Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập NV, TC, HH, GIA, SP và biến phụ thuộc HL. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter).
Phương trình hồi quy bội: HL=β0 + β1.NV + β2.TC + β3.HH + β4.GIA + β5.SP Trong đó:
67
- β0, β1, β2, β3, β4, β5 là hệ số hồi quy ước lượng tương ứng với hằng số và các biến NV, TC, HH, GIA, SP.
- NV, TC, HH, GIA, SP: lần lượt là các biến Hành vi nhân viên, Khả năng tiếp cận, Phương tiện hữu hình, Giá cả và Danh mục sản phẩm.
Mô hình hồi quy bội với 5 biến độc lập được đưa vào bằng phương pháp enter với phần mềm SPSS phiên bản 20.
Bảng 4.21Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi qui
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Mô hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số ước lượng chuẩn 1 0,590a 0,349 0,338 1,866 (Nguồn: Phụ lục 8)
Bảng 4.22Hệ số hồi qui riêng phần
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Mức ý nghĩa (Sig) Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF (Constant) 1,040 0,172 6,053 0,000 NV 0,207 0,029 0,335 7,037 0,000 0,976 1,024 TC 0,179 0,030 0,289 6,021 0,000 0,964 1,037 HH 0,068 0,027 0,127 2,535 0,012 0,878 1,139 GIA 0,177 0,030 0,281 5,877 0,000 0,972 1,028 SP 0,024 0,023 0,054 1,071 0,285 0,864 1,157 (Nguồn: Phụ lục 8)
- Theo kết quả bảng ANOVA : F=31,477 với Sig = 0,000<0,05 nên mô hình có ý nghĩa thống kê (Phụ lục 7).
- VIF tất cả các các biến đều < 2: không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
- Từ hệ số beta chuẩn hóa ta viết được phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng như sau:
HL = 0,335*NV + 0,289*TC + 0,127*HH + 0,281*GIA + 0,054*SP
Kiểm định các giả thiết nghiên cứu
Để kiểm định các giả thiết nghiên cứu đặt ra trong mô hình nghiên cứu ta sử dụng thống kê t và giá trị sig tương ứng so sánh trực tiếp với giá trị 0,05 ( mức ý nghĩa 5% hay mức tin cậy 95%)
68
- Kiểm định giả thiết H1: Yếu tố hành vi của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến NV lớn hơn 0. Từ kết quả ước lượng hồi quy ta thấy thống kê t có sig bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05( Bảng 4.22). Điều đó cho thấy đối với dữ liệu nghiên cứu này có bằng chứng cho rằng hành vi của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với mức tin cậy 95%.
Đây là biến có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất nghĩa là nó tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất, khi nhân viên phục vụ tốt tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,335. Như vậy khách hàng rất chú trọng đến cách được phục vụ (chức năng) hơn là họ được cung cấp những gì (kỹ thuật). Vì trong ngành dịch vụ, khách hàng giao tiếp thường xuyên và trực tiếp với nhân viên nên đây chính là điểm tạo ra sự khác biệt của sản phẩm giữa các ngân hàng.
- Kiểm định giả thiết H2: Yếu tố khả năng tiếp cận có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến TC lớn hơn 0. Từ kết quả ước lượng hồi quy ta thấy thống kê t có sig bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05( Bảng 4.22). Điều đó cho thấy đối với dữ liệu nghiên cứu này có bằng chứng cho rằng khả năng tiếp cận có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với mức tin cậy 95%.
- Kiểm định giả thiết H3: Yếu tố phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến HH lớn hơn 0. Từ kết quả ước lượng hồi quy ta thấy thống kê t có sig bằng 0,012 nhỏ hơn 0,05( Bảng 4.22). Điều đó cho thấy đối với dữ liệu nghiên cứu này có bằng chứng cho rằng phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với mức tin cậy 95%.
-Kiểm định giả thuyết H4: Không thể kiểm định vì yếu tố công nghệ thông tin bị loại khỏi mô hình do không đạt được độ tin cậy thang đo, có hệ số cronbach’s alpha=0,341< 0,6.
-Kiểm định giả thiết H5: Yếu tố giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định hệ số Beta của biến GIA lớn hơn 0. Từ kết quả ước lượng hồi quy ta thấy thống kê t có sig bằng 0,000 nhỏ hơn
69
0,05( Bảng 4.22). Điều đó cho thấy đối với dữ liệu nghiên cứu này có bằng chứng cho rằng giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với mức tin cậy 95%.
-Kiểm định giả thiết H6: Yếu tố danh mục sản phẩm tiền gửi không có có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy thống kê tương ứng của biến SP có sig bằng 0,285 lớn hơn 0,05 ( bảng 4.22).
Phương trình hồi qui được viết lại như sau:
HL = 0,335*NV+ 0,289*TC + 0,127*HH + 0,281*GIA
Agribank có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng theo hướng cải thiện các yếu tố này. Tất cả các biến đều mang có hệ số beta mang dấu dương, nghĩa là sự hài lòng có mối quan hệ biến thiên cùng chiều với chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 4 biến: Hành vi nhân viên, Khả năng tiếp cận, giá cả, phương tiện hữu hình.