Khách có thể đặt phòng tại khách sạn thông qua 2 hình thức: - Đặt phòng bằng lời:
+ Gặp mặt trực tiếp + Qua điện thoại
- Đặt phòng bằng văn bản:
+ Qua thư bao gồm cả thư điện tử. + Qua fax.
Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể: Họ tên, số điện thoại, địa chỉ côn tác (nếu có), ngày dự kiến đến, số ngày lưu trú, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt phòng, bán hàng tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách sạn mà cung cấp thông tin về loại phòng, loại giường, vị trí của phòng, trang trí – nội thất bên trong, giá, các chương trình khuyến mãi, quy định về nhận – trả phòng của khách sạn và những thông tin khác mà khách hàng quan tâm. Trong bước này có hai khả năng có thể xảy ra:
- Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt phòng.
- Khách sạn không có khả năng đáp ứng thì nhân viên tại khách sạn sẽ thực hiện các công việc sau:
+ Thuyết phục khách chọn loại phòng khác.
+ Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không đồng ý đổi loại phòng hoặc nếu hết phòng.
Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phòng. Nếu thuyết phục không được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác.
Nguồn: Tài liệu đào tạo khách sạn Vinpearl Resort Phú Quốc
Hình 4.9: Quy trình nhận phòng khách sạn Vinpearl Phú Quốc Một số quy định về nhận trả phòng tại khách sạn Vinpearl Phú Quốc: - Giờ nhận phòng: 14:00
- Giờ trả phòng: 12:00
Quy định nhận phòng: Khi đến nhận phòng khách vui lòng mang theo: - CMND hoặc Passport.
- Phiếu xác nhận đặt phòng. Qui định hủy đổi của khách sạn
- Giai đoạn thường: 01/11 - 26/12/2014, 16/01/2015 - 19/02/2015, 24/02/2015 - 27/04/2015, 03/05/2015 - 31/10/2015
+ Hủy trước 10 ngày làm việc (không tính thứ 7, Chủ Nhật ), không tính phí.
Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách Khả năng đáp ứng Tiếp nhận các thông tin đặt phòng của khách Xác nhận chi tiết đạt phòng Thuyết phục khách Kết thúc Không Có Có Không Sơ đồ thực hiện quy trình
+ Hủy phòng trong vòng từ 10 - 07 ngày làm việc (không tính thứ 7, Chủ Nhật ), ngày trước khi nhận phòng phạt 50% của tổng phí phòng cho toàn bộ thời gian lưu trú.
+ Hủy trong vòng 06 làm việc (không tính thứ 7, Chủ Nhật ), ngày trước khi nhận phòng phạt 100% của tổng phí phòng cho toàn bộ thời gian lưu trú.
- Giai đoạn lễ tết, cao điểm hè: 27/12/2014 - 15/01/2015, 20/02/2015 - 23/02/2015, 28/04/2015 - 29/04/2015, 30/04/2015 - 02/05/2015
+ Những thay đổi về ngày và tên khách sẽ không được chấp nhận trong giai đoạn này
+ Hủy trước 48 ngày (không tính thứ 7, chủ nhật) không tính phí
+ Hủy trong ngày đến từ 48 - 17 ngày làm việc (không tính thứ 7, Chủ Nhật ), trước khi nhận phòng phạt 50% của tổng phí phòng cho toàn bộ thời gian lưu trú.
+ Hủy trong vòng 16 ngày làm việc (không tính thứ 7, Chủ Nhật ), trước khi nhận phòng phạt 100% của tổng phí phòng cho toàn bộ thời gian lưu trú.
Khách sạn luôn có dịch đón tiễn sân bay miễn phí nhưng dịch vụ này phải đặt trước.