Mặc dù IVB đã có nhiều nỗ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt đƣợc một số thành tựu nhƣng hoạt động NHBL của IVB vẫn còn yếu, chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng và chƣa xây dựng đƣợc vị thế trong thị trƣờng NHBL cạnh tranh gay gắt nhƣ
hiện nay. Chính vì thế, IVB cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hƣớng thay đổi tích cực.
Một là, tỷ trọng doanh thu bán lẻ chƣa tƣơng xứng tiềm năng
Kết quả hoạt động chƣa tƣơng xứng với lợi thế và tiềm năng của IVB, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL đóng góp vào kết quả chung của IVB còn rất nhỏ bé. Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu nhƣ huy động vốn dân cƣ, dƣ nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so với tiềm năng thị trƣờng bán lẻ hiện nay. Quy mô có tăng trƣởng song thị phần một số dòng sản phẩm: Huy động vốn, tín dụng, kiều hối có xu hƣớng giảm. Thu nhập từ hoạt động thẻ còn quá nhỏ bé thậm chí chƣa bù đắp đƣợc chi phí cho hoạt động thẻ hiện nay.
Hai là, đối tƣợng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình
Về đối tƣợng khách hàng bán lẻ của IVB hiện bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. So sánh với đa số các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thƣơng mại, đối tƣợng khách hàng bán lẻ rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tƣ nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Do khác nhau trong việc xác định đối tƣợng khách hàng, dẫn đến việc xác định phân khúc thị trƣờng, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng… khác nhau, ảnh hƣởng chung đến chiến lƣợc phát triển sản phẩm NHBL của IVB trong cạnh tranh với ngân hàng khác và khai thác tiềm năng sẵn có của hệ thống. Đối với các doanh nghiệp tƣ nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, chƣa đƣợc IVB xác định là khách hàng bán lẻ, nên đƣợc sử dụng chung quy trình và bộ sản phẩm bán buôn dành cho doanh nghiệp nói chung, tƣơng đối bài bản và thủ tục hơn, nhƣ vậy trong phân khúc này các sản phẩm của IVB sẽ kém cạnh tranh, linh động hơn các ngân hàng khác về thời gian xét duyệt, quy trình thủ tục rờm rà…
Ba là, sản phẩm, dịch vụ NHBL chƣa đa dạng, chƣa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Sản phẩm, dịch vụ NHBL còn kém sức cạnh tranh, không phong phú đa dạng do thiếu sự đầu tƣ nghiên cứu, đổi mới và phát triển. Đối với sản phẩm thẻ, ngoài thẻ ATM thì IVB chƣa nghiên cứu triển khai và đƣa vào cung cấp các sản phẩm thẻ khác. Chẳng hạn nhƣ thẻ tín dụng tại IVB chƣa đƣợc triển khai, cung cấp cho các khách hàng trong khi cùng với sự phát triển của kinh tế cũng nhƣ sự phát triển của công nghệ hiện đại, nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là xu hƣớng tất yếu của khách hàng cá nhân nhất là những khách hàng cá nhân sinh sống tại các thành phố, trung tâm kinh tế lớn, phù hợp với mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch của IVB hiện nay.
Bên cạnh đó, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chƣa đem lại hiệu quả cao nhƣ internet Banking, mobile Banking, chất lƣợng dịch vụ BSMS chƣa hoàn toàn ổn định. IVB chƣa có nhiều sản phẩm đi trƣớc đón đầu thị trƣờng, chƣa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chƣa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chƣa đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trƣng đại diện cho thƣơng hiệu IVB. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Ngay cả đối với các sản phẩm chính của hoạt động NHBL nhƣ huy động vốn và tín dụng còn rất ít về số lƣợng, chƣa đa dạng nhƣ các ngân hàng thƣơng mại khác hiện nay. Chƣa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức… Chất lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng mặc dù đƣợc quan tâm thực hiện nhƣng hiệu quả chƣa cao.
Bốn là, kênh phân phối chƣa đƣợc phát triển, mở rộng
Mạng lƣới kênh phân phối chƣa đƣợc chú trọng phát triển, mở rộng, số lƣợng phòng giao dịch, chi nhánh của IVB từ năm 2010-2012 không thay đổi. Mạng lƣới kênh phân phối của IVB rất nhỏ so với các ngân hàng cổ phần có vốn nhà nƣớc và chỉ tập trung ở một số trung tâm thành phố lớn, đây là một trong những khó khăn khi IVB phát triển hoạt động NHBL.
Năm là, hệ thống hỗ trợ khách hàng chƣa kịp thời
Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tƣ vấn trong quá trình sử dụng dịch dụ là rất cao tuy nhiên IVB chƣa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp nhƣ Contact Center mà các ngân hàng nƣớc ngoài đã triển khai. Hiện tại IVB mới chỉ có hệ thống Call Center của Trung tâm Thẻ với quy mô và năng lực rất hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác không biết liên hệ về đâu để đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn.
Sáu là, quy trình thủ tục giao dịch NHBL chƣa đƣợc thuận lợi
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng. IVB đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đƣa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhƣng quy trình thủ tục vẫn chƣa đƣợc chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chƣa cao. Quy trình hiện nay đƣợc thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền.
Bảy là, thị phần hoạt động NHBL thấp, sản phẩm chƣa tạo đƣợc thƣơng hiệu, sức cạnh tranh yếu
IVB là ngân hàng liên doanh giữa Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
(Vietinbank) và Ngân hàng Cathay United (Cathay United Bank – CUB) của Đài Loan,
là hai ngân hàng có thƣơng hiệu lớn và có bề dày kinh nghiệm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Với lợi thế nhƣ vậy, IVB đã có đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng tài chính Việt Nam, tuy nhiên trong các sản phẩm, dịch vụ khác đặc biệt là sản phẩm, dịch vụ NHBL, thƣơng hiệu IVB hầu nhƣ còn ít ngƣời biết đến. IVB hầu nhƣ không có kinh nghiệm trong phát triển những dịch vụ này. IVB cũng chƣa tạo ra đƣợc dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng mình nhƣ một số ngân hàng đã có. Có thể nói, thƣơng hiệu
IVB trên thị trƣờng kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu. Thị phần về hoạt động NHBL của IVB không đáng kể so với tiềm năng to lớn của thị trƣờng này.