đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong thời gian từ những năm 1980 đến nay đã có hàng loạt các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngành ngân hàng. Mô hình thường được chấp nhận và sử dụng nhiều là Serqual của Parasuraman và FTSQ (chất lượng dịch vụ kỹ thuật chức năng của Gronroos). Có thể chia các nghiên cứu này thành ba nhóm như sau:
Các nghiên cứu nhân rộng đã đánh giá khả năng ứng dụng mô hình Servqual cho ngành ngân hàng
Blanchard và Galloway (1994) đã tiến hành nghiên cứu tại ngân hàng TSB Bank plc là ngân hàng lớn thứ sáu tại Anh với 1. 400 chi nhánh và 7 triệu khách hàng. Họ đã
24
phỏng vấn 439 khách hàng có tài khoản và 39 nhân viên ngân hàng nhằm xác định nhận thức của cả khách hàng lẫn nhân viên về những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Tác giả đã xây dựng mô hình dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parrasuraman và đã chứng minh rằng quá trình cung cấp dịch vụ là quan trọng hơn kết quả thực hiện dịch vụ trong việc xác định nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Newman (1996) trình bày một nghiên cứu thực nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ chính được thực hiện tại hai ngân hàng Anh là đối thủ của nhau. Tác giả đã áp dụng thành công thang đo Serqual trong cả hai ngân hàng.
Các nghiên cứu thực hiện so sánh mô hình Serqual và các mô hình khác
Cronin và Taylor (1992) so sánh Servqual với ba mô hình cạnh tranh (tức là Servperf, một phiên bản của Servqual và một phiên bản của Servperf), bằng cách khảo sát 660 khách hàng của ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô và thức ăn nhanh tại Mỹ. Cronin và Taylor thấy rằng mô hình Servperf thì đo lường hiệu quả hơn thang đo Serqual. Cuietal (2003) cũng đã thực hiện một bản sao nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) tại Hàn Quốc, lấy mẫu 153 khách hàng ngân hàng bán lẻ. Kết quả cho thấy tâm lý của người tiêu dùng Hàn Quốc trong lĩnh vực ngân hàng không phù hợp với nội dung thang đo của Parasurman. Trên cơ sở đó Cuietal đã xây dựng mô hình hiệu chỉnh của thang đo Servqual và Servperf, và so sánh mô hình hiệu chỉnh của Servperf không đo lường hiệu quả hơn mô hình hiệu chỉnh của thang đo Serqual.
Các nghiên cứu phát triển các mô hình mới phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng mỗi quốc gia
Avkiran (1994) khảo sát 791 khách hàng ngân hàng bán lẻ tại Úc. Kết quả đề xuất một mô hình gọi là Bankserv với 17 biến trên 4 nhân tố: hành vi nhân viên, độ tin cậy, thông tin liên lạc, và tiếp cận với các dịch vụ rút tiền.
Gần đây nhất, Kaura (2013) đã thực hiện một cuộc nghiên cứu so sánh việc thu hút khách hàng tại khu vực ngân hàng tư nhân và khu vực công. Nghiên cứu đã được thực hiện trên 455 khách hàng tại Ấn Độ. Mô hình nghiên cứu sử dụng gồm các thang đo sau:
Hành vi nhân viên: thể hiện qua hiệu quả phục vụ khách hàng của nhân viên như trình độ chuyên môn; thực hiện giao dịch chính xác; phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng…
25
Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, trang thiết bị, … Công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp khách hàng tiết
kiệm thời gian, các giao dịch tự động chính xác, an toàn, ….
Sự tiện lợi: dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng bằng nhiều cách, thời gian chờ đợi được phục vụ, các sản phẩm dễ sử dụng, …
Giá cả: lãi suất hợp lí, phí dịch vụ cạnh tranh và minh bạch, …
Sơ đồ 2.7 Mô hình nghiên cứu của Kaura (2013)
(Nguồn:Kaura, 2013)
Kết quả nghiên cứu cho rằng đối với các ngân hàng khu vực công, ngoại trừ hữu hình, tất cả yếu tố trên đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Sự khác biệt về hệ số beta được tìm thấy giữa các ngân hàng khu vực công và tư nhân. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở 2 khu vực này.