Bảng 4.9Thống kê mô tả giá trị trung bình của 7 thang đo
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
(Nguồn: Phụ lục 3)
Thang đo Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Nhân viên 2,00 4,86 3,7767
Độ tiếp cận 1,60 4,60 3,1593
Công nghệ thông tin 2,25 4,50 3,4125
Hữu hình 1,75 5,00 3,2025
Giá cả 1,00 4,75 2,6708
Danh mục sản phẩm 1,00 5,00 2,8850
58
Tiến hành phân tích thống kê mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố, so sánh mức trung bình của từng thành phần để từ đó khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TPHCM. Đối với thang đo hài lòng đạt điểm là 3,1544 điểm, như vậy khách hàng nhìn chung hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank. Trong 6 thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi thì yếu tố Nhân viên được đánh giá cao nhất đạt 3,78 điểm, yếu tố thứ 2 được đánh giá cao là Công nghệ thông tin với 3,41 điểm. Yếu tố Hữu hình, Độ tiếp cận cũng lần lượt đạt được sự hài lòng của khách hàng với 3,20 điểm và 3,16 điểm . Hai yếu tố còn lại gồm Sản phẩm, Giá cả không được đánh giá cao khi thang điểm đạt được nhỏ hơn 3 với số điểm đạt được lần lượt là 2,89 điểm, 2,67 điểm.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Nhân viên Bảng 4.10Giá trị trung bình của từng nhân tố thang đo Nhân viên
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung Giá trị TB
NV7 Nhân viên luôn tư vấn và đưa ra lời khuyên hợp lí cho bạn khi
sử dụng dịch vụ 4,09
NV2 Nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện 3,94
NV5 Nhân viên thực hiện các giao dịch tiền gửi nhanh chóng, chính
xác 3,73
NV6 Thông tin giao dịch của bạn luôn được bảo mật 3,71
NV4 Nhân viên chú ý đến nhu cầu cá nhân của từng khách hàng 3,68
NV1 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn 3,66
NV3 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có thể giải đáp mọi
thắc mắc của bạn 3,63
(Nguồn: Phụ lục 3)
Thang đo nhân viên là yếu tố được đánh giá cao nhất trong các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi 3,78 điểm. Hai yếu tố được đánh giá cao nhất là NV7-Nhân viên luôn đưa ra lời khuyên hợp lí và NV2-Nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện đạt điểm 4,09 và 3,94. Các yếu tố còn lại có mức chênh lệch không nhiều từ 3,63 điểm – 3,73 điểm gồm NV1, NV3, NV4, NV5, NV6.
59
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Công nghệ thông tin Bảng 4.11Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo CNTT
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung Giá trị TB
IT3 Thông tin về tài khoản của bạn được hệ thống cập nhật kịp
thời, chính xác (qua điện thọai, Internet) 3,73 IT4 Các giao dịch luôn đảm bảo tính bảo mật, an toàn 3,45 IT1 Hệ thống CNTT hiện đại của NH giúp tiết kiệm được thời gian
của bạn 3,26
IT2 Các giao dịch qua Internet, điện thoại, ATM, … được thực hiện
chính xác 3,20
(Nguồn: Phụ lục 3)
Điểm đánh giá cho thang đo IT-Công nghệ thông tin là 3,41 điểm đứng thứ 2 trong 6 thang đo. Trong 4 nhân tố của thang đo này thì IT3-Thông tin về tài khoản của khách hàng được cập nhật kịp thời, chính xác qua điện thoại, Internet,.. Hiện nay, dịch vụ Mobile banking của Agribank khá tốt, mọi biến động số dư tài khoản khách hàng đều được cập nhật chính xác, khá kịp thời.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Phương tiện hữu hình Bảng 4.12Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Phương tiện hữu hình
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung Giá trị TB
HH3 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt 3,30 HH1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại (ghế chờ,
sách báo, máy tính, …)
3,25
HH4 Các tài liệu (tờ rơi, quảng cáo, chứng từ giao dịch, sổ tiết kiệm, …) được tình bày rõ ràng, đẹp mắt
3,16
HH2 Hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3,11
(Nguồn: Phụ lục 3)
Phương tiện hữu hình là nhân tố tiếp theo được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình là 3,20 điểm. Trong các nhân tố của Phương tiện hữu hình thì yếu tố HH3- Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt được đánh giá cao nhất đạt 3,30 điểm. Yếu tố bị đánh giá thấp nhất là HH2-Hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng với 3,11 điểm. Hiện tại các máy ATM còn lạc hậu chưa được đầu tư tương xứng với các
60
ngân hàng khác trong khu vực. Hai yếu tố trang thiết bị, cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại và tài liệu tờ rơi cũng được đánh giá cao với 3,25 điểm và 3,16 điểm.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Khả năng tiếp cận Bảng 4.13Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Khả năng tiếp cận
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung Giá trị TB
TC4 Mạng lưới chi nhánh, Phòng giao dịch rộng khắp 3,44
TC3 Thời gian cung cấp dịch vụ thuận tiện 3,15
