Chúng ta đã phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tiền gửi, nhưng còn có một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính, sự nhận thức, tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý (Zeithaml và Bitner, 2000). Chúng ta sẽ xem xét các yếu tố về thu nhập, giới tính và nghề nghiệp có sự khác nhau giữa các nhóm này thông qua kiểm định t-test và anova.
Sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo sát
Bảng 4.23Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo sát
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
F Sig. Sig (2-tailed)
Phương sai bằng nhau 0,914 0,340 0,281
Phương sai khác nhau 0,280
(Nguồn: Phụ lục 9)
Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định t-test cho thấy Sig =0,340 > 0,05, trường hợp phương sai bằng nhau, Sig. (2-tailed) = 0,281 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
70
Sự khác biệt về độ tuổi trong mẫu khảo sát
Bảng 4.24 Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi trong mẫu khảo sát ĐVT: thang đo Likert 5 điểm Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 0,698 3 0,233 1,526 0,208
Trong nhóm 45,146 296 0,153
Tổng cộng 45,844 299
(Nguồn: Phụ lục 9)
Theo thống kê thì độ tuổi hài lòng nhất với chất lượng dịch vụ tiền gửi là 36-55 tuổi, giá trị trung bình trong đánh giá về sự hài lòng của nhóm tuổi này là 3,21 điểm. Nhưng kết quả kiểm định Anova cho Sig = 0,208 >0,05 nên không có ý nghĩa thống kê, nghĩa là không có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi trong cảm nhận về sự hài lòng.
Sự khác biệt về thu nhập trong mẫu khảo sát
Bảng 4.25 Kết quả kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong mẫu khảo sát ĐVT: thang đo Likert 5 điểm Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 0,467 3 0,156 1,016 0,386
Trong nhóm 45,377 296 0,153
Tổng cộng 45,844 299
(Nguồn: Phụ lục 9)
Theo thống kê với những người có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu thì có điểm hài lòng cao nhất là 3,18 điểm, đây cũng là nhóm tuổi phổ biến nhất với 107 khách hàng/300 khách hàng được hỏi. Nhưng kiểm định anova có kết quả Sig = 0,386>0,05 nên không có ý nghĩa do đó không có sự khác biệt giữa những người có thu nhập khác nhau việc đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi.
Sự khác biệt về nghề nghiệp trong mẫu khảo sát
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp trong mẫu khảo sát
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến thiên df Trung bình biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 1,969 7 0,281 1,872 0,074
Trong nhóm 43,875 292 0,150
Tổng cộng 45,844 299
71
Kết quả kiểm định anova có Sig = 0,074>0,05 nên không có ý nghĩa do đó không có sự khác biệt giữa các khách hàng làm nghề nghiệp khác nhau trong việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi.