Khách sạn Ritz-Carlton, Millenia Singapore thuộc tập đoàn Ritz Carlton nổi tiếng sở hữu vá quản lý 70 khách sạn tổng cộng 18.475 phòng trên 23 quốc gia trên thế giới với trên 32.000 nhân viên. Khách sạn Ritz-Carlton, Millenia Singapore tọa lạc tại trung tâm Marina Center của Singapore khia đi vào hoạt động năm 1996, cao 32 tầng với 608 phòng với 19 phòng hạng snag trọng và 03 phòng tổng thống nhìn ra vịnh Singapore, khách sạn được kiến trúc sư nổi tiếng Hoa Kỳ kenvin Roche thiết kế. Khách sạn Ritz-Carlton, millennia Singapore được xếp hạng là khách sạn phục vụ doanh nhân tốt nhất Châu Á. Tập đoàn khách sạn là tập đoàn duy nhất đã hai lần nhận giải thưởng về chất lượng uy tín nhất của Hoa Kỳ là gaii3 thưởng Malcolm Baldrige Nation Quality Award trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Thị trường mục tiêu của khách sạn Ritz-Carlton, Millenia Singapore là đối tượng khách doanh nhân tới làm việc và công tác tại Singapore nên khách sạn đã tập trung cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho đối tượng khách này. Cụ thể là:
-THE RITZ-CARLTON CLUB: Ngoài các dịch vụ và phòng họp hội thảo lớn rộng 1000 m2 thì khách sạn đã thành lập khách sạn câu lạc bộ The Ritz-Carlton bao gồm 128 phòng đặc biệt nằm ở các tầng cao nhất của khách sạn với các dịch vụ cung cấp thông tin và giúp đỡ cho khách công vụ đặc biệt. Câu lạc bộ có một sảnh riêng biệt phục vụ mọi nhu cầu ăn uống và đàm phán công việc trong thời gian khách lưu trú tại đây.
-Dịch vụ liên lạc di động 24/24: Khách sạn đã cung cấp dịch vụ cung cấp chuyển tiếp cuộc gọi 24/24 cho khách bằng cách chuyển tiếp bất cứ cuộc gọi nào tới phòng của khách sẽ được chuyển tới điện thoại của khách bất kỳ địa điểm nào trên Singapore nếu khách không có trong phòng. Ngoài ra, mọi tin nhắn, thông tin cần nhắm cho khách đều được chuyển tới khách thông qua tin nhắn di động SMS. Điện thoại di động cũng được cung cấp miễn phí cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nếu khách không trả lời cuộc gọi thì nội dung tin nhắn sẽ được tổng đài lưu lại để báo cho khách sau. Khách sạn Ritz-Carlton, Millenia Singapore đã áp dụng dịch vụ này miễn phí đầu tiên trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.
-Dịch vụ văn phòng di động: Khách sạn Ritz-Carlton, Millenia Singapore cung cấp các dịch vụ và tiện nghi trong phòng của khách để khách
làm việc trong môi trường như một văn phòng di động của mình tại khách sạn. Khách sạn cung cấp các loại văn phòng phẩm, máy móc in ấn, hủy tài liệu,…để phục vụ công việc của khách trong thời gian lưu trú. Phòng ngủ của khách được trang bị các thiết bị âm thanh và video tối tân nhất (loa bose, màn hình LCD 37 inch, internet tốc độ cao) để phục vụ hội nghị hội thảo từ xa.
-Chính sách quản lý chất lượng: Chất lượng hàng đầu
+ Trong một điều tra thỏa mãn của khách hàng gần đây của tập đoàn Ritz-Carlton thì đến 99% khách hàng nói thỏa mãn với mọi chất lượng dịch vụ và hớn 80% cho rằng cực kỳ thỏa mãn với chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để phục vụ chính sách nâng cao chất lượng hàng đầu cho phép mọi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào có thể quyết định ngay khoản tiền bồi thường cho khách hoặc giải quyết phàn nàn cho khách với mức trần cho phép là 2000 USD. Khách sạn có chính sách yêu cầu mọi nhân viên phục vụ và nhân viên quản lý tham gia 250-300 giờ đào tạo về chất lượng dịch vụ cho năm đầu tiên làm việc của mình. Đặc biệt là mọi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách sẽ có những khóa học kỹ năng chuyên sâu về giao tiếp và giải quyết phàn nàn của khách và khách sạn luôn có chính sách thăng tiến cho mọi vị trí để nhân viên luôn có động cơ làm việc. Nhiều giám đốc các vị trí đảm nhiệm bởi những nhân viên trước kia là những nhân viên tiếp xác trực tiếp với khách.