TC2 Có thể sử dụng dịch vụ bằng nhiều cách (Internet, điện thoại, ATM, quầy giao dịch, …)
3,14
TC5 Thời gian chờ đến lượt giao dịch nhanh 3,14 TC1 Ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi bạn cần 2,92
(Nguồn: Phụ lục 3)
Đây là thang đo để đánh giá mức độ tiện lợi của khách hàng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ của Agribank. Trong thang đo này nhân tố được đánh giá cao nhất là TC4-Mạng lưới chi nhánh, Phòng giao dịch đạt 3,44 điểm. Yếu tố đánh giá thấp nhất là TC1- Ngân hàng luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng cần với số điểm là 2,92 điểm. Ba nhân tố còn lại đạt điểm khá đồng đều là 3,14 điểm.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Danh mục sản phẩm Bảng 4.14Giá trị trung bình từng nhân tố trong thang đo Danh mục sản phẩm
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
(Nguồn: Phụ lục 3)
Thang đo danh mục sản phẩm là một trong 2 thang đo có điểm trung bình thấp nhất 2,89 điểm. Khách hàng không hài lòng về danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Agribank. Điểm đạt được của nhân tố SP1- Ngân hàng có các sản phẩm tiền gửi đa dạng có nhiều lựa chọn đạt 3,02 điểm. Ngân hàng cũng ít quan tâm tới việc cho ra đời những sản phẩm mới SP2 chỉ đạt 2,75 điểm. Khách hàng không hài lòng về danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi của Agribank. Hiện tại, Agribank có nhiều sản
Biến Nội dung Giá trị TB
SP1 NH có các sản phẩm tiền gửi đa dạng, có nhiều sự lựa chọn
cho từng nhu cầu của KH 3,02
61
phẩm nhưng lại không được đưa vào áp dụng, chỉ có các sản phẩm tiền gửi thông dụng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, không kì hạn, tiết kiệm gửi góp, gửi tiết kiệm linh hoạt. Một số sản phẩm có sự không thống nhất giữa các chi nhánh trong hệ thống thậm chí là ngay trong khu vực TPHCM. Điều này gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Giá cả
Bảng 4.15Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Giá cả
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
(Nguồn: Phụ lục 3)
Thang đo giá cả là thang đo có điểm trung bình thấp nhất chỉ đạt 2,67 điểm, khách hàng không hài lòng về tính cạnh tranh giá cả của Agribank. Về nhân tố lãi suất GIA1 đạt 2,83 điểm, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần liên tục đưa ra các chính sách lách trần lãi suất huy động thì hầu hết các chi nhánh của Agribank luôn đảm bảo duy trì theo lãi suất qui định của nhà nước. Vì vậy, nhiều khách hàng lựa chọn các ngân hàng khác để hưởng lãi suất cao hơn. Biến GIA2-“ Ngân hàng có phí dịch vụ hợp lí” có mức điểm thấp nhất 2,57 điểm. Biểu phí dịch vụ hiện nay còn khá cao so với sự cạnh tranh của các ngân hàng khác, đặc biệt là khu vực cạnh tranh cao như TPHCM. Các chính sách về quà tặng, khuyến mãi cũng chưa được đầu tư nhiều vì vậy chỉ đạt 2,67 điểm-yếu tố GIA4 , yếu tố GIA3 được 2,61 điểm.
Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lòng
Bảng 4.16 Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lòng
ĐVT: thang đo Likert 5 điểm
Biến Nội dung Giá trị TB
HL3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank 3,27 HL1 Bạn thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của
ngân hàng agribank
3,16
HL2 Bạn sẽ giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
3,03
(Nguồn: Phụ lục 3)
Biến Nội dung Giá trị TB
GIA1 Ngân hàng có mức lãi suất huy động cạnh tranh 2,83 GIA4 NH có nhiều chính sách quà tặng, khuyến mại đi kèm 2,67 GIA3 NH thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi biểu phí, lãi suất 2,61
62
Chỉ tiêu này nhằm đánh giá và đo lường một cách tổng quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi của Agribank khu vực TPHCM. Đây là chỉ tiêu đầu mối để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng. Chỉ tiêu này đạt thang điểm là 3,15 chỉ đạt ở mức trung bình. Trong 3 nhân tố thì đạt điểm cao nhất là HL3 với 3,27 điểm. Hai nhân tố còn lại điểm thấp hơn: HL1 là 3,16 điểm và HL2 là 3,03 điểm. Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Agribank thường có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank, đây là những khách hàng trung thành và đã gắn bó với Agribank đây là yếu tố được đánh giá cao nhất với 3,27 điểm. Yếu tố “Khách hàng sẽ giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng” có số điểm thấp nhất, như vậy là khách hàng vẫn chưa thực sự tin tưởng và hài lòng để giới thiệu cho người khác sử dụng. Khi khách hàng thực sự hài lòng về dịch vụ đang sử dụng thì mới có thể giới thiệu cho người khác sử dụng. Vì việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ có thể là do mối quan hệ với nhân viên ngân hàng hay một lí do nào khác. Như vậy, khi khách hàng tự tin giới thiệu Agribank cho người khác sử dụng mới cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi của Agribank thực sự tốt.