vụ tiền gửi đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu về “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
ứng dụng cho hệ thống NHTM” của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ.
Theo lý thuyết Parasuraman, Zeithaml, Bery (1991) tác giả Đinh Phi Hổ đã xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống NHTM. Qua đó, tác giả xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Dưới đây là mô hình các yếu tố ứng dụng cho dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại.
Hiệu quả và đảm bảo
Danh mục sản phẩm Phương tiện hữu hình
Khả năng tiếp cận Giá cả Độ tin cậy CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
21
Sơ đồ 2.4 Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại
(Nguồn: PGS - TS Đinh Phi Hổ, 2009)
Nghiên cứu “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết” của Phó giáo sư, Tiến sỹ Lê Văn Huy:
Tác giả đã xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng qua các biến số: hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, tỷ suất vay và sự trung thành. Ứng dụng vào đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu của ngân hàng.
2. Đáp ứng (RES)
Rút tiền thuận lợi Gửi tiền thuận lợi
Thời gian giao dịch nhanh Thái độ sẵn sàng phục vụ
(4 biến quan sát)
5. Phương tiện hữu hình(TAN)
Trụ sở cơ quan trang thiết bị của ngân hàng hiện đại hấp dẫn Trang phục nhân viên thanh
lịch gọn gàng
Thời gian làm việc thuận tiện ( 3 biến quan sát)
1. Tin cậy (REL)
Phí rút tiền hợp lý Phí chuyển tiền hợp lý Lãi suất hợp lý
Thông tin tài khoản được bảo mật thông báo chủ tài khoản kịp thời Tin tưởng vào thông tin truyền đạt
(5 biến quan sát)
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
4. Cảm thông (EMP)
Phục vụ khách hàng nhiệt tình Quan tâm đến mong muốn của
khách hàng
Chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng
(3 biến quan sát)
3. Đảm bảo (ASS)
Có kiến thức trả lời và tư vấn cho khách hàng
Có thái đô tạo sự an tâm cho khách hàng
An toàn khi thực hiện giao dịch Đúng hẹn với khách hàng
22
Sơ đồ 2.5 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
(Nguồn: PGS - TS Lê Văn Huy, 2007)
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nông hộ đối với các
chi nhánh ngân hàng cấp huyện ở huyện ở huyện Tiểu Cần, tỉnh Trà Vinh”của Thạc sĩ Nguyễn Quốc Nghi:
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi đã khảo sát trực tiếp 198 nông hộ là khách hàng của các chi nhánh ngân hàng cấp huyện ở huyện Tiểu Cần. Tác giả đã xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng. Mô hình nghiên cứu gồm 20 biến với 5 thang đo.
Sơ đồ 2.6 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nông hộ đối với các chi nhánh ngân hàng cấp huyện ở huyện tiểu cần, tỉnh Trà Vinh
(Nguồn: Ths. Nguyễn Quốc Nghi, 2014)
Nhân tố F1 “Sự tin cậy và đảm bảo” có 7 biến tương quan chặt chẽ với nhau, đó là:
Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận về - sản phẩm (Perceved quality-prod) - dịch vụ (Perceved quality-serv) Tỷ suất (Price) Sự than phiền (Complaint) Sự trung thành (Loyalty) Giá trịcảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự tin cậy & đảm bảo (F1)
Sự đáp ứng (F2)
Sự cảm thông (F3)
Phương tiện hữu hình (F4)
Sự hài lòng (SAT)
23
- Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của nông hộ. - Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết.
- Luôn thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót. - Nhân viên giao dịch tạo được niềm tin với nông hộ.
- Nhân viên có kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc của nông hộ. - Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu tạo sự yên tâm cho nông hộ.
- Đúng hẹn với khách hàng (về cung cấp dịch vụ và thời hạn giải ngân). Nhân tố F2 “Sự đáp ứng” gồm 4 biến tương quan chặt chẽ, bao gồm:
- Nhân viên luôn nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ. - Thuận lợi giao dịch.
- Lượng vốn vay đáp ứng đủ nhu cầu của nông hộ. - Ngân hàng giải quyết hồ sơ vay nhanh chóng.
Nhân tố F3 “Sự cảm thông” có 3 biến tương quan chặt chẽ với nhau, đó là: - Có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến nông hộ
- Thời gian giao dịch thuận tiện cho nông hộ.
- Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến những khó khăn của nông hộ.
Nhân tố F4 “Phương tiện hữu hình” có 3 biến tương quan chặt chẽ với nhau, bao gồm: - Cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc hiện đại
- Vị trí giao dịch thuận lợi.
- Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và dễ nhận biết.