Nguồn vốn Agribank có sự giảm sút do những điều kiện kinh tế khách quan như đã phân tích ở trên nhưng nguồn vốn huy động từ dân cư vẫn tăng trưởng đều đặn qua các năm. Điều này cho thấy mặc dù có sự cạnh tranh mạnh mẽ và kinh tế ngày càng khó khăn nhưng nhờ vào chất lượng dịch vụ không ngừng được cải thiện cùng với thương hiệu uy tín lâu đời thì Agribank đã tạo được chỗ đứng nhất định trong lòng khách hàng.
Với ưu thế mạng lưới 40 chi nhánh, các phòng giao dịch nằm khắp các quận huyện trong khu vực TPHCM đã đem lại sự tiện lợi cho khách hàng có thể dễ dàng giao dịch với Agribank. Số lượng lớn máy ATM cũng được đầu tư nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Toàn khu vực TPHCM có 347 máy ATM, 3.363 EDC/POS và 1.900 đơn vị chấp nhận thẻ giải quyết nhu cầu rút tiền và thanh toán của khách hàng.
Với chương trình tuyển dụng nhân viên mới được thực hiện công khai đã thu hút được nhiều cán bộ trẻ, có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng tốt. Các chương trình đào tạo của Trường đào tạo cán bộ cả về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng thường được tổ chức. Việc đổi mới công tác tuyển dụng và đào tạo đã dần dần xây dựng được một hình ảnh mới về nhân viên Agribank trong mắt khách hàng trẻ trung hơn, năng động hơn, trình độ chuyên môn tốt hơn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank.
Các sản phẩm tiền gửi chưa đa dạng và thực hiện không thống nhất giữa các chi nhánh. Mặc dù có đưa ra một số sản phẩm mới nhưng lại không thực hiện trên thực tế hoặc thực hiện không thống nhất giữa các chi nhánh.
Biểu phí dịch vụ còn khá cao so với các ngân hàng khác trong khu vực TPHCM. Đối với các khách hàng rút tiền và gửi tiền khác chi nhánh đều bị thu phí rút và gửi. Đặc biệt, việc thu phí đối với khách hàng gửi tiết kiệm đã làm mất đi rất nhiều khách hàng khi họ lựa chọn gửi tiền ở những ngân hàng khác không phải chịu khoản phí này.
54
Khi giao dịch tại Agribank các thủ thục hồ sơ, giấy tờ mà khách hàng phải viết còn rất nhiều và khá phức tạp đặc biệt là hồ sơ mở thẻ ATM. Agribank cần tinh giản một cách tối đa các thủ tục và giấy tờ để đem lại sự thuận tiện, đơn giản và nhanh gọn cho khách hàng.
Khách hàng của Agribank khi đến giao dịch rút tiền mặt với số lượng lớn ít khi phải chờ đợi lâu vì Agribank với ưu thế nguồn vốn mạnh luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Các trường hợp rút hoặc gửi tiền với số lượng nhiều luôn chuẩn bị xe điều tiền để phục vụ khách hàng ngay tại nhà.
Một số chi nhánh thường xuyên triển khai các chương trình quà tặng, khuyến mãi thể hiện sự quan tâm và mong muốn tạo dựng những mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Thông qua các chương trình tặng quà: áo mưa, nón bảo hiểm, lịch,… tuy giá trị của quà tặng này không lớn nhưng đã giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của Agribank dành cho mỗi khách hàng. Bên cạnh đó, vẫn còn nhiều chi nhánh vì kết quả lợi nhuận thấp nên chưa tập trung đầu tư vào các chương trình quà tặng, khuyến mãi cho khách hàng.
Agribank cũng liên tục phát hành các đợt tiết kiệm dự thưởng, chứng chỉ tiền gửi dự thưởng và quảng cáo rộng rãi trên phương tiện truyền thông. Đây là hình thức gửi mà khách hàng có cơ hội trúng giải thưởng lớn có giá trị nên đã thu hút được một nguồn vốn lớn và ổn định vì khách hàng không được rút trước hạn. Những chương trình dự thưởng may mắn còn đem lại cảm giác thích thú và vui vẻ cho khách hàng khi tham gia. Với việc đưa vào sử dụng chương trình Ipcas vào sử dụng đã đem lại những tiện ích lớn cho cả nhân viên và khách hàng đó là thời gian giao dịch nhanh hơn, chính xác hơn, tiết kiệm chi phí,…. Năm 2012, dịch vụ tiền gửi có một bước tiến lớn là giao dịch liên chi nhánh đối với sổ tiết kiệm có kì hạn đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Trước năm 2012, các sổ tiết kiệm có kì hạn chỉ được giao dịch gửi và rút tại chi nhánh mở tài khoản, điều này đã từng gây khó khăn rất nhiều cho khách hàng. Mặc dù công nghệ đã có bước chuyển mới khi đưa Ipcas vào sử dụng, nhưng hiện tại vẫn còn nhiều điểm hạn chế như: thường xuyên mất tín hiệu mạng hoặc tín hiệu mạng yếu gây ảnh hưởng đến các giao dịch nội bộ cũng như giao dịch với khách hàng làm mất thời gian chờ đợi cho cả khách hàng và nhân viên.
55
Dịch vụ Internet banking có chất lượng thấp, khách hàng thường xuyên không sử dụng được, các giao dịch trên Internet chỉ là vấn tin lịch sử giao dịch, xem sổ phụ chứ chưa thực hiện chuyển khoản nên khách hàng vẫn phải ra quầy giao dịch để thực hiện.
Các chương trình chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức đặc biệt là các khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Trong khi đó các ngân hàng khác có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng rất sáng tạo nên đã thu hút nhiều khách hàng truyền thống của Agribank. Do vậy, Agribank khu vực TPHCM cần xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đem lại sự gắn bó lâu dài giữa Agribank và khách hàng.
Như vậy, mặc dù trong những năm gần đây Agribank đã có nhiều bước cải tiến trong chất lượng dịch vụ như đầu tư về công nghệ, con người, xây dựng hình ảnh nhưng so với các ngân hàng khác trong khu vực cạnh tranh cao như TPHCM thì chất lượng dịch vụ của Agribank khu vực TPHCM còn thấp, khó cạnh tranh được với các ngân hàng TMCP rất năng động. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ sống còn mà Agribank cần phải tập trung vào để không mất dần thị phần của mình.