+ Khách sạn Ritz-Carlton, Millenia Singapore áp dụng chính sách quản lý chất lượng toàn diện và chính sách liên tục nâng cao chất lượng là chính sách lớn nhất để tăng cường khả năng cạnh tranh của mình nhằm đạt được danh hiệu là khách sạn cho doanh nhân tốt nhất thế giới. Khách sạn đã áp dụng mô hình quản lý “Kim tự tháp-Pyramid” để quản lý chất lượng của mình. Mọi nhân viên đều được phát hướng dẫn đạt được tiêu chẩn chất lượng vàng với khổ nhỏ bỏ túi bao gồm tầm nhìn, chiến lược, văn hóa kinh doanh, cam kết của doanh nghiệp và nhân viên và ba bước cung cấp dịch vụ hoàn hảo của tập đoàn. Thông thường các bước này liệt kê những kỳ vọng của khách sạn đối với mỗi nhân viên và các quy tắc giao dịch với khách hàng. Các tiêu chuẩn chất lượng này luôn được ghi nhớ bằng cách mỗi ca làm việc nhân viên cùng trao đổi lại và cam kết thực hiện những điều đã ghi trong quy tắc.
+ Ngoài ra khách sạn cũng đã thành lập các đội hướng dẫn và làm gương trong phục vụ khách. Các thành viên đội hướng dẫn này có vai trò tập huấn, giúp đỡ và đào tạo nhân viên công việc hằng ngày để họ có kỹ năng và thái độ thành thục trong mị công việc. Ngoài ra, các thành viên trong đội hướng dẫn làm việc thường xuyên bên cạnh với những nhân viên mới và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách để giúp đỡ xử lý các trường hợp cần thiết. các nhân viên của khách sạn được trang bị tinh thần làm việc theo nhóm và trách nhiệm
tích cực tham gia vào mọi hoạt động ủa các phòng ban bộ phận khác nhau nếu cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và giải quyết các phàn nàn của khách. Khách sạn cũng tôn vinh danh hiệu “Nhân viên điển hình của tập đoàn The Ritz-carlton” và cung cấp cho những nhân viên được nhận danh hiệu này bằng các khóa đào tạo chuyên sâu và cơ hội thăng tiến nghề nghiệp.
+ Khách sạn có chính sách “cá thể hóa mọi hoạt động phục vụ” để đáp ứng mọi nhu cầu riêng biệt và đa dạng của khách. Nhằm tạo ra và duy trì khách hàng trung thành, khách sạn lưu lại mọi dữ liệu cá nhân, sở thích của mọi khách đã ở trong khách sạn và cơ sở dữ liệu này cũng có thể truy cập được từ mọi khách sạn khác trong tập đoàn để phục vụ tốt nhất yêu cầu của khách ở mọi nơi. Ngoài ra, khách sạn có chính sách trao quyền cho nhân viên làm mọi thứ có thể, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khách sạn thuê các chuyên gia tư vấn để tìm ra trong quy trình phục vụ các khâu nào và hoạt động nào có thể xảy ra lỗi nhất, từ đó đưa ra tập hợp 1070 ví dụ cụ thể thường xuyên xảy ra cũng như quy trình hướng dẫn xử lý để nhân viên thực hiện hàng ngày nhằm tránh mọi sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ.Nếu khách hàng nào chưa thỏa mãn dịch vụ trước đó của khách sạn, khách sạn sẽ cử thêm nhân viên chuyên tâm lo lắng điều phối các dịch vụ cho khách trong khách sạn để thỏa mãn tốt nhất cho khách nhằm biến khách hàng đó thành khách hàng trung thành của khách sạn.