháng, quý, năm. Agribank nên thiết lập một hệ thống báo cáo thống nhất trong toàn ngân hàng, tổng hợp tất cả các số liệu cần thiết để các đơn vị thực hiện báo cáo định kỳ, cải thiện hệ thống lưu trữ báo cáo, kỹ năng tổng hợp báo cáo tại các đơn vị, phòng ban.
86
KẾT LUẬN
Trong lĩnh vực hoạt động dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng,... Hiện nay, khi mặt bằng lãi suất giữa các ngân hàng không còn quá nhiều chênh lệch thì tính năng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, đẳng cấp thương hiệu sẽ là những yếu tố tạo sự khác biệt trong việc thu hút khách hàng gửi tiền của mỗi ngân hàng từ đó góp phần tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó cũng là mục tiêu mà Agribank luôn hướng tới.
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng thông qua các nghiên cứu gần đây nhất của các nhà nghiên cứu trên thế giới, luận văn xây dựng mô hình dựa trên mô hình BSQ (Bahia & Nantel, 2000) và một nghiên cứu của Kaura (2013) kết hợp kỹ thuật phỏng vấn sâu đối tượng có kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực ngân hàng là các cán bộ lãnh đạo, nhân viên và một số khách hàng của Agribank khu vực TPHCM để ghi nhận các ý kiến phản hồi và đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) Hành vi nhân viên, (2) Khả năng tiếp cận, (3) Công nghệ thông tin, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Giá cả, (6) Danh mục sản phẩm. Thông qua phỏng vấn thu được 300 bảng câu hỏi, sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi qui cho ra kết quả phương trình hồi qui:
HL = 0,335*NV+ 0,289*TC + 0,281*GIA+ 0,127*HH
Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các kiến nghị cho nhà quản lí dựa vào mô hình trên để tăng cường tác động của chất lượng dịch vụ tiền gửi đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sao cho phù hợp với điều kiện thực tiễn của ngân hàng Agribank khu vực TP HCM.
87
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn chỉ mới thực hiện lấy mẫu trên phạm vi TPHCM nên khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu lặp lại ở một số tỉnh thành khác. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất nhiều nhưng nghiên cứu giới hạn trong việc nghiên cứu đối tượng khách hàng là khách hàng gửi tiền, chuyển tiền nên thang đo có thể không còn phù hợp khi nghiên cứu mở rộng trên đối tượng khách hàng khác. Từ hạn chế này mở ra một hướng nghiên cứu tiếp theo. Mô hình nghiên cứu cũng chỉ đưa ra một số thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi nhất định, phạm vi nghiên cứu có hạn nên không thể đưa nhiều thang đo khác vào để khảo sát và kiểm định. Cũng cần chú ý rằng, cảm nhận của khách hàng là luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao hơn nên kết quả nghiên cứu luận văn chỉ có giá trị ở thời điểm hiện tại. Công tác nghiên cứu cần được tiến hành một cách thường xuyên để nắm bắt nhu cầu khách hàng và kịp thời cải tiến để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Tháng 09/2014- học cách phân tích dữ liệu định lượng với SPSS. Tháng 09-12/2014- làm đề cương chi tiết.
Tháng 02/2015-phát bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, Số 26, 2009.
2. Lê Văn Huy ( 2007) ,“Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng,cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Công Nghệ, số 2, 51-56.
3. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê.
4. Lê Quốc Nghi (2014), “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nông hộ đối với các chi nhánh ngân hàng cấp huyện ở huyện Tiểu Cần, tỉnh Trà Vinh”,Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 30, 66-72.
5. Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Đại học kinh tế Quốc dân, NXB Tài Chính.
6. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh thiết kế và thực hiện, NXB Lao động-Xã hội.
7. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
8. Tài liệu nội bộ (2012, 2013, 2014, 2015), “Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank các chi nhánh trên địa bàn TPHCM”.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
9. Avkiran, K. N. (1994), “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, The International Journal of Bank Marketing.
10. Bahia & Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, International Journal of Bank Marketing
11. Blanchard, R. F. , Galloway, R. L. (1994), “Quality in retail banking”, International Journal of Service Industry Management.
12. Buttle, (1996) "SERVQUAL: review, critique, research agenda", European Journal of Marketing, Vol. 30.
13. Choudhury, K. (2008), “Service quality: insights from the Indian banking scenario”, Australasian Marketing Journal.
14. Cronin, J. Joseph, Jr. and Steven A. Taylor (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.
15. Fornell, C. , Johnson, M. D. , Anderson, E. W. , Cha, J. and Bryant, B. E. (1996),
The American customer satisfaction index: nature, purpose and findings, Journal of Business Research.
16. Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
17. Guo, X. , Duff, A. and Hair, M. (2008), “Service quality measurement in the Chinese corporatebanking market”, International Journal of Bank Marketing
18. Hennig-Thurau, T. , and Klee, A. (1997), “The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and model development”, Psychology & Marketing, Vol.14(8):737–764.
19. Kaura (2013), Antecedents of customer satisfaction: a study of Indian public and private sector banks, International Journal of Bank Marketing International Journal of Bank Marketing Vol 31.
20. Lee, Y. & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction, Journal of Service Marketing.
21. Lewis, B. R. and Mitchell, V. W. (1990), “Defining and Measuring the Quality of Customer Service”, Marketing Intelligence and Planning.
22. Muzammil Hanif, Sehrish Hafeez, Adnan Riaz (2010), Factors Affecting Customer Satisfaction, International Research Journal of Finance and Economics, Issue 60 .
23. Oliver, Richard L. (1993), "Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research
24. Parasuraman, A. , Zeithaml, V. A and Berry, L. L (1985), A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol. 49.
25. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing,Vol.64 No.1, pp.12-37.
26. Terrence Levesque, Gordon H. G. McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol 14 27. Spreng, R. A. , & Mackoy, R. D. (1996), An empirical examination of a model of
perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing.
28. Wilson A. , Zeithaml V. A. , Bitner M. J. , Gremler D. D. (2008), Services Marketing, McGraw-Hill .
29. Zeithaml V. A. , Bitner M. J. , (2000), Services marketing, McGraw-Hill.
WEBSITE:
30. www.agribank.com.vn
31. http://www.emeraldinsight.com
32. http://search.proquest.com
PHỤ LỤC 1
CÂU HỎI THẢO LUẬN
1. Theo anh/chị các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tiền gửi tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân của ngân hàng? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
2. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có tác động gì đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua chất lượng dịch vụ tiền gửi? (lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên thang đo nghiên cứu mà những thang đo này chưa được đề cập ở trên). 3. Các anh/chị vui lòng xem các yếu tố nào trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng theo thang đo nghiên cứu) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn, v. v. Vì sao?
4. Nếu Anh (Chị) có ý định sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác, Anh (Chị) sẽ lựa chọn ngân hàng nào? Vì sao lại lựa chọn như vậy?
PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI
Kính chào Quý Khách Hàng!
Thay mặt Ngân hàng Agribank, xin trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm và lựa chọn ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua. Chúng tôi là học viên cao học-Trường ĐH Tài Chính- Maketing đang thực hiện một nghiên cứu về “Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ tiền gửi đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TPHCM”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ quí khách ngày càng tốt hơn, xin quí khách dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau đây.
Phần I: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA AGRIBANK:
Xin anh chị vui lòng đánh dấu X vào một con số trong từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý tăng dần với các phát biểu, theo qui ước sau:
Hoàn toàn Không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
Vd: Đánh giá tiêu chí “Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn”: Bạn đánh giá là bình thường => chọn số 3
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5
STT Tiêu chí Thangđiểm
Những hành vi của nhân viên có tác động đến đến sự hài lòng của bạn tại Agribank
1 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5
2 Nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện 1 2 3 4 5
3 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có thể giải đáp mọi thắc mắc
của bạn 1 2 3 4 5
4 Nhân viên chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng 1 2 3 4 5 5 Nhân viên thực hiện các giao dịch tiền gửi nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 6 Thông tin giao dịch của bạn luôn được bảo mật 1 2 3 4 5 7 Nhân viên luôn tư vấn và đưa ra lời khuyên hợp lí cho bạn khi sử
dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
Khả năng tiếp cận nhanh chóng tác động đến sự hài lòng của bạn tại Agribank
8 Ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi bạn cần 1 2 3 4 5 9 Có thể sử dụng dịch vụ bằng nhiều cách (Internet, điện thoại, ATM,
quầy giao dịch, …) 1 2 3 4 5
10 Giờ mở cửa giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5
11 Mạng lưới chi nhánh, Phòng giao dịch rộng khắp 1 2 3 4 5
12 Thời gian chờ đến lượt giao dịch nhanh 1 2 3 4 5
Tác động của hệ thống công nghệ thông tin đến sự hài lòng của bạn tại Agribank
13 Hệ thống CNTT hiện đại của NH giúp tiết kiệm được thời gian của
14 Các giao dịch qua Internet, điện thoại, ATM, … được thực hiện
chính xác 1 2 3 4 5
15 Thông tin về tài khoản của bạn được hệ thống cập nhật kịp thời,
chính xác (qua điện thọai, Internet) 1 2 3 4 5
16 Các giao dịch luôn đảm bảo tính bảo mật, an toàn 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất) có tác động đến sự hài lòng của bạn tại Agribank
17 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại (ghế chờ, sách báo, máy tính, …) 1 2 3 4 5